26.11.2018 Marketing i PR
Mobile first w komunikacji z klientem przez media społecznościowe
Michał Chrościcki, Mint Media
W codziennym kontakcie w social media z potencjalnymi klientami trzeba pamiętać o kilku kluczowych kwestiach. Internauci, którzy korzystają głównie z mobile’u konsumują treści szybko - tu i teraz. Jak zyskać ich zaufanie i sympatię?

Mobile first to terminologia zaczerpnięta z trendów w projektowaniu stron internetowych. Chodzi przede wszystkim o to, by witryna była dopasowana do rozdzielczości małych ekranów – smartfonów czy tabletów. Jakie natomiast powinny być działania prowadzone dla klientów odpowiadające założeniom Social Customer Care? Przede wszystkim zgodne z zasadą, że jeśli chcemy być zrozumiani przez grupę docelową, musimy mówić jej językiem.
Zwróćmy uwagę, że internauci, którzy korzystają głównie z mobile’u konsumują treści szybko - tu i teraz. Dlatego ważne są natychmiastowe reakcje, zgodne z ich oczekiwaniami. Klienci robią zakupy z telefonem w ręku, sprawdzają na bieżąco np. opinie o produkcie lub zadają marce pytania bezpośrednio na Messengerze.
Z raportu „Mobile i digital w 2018 roku w Polsce i na świecie" wynika, że w naszym kraju jest już 17 mln aktywnych użytkowników social media, z czego ponad 14 mln, czyli ponad 82%, korzysta z nich poprzez mobile. Widzimy więc doskonale, że oba obszary mocno się przenikają. W codziennym kontakcie w social media z potencjalnymi klientami trzeba pamiętać o kilku kluczowych kwestiach.
Szybka reakcja
Zadbajmy o to, by klient jak najszybciej otrzymywał odpowiedzi na podstawowe rodzaje zapytań. Natomiast jeśli wymagają one konsultacji, poinformujmy go o tym. Pamiętajmy, że po drugiej stronie znajduje się osoba, która aktualnie planuje zakupy lub potrzebuje konsultacji z marką. Jeśli odpowiemy szybko, skrócimy jej ścieżkę decyzyjną i czas rozpatrywania oferty. Za kilka godzin potencjalny klient prawdopodobnie będzie robić zupełnie inną rzecz, a wiadomość od spóźnionego sprzedawcy zostanie zapomniana. Bądźmy również wiarygodni, ponieważ rozczarowanie po zakupie jest gorsze niż niedopasowanie oferty do zapytania.
Boty i automatyczne odpowiedzi
W niektórych przypadkach sprawność i szybkość udzielania odpowiedzi może zostać zautomatyzowana. Dzięki botom, możemy chociażby sprzedawać bilety do kina przez Messenger – taka jak robi to np. Multikino. Odpowiednio zaplanowane ścieżki obsługi pozwolą klientowi złożyć proste zlecenie lub uzyskać informację o godzinach otwarcia placówki w wybranej lokalizacji. Jeśli otrzymaliśmy wiadomość akurat po godzinach pracy naszego moderatora możemy poinformować o tym konsumenta.
Krótkie i zwięzłe odpowiedzi
Postarajmy się, by odpowiedź była precyzyjna. Pamiętajmy, że zdecydowana większość klientów kontaktujących się z nami za pomocą mediów społecznościowych robi to na smartfonach, czyli na niewielkich ekranach. Dobrze zatem, by nasza wypowiedź ograniczała się do długości tweeta oraz była dopasowana formą do komunikatora, z którego korzystamy.
Budowanie bezpośrednich relacji
Jeśli jest to zgodne z polityką marki oraz sytuacją, należy zwracać się do użytkowników w bezpośredniej formie. Mówimy o aplikacjach społecznościowych, a więc komunikatorach, przez które na co dzień kontaktujemy się z przyjaciółmi i znajomymi. Aby budować relacje marka=przyjaciel, nie wprowadzajmy dystansu Proszę Pani/ Pana. Pamiętajmy, że użytkownicy mobile żyją bardziej dynamicznie, a forma bezpośrednia lepiej wpisuje się w ich codzienność i styl. Dlatego Janku, Kasiu, Ewelino, jeśli to czytacie zostawcie lajka.
Ostrożnie z linkowaniem
Jak wiadomo, najprostszą formą odesłania klienta do naszej oferty będzie udostępnienie mu odpowiedniego linku. Upewnijmy się jedynie, że nasza strona dobrze wyświetla się na urządzeniach mobilnych oraz że wszystkie jej moduły są przygotowane pod mobilne przeglądarki. Być może czasem warto zaproponować klientowi dwa warianty: na stronie www i w aplikacji mobilnej. Dobrą praktyką jest również skrócenie linku, aby zadbać o odpowiedni kształt i zwięzłość naszej wypowiedzi. Przezorni moderatorzy powinni mieć również pod ręką gotowe instrukcje i metody nawigacji dla zainteresowanego klienta.
Mobile i social zmienią sposób patrzenia na obsługę klienta, szczególnie pod kątem nowych standardów i dobrych praktyk. Marka powinna być jak przyjaciel – pomocna i bliska. W ten sposób zyskamy wiarygodność i sympatię. A im szybciej działania Social Customer Care uwzględnią mobilnych użytkowników, tym szybciej dana rewolucja zacznie działać na korzyść marki.
PRZERWA NA REKLAMĘ
Zobacz artykuły na podobny temat:
Reklama mobilna. Optymalizacja, personalizacja i wideo
Mariusz Maksymiuk
Z badań przeprowadzonych prze IAB UK wynika, że aż 78% osób uważa, że najbardziej irytujące reklamy to te, które nie są dostosowane do rozdzielczości smartfonów czy tabletów – są zbyt małe, bądź zawierają zbyt dużo tekstu, przez co stają się nieczytelne i trudniejsze w odbiorze.
Czy treści nadal są ważne w erze video?
Carted.pl
Drugą po Google najpopularniejszą wyszukiwarką jest Youtube, który ma prawie tyle samo udziałów. Rynek video rośnie z roku na rok. Ile razy słyszeliśmy czy czytaliśmy o youtuberach robiących karierę. Czy zatem w erze video treści mają sens? [artykuł sponsorowany]
Skuteczna reklama zewnętrzna. Na czym polega dobry przekaz DOOH
Diana Polska
Podczas planowania kampanii DOOH należy przede wszystkim skupić się na grupie docelowej, a dokładniej na jej potrzebach i zainteresowaniach. Konsumenci chcą, aby przekaz w formie digital signage był dopasowany do ich potrzeb i przynosił wymierne korzyści.
Reklama w czasie pandemii. Analiza agencji Zenith
Joanna Carbol
Według estymacji agencji mediowej Zenith, opublikowanej w Zenith Advertising Expenditure Forecasts, globalne wydatki na reklamę zmniejszą się w 2020 roku o 9,1%. Dla porównania, wydatki na reklamę podczas recesji w 2009 roku spadły o 9,5%.
Trendy w reklamie wideo. Polski rynek na tle regionu
Andrzej Goleta
Najwyższy wskaźnik VTR osiągają reklamy trwające maksymalnie 7 sekund. Mimo to, reklamodawcy wciąż wybierają nieco dłuższe formaty. Największy budżet na ten typ marketingu przeznacza branża motoryzacyjna. W rejonach Europy Wschodniej urządzeniami, na które reklamodawcy najchętniej kierują content wideo są deskopy, ekrany wielkoformatowe.
Sztuczna inteligencja w reklamie
Mariusz Maksymiuk
Algorytmy sztucznej inteligencji pozwalają na zaawansowaną automatyzację i przewidywanie działań potencjalnego konsumenta. Maszyny, wykorzystując dane, uczą się identyfikować wzorce i powiązania, tak aby wyciągać wnioski, wykonywać działania i podejmować decyzje.
Czy tanie pozycjonowanie strony firmowej ma sens?
Paweł Duda
O konieczności pozycjonowania strony w wyszukiwarce Google słyszał już chyba każdy właściciel firmy poszukujący klientów w Internecie. Zdecydowana większość przedsiębiorców będzie poszukiwała do współpracy agencji SEO i wybierać najtańsze oferty pozycjonowania.