26.11.2018 Marketing i PR
Mobile first w komunikacji z klientem przez media społecznościowe
Michał Chrościcki, Mint Media
W codziennym kontakcie w social media z potencjalnymi klientami trzeba pamiętać o kilku kluczowych kwestiach. Internauci, którzy korzystają głównie z mobile’u konsumują treści szybko - tu i teraz. Jak zyskać ich zaufanie i sympatię?

Mobile first to terminologia zaczerpnięta z trendów w projektowaniu stron internetowych. Chodzi przede wszystkim o to, by witryna była dopasowana do rozdzielczości małych ekranów – smartfonów czy tabletów. Jakie natomiast powinny być działania prowadzone dla klientów odpowiadające założeniom Social Customer Care? Przede wszystkim zgodne z zasadą, że jeśli chcemy być zrozumiani przez grupę docelową, musimy mówić jej językiem.
Zwróćmy uwagę, że internauci, którzy korzystają głównie z mobile’u konsumują treści szybko - tu i teraz. Dlatego ważne są natychmiastowe reakcje, zgodne z ich oczekiwaniami. Klienci robią zakupy z telefonem w ręku, sprawdzają na bieżąco np. opinie o produkcie lub zadają marce pytania bezpośrednio na Messengerze.
Z raportu „Mobile i digital w 2018 roku w Polsce i na świecie" wynika, że w naszym kraju jest już 17 mln aktywnych użytkowników social media, z czego ponad 14 mln, czyli ponad 82%, korzysta z nich poprzez mobile. Widzimy więc doskonale, że oba obszary mocno się przenikają. W codziennym kontakcie w social media z potencjalnymi klientami trzeba pamiętać o kilku kluczowych kwestiach.
Szybka reakcja
Zadbajmy o to, by klient jak najszybciej otrzymywał odpowiedzi na podstawowe rodzaje zapytań. Natomiast jeśli wymagają one konsultacji, poinformujmy go o tym. Pamiętajmy, że po drugiej stronie znajduje się osoba, która aktualnie planuje zakupy lub potrzebuje konsultacji z marką. Jeśli odpowiemy szybko, skrócimy jej ścieżkę decyzyjną i czas rozpatrywania oferty. Za kilka godzin potencjalny klient prawdopodobnie będzie robić zupełnie inną rzecz, a wiadomość od spóźnionego sprzedawcy zostanie zapomniana. Bądźmy również wiarygodni, ponieważ rozczarowanie po zakupie jest gorsze niż niedopasowanie oferty do zapytania.
Boty i automatyczne odpowiedzi
W niektórych przypadkach sprawność i szybkość udzielania odpowiedzi może zostać zautomatyzowana. Dzięki botom, możemy chociażby sprzedawać bilety do kina przez Messenger – taka jak robi to np. Multikino. Odpowiednio zaplanowane ścieżki obsługi pozwolą klientowi złożyć proste zlecenie lub uzyskać informację o godzinach otwarcia placówki w wybranej lokalizacji. Jeśli otrzymaliśmy wiadomość akurat po godzinach pracy naszego moderatora możemy poinformować o tym konsumenta.
Krótkie i zwięzłe odpowiedzi
Postarajmy się, by odpowiedź była precyzyjna. Pamiętajmy, że zdecydowana większość klientów kontaktujących się z nami za pomocą mediów społecznościowych robi to na smartfonach, czyli na niewielkich ekranach. Dobrze zatem, by nasza wypowiedź ograniczała się do długości tweeta oraz była dopasowana formą do komunikatora, z którego korzystamy.
Budowanie bezpośrednich relacji
Jeśli jest to zgodne z polityką marki oraz sytuacją, należy zwracać się do użytkowników w bezpośredniej formie. Mówimy o aplikacjach społecznościowych, a więc komunikatorach, przez które na co dzień kontaktujemy się z przyjaciółmi i znajomymi. Aby budować relacje marka=przyjaciel, nie wprowadzajmy dystansu Proszę Pani/ Pana. Pamiętajmy, że użytkownicy mobile żyją bardziej dynamicznie, a forma bezpośrednia lepiej wpisuje się w ich codzienność i styl. Dlatego Janku, Kasiu, Ewelino, jeśli to czytacie zostawcie lajka.
Ostrożnie z linkowaniem
Jak wiadomo, najprostszą formą odesłania klienta do naszej oferty będzie udostępnienie mu odpowiedniego linku. Upewnijmy się jedynie, że nasza strona dobrze wyświetla się na urządzeniach mobilnych oraz że wszystkie jej moduły są przygotowane pod mobilne przeglądarki. Być może czasem warto zaproponować klientowi dwa warianty: na stronie www i w aplikacji mobilnej. Dobrą praktyką jest również skrócenie linku, aby zadbać o odpowiedni kształt i zwięzłość naszej wypowiedzi. Przezorni moderatorzy powinni mieć również pod ręką gotowe instrukcje i metody nawigacji dla zainteresowanego klienta.
Mobile i social zmienią sposób patrzenia na obsługę klienta, szczególnie pod kątem nowych standardów i dobrych praktyk. Marka powinna być jak przyjaciel – pomocna i bliska. W ten sposób zyskamy wiarygodność i sympatię. A im szybciej działania Social Customer Care uwzględnią mobilnych użytkowników, tym szybciej dana rewolucja zacznie działać na korzyść marki.
PRZERWA NA REKLAMĘ
Zobacz artykuły na podobny temat:
Czy tanie pozycjonowanie strony firmowej ma sens?
Paweł Duda
O konieczności pozycjonowania strony w wyszukiwarce Google słyszał już chyba każdy właściciel firmy poszukujący klientów w Internecie. Zdecydowana większość przedsiębiorców będzie poszukiwała do współpracy agencji SEO i wybierać najtańsze oferty pozycjonowania.
Logo to tylko wierzchołek góry lodowej
dr Krzysztof Moszczyński
Nadgryzione jabłko, syrena na zielonym tle czy złote łuki. Przywykliśmy, że charakterystyczne elementy wizualnie identyfikują większość znanych nam produktów czy usług. Jak zmieniała się rola kompozycji i estetyki znaków w transponowaniu tożsamości organizacji, wyjaśnia dr Krzysztof Moszczyński z Katedry Grafiki Uniwersytetu SWPS we Wrocławiu.
Wideo marketing. Nadchodzi rewolucja sztucznej inteligencji
Mariusz Maksymiuk
Sztuczna inteligencja umożliwia markom podejmowanie decyzji opartych na licznych danych. Jest to niezwykle skuteczne, gdyż pozwala na obranie skutecznej taktyki opartej na wyjątkowo dokładnym targetowaniu i optymalizacji.
Trendy w reklamie wideo. Polski rynek na tle regionu
Andrzej Goleta
Najwyższy wskaźnik VTR osiągają reklamy trwające maksymalnie 7 sekund. Mimo to, reklamodawcy wciąż wybierają nieco dłuższe formaty. Największy budżet na ten typ marketingu przeznacza branża motoryzacyjna. W rejonach Europy Wschodniej urządzeniami, na które reklamodawcy najchętniej kierują content wideo są deskopy, ekrany wielkoformatowe.
Reklama w telewizji i internecie. Badanie Ekranożerców
Maciej Wernicki
Zdecydowana większość Internautów styka się z powierzchnią reklamową obydwu mediów niemal codziennie, zaś osoby które korzystają z sieci podczas oglądania TV przynajmniej kilka razy w tygodniu stanowią prawie połowę populacji internautów. IAB w swoim raporcie nazywa ich Ekranożercami.
Reklama w internecie. Przyszłość modelu programmatic
Paweł Treściński
Raport Magna Global Programmatic Intelligence szacuje, że do końca 2019 roku 50% wszystkich działań reklamowych będzie stanowić programmatic. Na razie jednak model ten, mimo coraz większej rozpoznawalności w branży, jest wciąż rzadko wybierany.
Dobre wystąpienie na konferencji, czyli jak zaciekawić słuchaczy
WP
Organizowanie konferencji w dzisiejszych czasach stało się niezwykle popularne. Nie każdy jednak potrafi odpowiednio zaciekawić słuchaczy. Do tego potrzebna jest odpowiednia wiedza i umiejętności nabyte w trakcie praktykowania wystąpień.