30.10.2017 Marketing i PR

W jaki sposób czytać zamieszczane w sieci opinie o sklepach internetowych?

Redcart.pl

W skład decyzji o zakupie w określonym sklepie internetowym wchodzi nie tylko jego przejrzystość, projekt graficzny i proponowany cennik. Decydując się na taką transakcję, konsument powinien wziąć również pod uwagę kilka innych elementów, wśród których to wiarygodność sprzedawcy odgrywa zwykle największą rolę. Ustalić ją można natomiast na kilka różnych sposobów – od przyjrzenia się danym kontaktowym, przez opisy produktów, aż po skorzystanie z możliwości przejrzenia opinii o danej stronie. Pisaniem takiego typu osądów (pozytywnych, negatywnych i neutralnych) zajmują się oczywiście ludzie, którzy mieli do czynienia z ofertą danego sklepu internetowego, a przynajmniej tak powinno być, gdyż można spotkać się również z opiniami wynikającym ze złośliwości konkurencji. Jak odróżniać wartościowe komentarze od tych mniej przydatnych lub mylących? W jaki sposób je czytać, by wysnuć właściwe wnioski i podjąć satysfakcjonującą decyzję?

źródło: Redcart.pl

System gwiazdek

W wielu miejscach w Internecie wystawienie opinii wiąże się również z oceną przy pomocy liczby gwiazdek, na jaką zasłużył dany sprzedawca. Jako że jest to pewien rodzaj wyrażenia swojego zdania na temat zadowolenia z zakupów, nie warto go lekceważyć. Opłaca się jednak dobrze przyjrzeć komentarzom dodanym do takich wpisów, gdyż może się zdarzyć, że:

• opinia klienta jest pozytywna, jednak liczba gwiazdek jest zaniżona,
• gwiazdki to jedyna forma wyrazu swojego zdania (wówczas nie wiadomo, czy sklep źle wykonał swoje zadanie, czy konsument nie był po prostu zadowolony z tego, co kupił),
• liczba gwiazdek została przyznana z powodu, który nie jest dla nas w ogóle istotny (dotyczy to przede wszystkim niskich ocen).

Wartościowe opinie to takie, które...

Abstrahując od systemu gwiazdek, warto również usystematyzować zasady selekcji opinii wystawianych sklepom internetowym w Sieci. To, że są one mniej lub bardziej wartościowe, wie każdy, gdyż ta sama zasada odnosi się również do innych sektorów gospodarki (np. ocen obiektów noclegowych, lokali gastronomicznych, czy miejsc przeznaczonych na rozrywkę). Jakie są więc wartościowe opinie? Z całą pewnością można za takowe uznać te komentarze, które:

• posiadają uzasadnienie, czyli mówią, dlaczego klient uznał, że dany sklep internetowy zawiódł jego zaufanie, czy też potwierdził profesjonalizm obsługi, jaki obiecywał w ofercie,
• zawierają informacje o tym, jakie oczekiwania konsumenta zostały spełnione w ramach złożonego i zrealizowanego zamówienia, a jakie nie,
• poruszają istotne kwestie, jakimi charakteryzuje się handel internetowy (szybkość dostawy, jakość obsługi, sposób zabezpieczenia przesyłki, atrakcyjność cennika, opinie o indywidualnym podejściu do kupującego i jego potrzeb itp.).

Jak rozpoznać opinie pisane przez konkurencję?

Nikomu nie trzeba chyba mówić, że konkurencyjna firma może stać się największym wrogiem w handlu internetowym. Dzieje się tak za sprawą tzw. „czarnego marketingu”, czyli rozpowszechnianiu fałszywych opinii, które mają za zadanie zaszkodzić reputacji innych graczy na rynku, reprezentujących tę samą lub podobną branżę. Na szczęście jest kilka sposobów, aby rozpoznać takie oszczercze komentarze, a można to zrobić na podstawie:

• powtarzających się opinii, które brzmią niemal tak samo, a wstawione zostały przez różnych użytkowników i to w niewielkim odstępie czasu,
• opinii, w których ktoś wskazuje inny sklep, który podobno jest znacznie lepszy niż ten, którego dotyczy komentarz,
• treści, której słowa mogłyby zostać uznane za próbę zniesławienia (np. wulgaryzmy, oskarżenie o oszustwo bez podania uzasadnienia itd.),
• opinii, których autorem jest użytkownik, który ma na swoim koncie niewiele komentarzy lub wszystkie one dotyczą konkurencyjnych sklepów internetowych (na dodatek powtarzają się w każdym wypadku niemal słowo w słowo).

Dziękujemy zespołowi RedCart.pl za wsparcie nas swoją wiedzą i doświadczeniem.

Udostępnij znajomym:

Zobacz artykuły na podobny temat:

Marketing w Polsce 2020. Raport Marketing Survey

Maks Michalczak
Jaki jest prawdziwy obraz polskiego marketingu? Czego szefowie firm oczekują od tytułowego działu? Na te i wiele innych pytań odpowiada Marketing Survey 2020, który został przygotowany przez MKTout, Abananę, Marketing Przy Kawie oraz Brief.pl.

Barometr Altavia. Jak i gdzie kupują Polacy

Altavia Polska
Driverami zakupowymi, czyli czynnikami, które sprawiają, że klienci przychodzą do tego a nie innego sklepu są przede wszystkim: gazetka/katalog/ulotka oraz polecenie znajomych, a także po prostu przypadek. W pierwszej odsłonie polskiej edycji Barometru Altavia przebadano relacje konsumentów z niemal 100 markami sieci handlowych.

Jak zostać influencerem. Poradnik praktyczny

Szymon Frączek
Publikacja sponsorowanych wpisów, otrzymywanie darmowych produktów, dostęp do zamkniętych wydarzeń - to tylko kilka korzyści bycia influencerem. Coraz więcej influencerów decyduje się nawet porzucić pracę i rozwijać markę osobistą, ale jak to zrobić?

Trendy w Experience Marketingu

Karolina Kowalska
W 2019 roku najlepiej zorientowane marki stawiają na oczekiwania konsumenta, a coraz powszechniejszym KPI jest wskaźnik Net Promoter Score (NPS). Experience Marketing korzystnie wpływa na satysfakcję, lojalność, przywiązanie do marki, a przed wszystkim na chęć jej polecenia.

Dobry brief marketingowy. Jak go przygotować i czego unikać

Newseria
Brief to najważniejsze narzędzie w arsenale kreatywnego marketera. Tymczasem nawet 30 proc. czasu pracowników agencji jest marnowane z powodu złej komunikacji z klientem. Nie mówiąc o wysokich kosztach związanych ze złym briefingiem, które ponoszą zleceniodawcy.

Przepis na skuteczną kampanię DOOH

Diana Polska-Pękala
Kreatywna i skuteczna, docierająca do szerokiej grupy odbiorców w wybranym miejscu i czasie - taka właśnie powinna być kampania DOOH. Jak sprostać tym wymaganiom? Jak w pełni wykorzystać potencjał cyfrowej reklamy zewnętrznej?

Widoczność reklam w polskim internecie. 30 miliardów emisji w miesiąc

Gemius
We wrześniu polskim internautom korzystającym z komputerów osobistych i laptopów wyemitowano ponad 30 mld reklam – to średnio 1,3 tys. na jednego użytkownika sieci. 52 proc. tych kreacji zostało wyświetlonych w polu widzenia internauty i były tam widoczne przez średnio 11 sekund.

więcej w dziale: Marketing i PR