16.01.2023 Marketing i PR
Kryzys wizerunkowy w skali mikro. Badanie Alert Media Communications
Dagmara Gac, Alert Media Communications

Mikrokryzysy to wizerunkowe lub komunikacyjne problemy o małej skali, które mają duży potencjał eskalacji do rangi poważnego kryzysu, na przykład ze względu na ładunek emocjonalny lub kontrowersję i konflikt, jakie mogą wywołać. Z roku na rok stają się coraz bardziej dotkliwą codziennością ekspertów zajmujących się działaniami public relations. Jak wynika z tegorocznego badania „Kryzysometr”:
- Zaangażowanie w mikrokryzysy wzrosło na ogólnej próbie o 8 punków procentowych (z 64% do 72%).
- Bardziej w instytucjach publicznych (państwowych i samorządowych), gdzie już ponad 90% osób odpowiadających za działania komunikacyjne na radzenie sobie z mikrokryzysami poświęcało w 2022 roku co najmniej jedną godzinę tygodniowo. A często to zaangażowanie było znacznie większe i wynosiło dwie lub kilka godzin dziennie.
- W biznesie co najmniej godzinę tygodniowo mikrokryzysom poświęcało w 2022 roku wprawdzie mniej PR-owców, bo tylko 6 na 10, ale tu też jest wzrost i dotyczy już ponad połowy z nich, czyli większości.
Mikrokryzysy lubią instytucje
Dlaczego to właśnie w sektorze publicznym mikrokryzysy występują zdecydowanie częściej?
- Wpływ na to może mieć kilka czynników. Jednym z nich jest bezpośredni kontakt z obywatelami, którzy do urzędu/instytucji zwracają się ze swoimi problemami, a także fakt, że mogą one być związane z zazwyczaj trudnymi i budzącymi wiele emocji obszarami, jak sprawy społeczne, zdrowotne czy infrastrukturalne, w których obywatel czuje się niewłaściwie traktowany w stosunku do swoich oczekiwań. A to chętnie nagłaśniają media tradycyjne i społecznościowe - mówi Adam Łaszyn, prezes Alert Media Communications oraz twórca terminu "mikrokryzys".
Innym aspektem, który według Łaszyna może wpływać na większą częstotliwość występowania mikrokryzysów w instytucjach publicznych jest znacznie silniejsze ich powiązanie ze środowiskiem politycznym.
- Polityka od wielu lat jest jednym z głównych źródeł kryzysów dużych i małych w naszym kraju. Wystarczy zatem mały problem ocierający się o politykę, by spełniał kryteria mikrokryzysu, bo polityka szczególnie niesie ze sobą potencjał silnych emocji i konfliktu, czym akurat żywotnie są zainteresowane media tradycyjne i społecznościowe. Dlatego lepiej dusić te potencjalne kryzysy na etapie ich mikrorozwoju - tłumaczy Łaszyn.
- W ostatniej edycji badania kryzysy, które w mijającym 2022 roku wystąpiły w organizacjach zaraportowało 19% ekspertów z firm rynkowych i aż 55% przedstawicieli instytucji publicznych.
- Oznacza to, że dla osób pracujących w urzędach państwowych czy samorządowych wystąpienie kryzysu jest niemal 3 razy bardziej prawdopodobne niż w biznesie.
- Jako jedno z głównych źródeł kryzysów wizerunkowych spodziewanych w 2023 roku, przedstawiciele instytucji publicznych wskazali właśnie znaczący i negatywny wpływ polityki (52%).
- Dla przedstawicieli biznesu w nadchodzącym roku największym zagrożeniem będą inflacja i związane z nią trudności gospodarcze.
Im wyżej tym więcej zaangażowania
Okazuje się również, że im wyższe stanowisko w organizacji tym większa ekspozycja na mikrokryzysy i większa potrzeba wygospodarowania czasu na zarządzanie nimi.
- Aż 84% osób na stanowiskach dyrektorskich lub równorzędnych (dane łączone z instytucji publicznych i biznesu) poświęca co najmniej godzinę tygodniowo na zarządzanie tego typu problemami o małej skali, a równocześnie z dużym potencjałem na ew. eskalację.
- Odsetek ten spada przy niższych stanowiskach i konieczność wygospodarowania dodatkowej godziny na mikrokryzysy w tygodniu dotyczy odpowiednio 77% managerów i 59% specjalistów.
Nie ma złych pytań…
Mogą być tylko nieprawidłowe odpowiedzi generujące (mikro)kryzysy. Dlatego, aby ich uniknąć, eksperci zajmujący się komunikacją chcą korzystać z różnych narzędzi ułatwiających prawidłowe reagowanie na sytuacje problematyczne. Wyniki „Kryzysometru” wskazują, że:
- 40% osób uczestniczących w badaniu planuje w 2023 roku częściej opracowywać dokumenty Q&A, które są jednym z podstawowych narzędzi do zapobiegania narastania małego problemu w duży.
- To narzędzie zyskuje dużą popularność wśród reprezentantów sektora publicznego. Jego częstsze wykorzystanie deklaruje aż 58% badanych z tej grupy.
- Przedstawiciele biznesu również bardziej regularnie planują używać w bieżących sytuacjach problemowych dokumentów Q&A, jednak na takie rozwiązanie wskazało 28% badanych.
Jedna na cztery z ankietowanych organizacji planuje wprowadzić również częstszą niż dotychczas aktualizację posiadanych ksiąg i procedur kryzysowych.
PRZERWA NA REKLAMĘ
Najnowsze w dziale Marketing i PR:
SEO i AI w polskim e-commerce 2025. Raport analityków Harbingers
Krzysztof Fiedorek
Choć 44,56% ruchu w e-commerce pochodzi z organicznych wyników, ponad połowa sklepów nie notuje wzrostów. Największym zaskoczeniem pozostaje 9,5 mln wizyt miesięcznie traconych przez martwy content. Do tego 38% firm wciąż nie pojawia się w odpowiedziach AI, nowym źródle widoczności.
AI czy człowiek? Dane o preferencjach klientów w USA, UK i Kanadzie
KFi
Co trzeci konsument woli rozmawiać z botem niż z człowiekiem, a aż 86% próbuje najpierw samodzielnie rozwiązać problem. Mimo to 74% osób woli zadzwonić, gdy sprawa jest pilna. Nowy raport Five9 pokazuje, jak bardzo zmieniły się oczekiwania wobec obsługi klienta.
Reklama zewnętrzna w Polsce. Ekrany, autobusy i rynek OOH w liczbach
KFi
W 2024 roku rynek reklamy zewnętrznej w Polsce osiągnął rekordowe 806 mln zł, a jej cyfrowa odsłona wzrosła aż o 32%. Warte uwagi, że dynamiczniej rozwijała się poza największymi miastami. Reklama w autobusach i tramwajach okazała się też skuteczniejsza niż niejedna kampania online.
Podobne artykuły:
Gamer Advertising. Marketing skierowany do graczy
Izabela Józwowicz
Miliardy graczy na całym świecie to grupa docelowa, która jest łakomym kąskiem dla wielu marek. Dotarcie do nich może jednak stanowić nie lada wyzwanie. Rynek szturmem podbijają platformy gaming reward, pomagające firmom w promocji wśród gamerów.
Reklama responsywna. Wszystko co musisz wiedzieć
Paweł Treściński
Format responsywny to typ reklamy, który dostosowuje lub przekształca rozmiar, umożliwiając dopasowanie do szerszej liczby jednostek reklamowych i ekranów. Poprzez zastosowanie określonej technologii, tak skonfigurowana reklama idealnie dopasowuje się do dużej, średniej lub małej jednostki reklamowej.
Kim jest social media ninja
Sebastian Lipka
Zamiast na siłę stawiać tezy o przewadze mobile nad desktopem lub video nad grafiką (nie twierdzę, że analiza trendów i sposobów ich wykorzystania nie jest ważna, bo jak za chwilę przeczytasz jest kluczowa), warto zastanowić się nad kondycją branży, jej profesjonalizmem oraz możliwością jej poprawy.
Muzyka w reklamach i filmach. Jak ją dobrać, żeby wzbudzić emocje?
Newseria Biznes
Skąd się ją bierze? Jak wywołać za jej pomocą odpowiedni nastrój? Czy marka może budować tożsamość poprzez muzykę? Rozmawiamy z Agnieszką Kulczycką, konsultantką muzyczną, założycielką i prezeską Sirens - firmy, która dobiera muzykę do filmów, seriali, reklam i pracuje m.in. dla TVN, Polsat, Netflix, HBO.