menu szukaj
tygodnik internetowy ISSN 2544-5839
nowe artykuły w każdy poniedziałek
tytuł monitorowany przez IMM i PSMM
zamknij
Czytaj gazety  PDF. Na kmputerze, czytniku, tablecie i smartfonie.

17.05.2021 Marketing i PR

Ankiety rNPS w marketingu. Czym są i czy są potrzebne

Symetria

Ankieta umieszczona na stronie często wywołuje niechęć odwiedzających witrynę. Co można zrobić, aby klienci chętniej dzielili się swoją opinią o produkcie? Jednym z rozwiązań jest rNPS, czyli krótka ankieta online pozwalająca ocenić poziom zadowolenia ze współpracy z firmą. Co ważne – taki sposób oceny nie zajmuje wiele czasu.

Ankiety rNPS w marketingu. Czym są i czy są potrzebnefot. Symetria PR/Newseria Biznes

Net Promoter Score, czyli wskaźnik NPS, jest znany od 2003 roku. Zaproponował i opisał go w “Harvard Business Review” Fred Reichheld. Co sprawiło, że zdecydował się na takie narzędzie? Przede wszystkim uważna obserwacja przedsiębiorstw – w jego opinii badania proponowane przez firmy często trwały zbyt długo i były skomplikowane.

Szybko okazało się, że jest to rozwiązanie doceniane przez przedsiębiorców. Pozwala w prosty sposób ocenić lojalność i zadowolenie użytkowników usług, nie wymagając wiele pracy oraz znacznych wydatków.

Im krócej, tym lepiej


Co dokładnie zobaczą klienci wchodzący na stronę, na której zaimplementowany został Net Promoter Score? Zazwyczaj jedno pytanie dotyczące polecenia danej usługi lub przedsiębiorstwa, na przykład: “Czy poleciliby Państwo naszą firmę/produkt/usługę swojemu znajomemu lub koledze?”.

REKLAMA

Udzielając odpowiedzi na pytanie, użytkownicy mogą wybrać jedną cyfrę w skali od 0 do 10. Najniższa wartość oznacza, że klient “zdecydowanie nie poleci produktu”, zaś 10 to “zdecydowanie polecę”. W ankiecie przewidziane jest również miejsce na dodatkowy komentarz, który w razie potrzeby pozwoli rozwinąć myśl użytkownika.

Na podstawie odpowiedzi ankietowanych dzieli się na 3 grupy: krytyków, obojętnych oraz promotorów. Krytycy mieszczą się w przedziale od 0 do 6, obojętni – od 7 do 8, natomiast pozostali są promotorami.

Jak wyliczyć NPS?


Chcąc uzyskać wartość wskaźnika NPS, należy zacząć od wyliczenia procentowego udziału każdej z trzech grup w ogólnych wynikach. Używa się do tego specjalnego wzoru: (liczba odpowiedzi z konkretnej grupy podzielona przez liczbę wszystkich odpowiedzi) * 100%.

Z uzyskanych w ten sposób danych wyliczymy już NPS. Wystarczy skorzystać z kolejnego, bezpośredniego wzoru: NPS (%): % promotorów - % krytyków.

REKLAMA

Rezultaty ankiety wynoszą od -100 (sami krytycy) do 100 (tylko polecający). W praktyce już sam dodatni wynik świadczy o tym, że rozwiązanie zostało przychylnie przyjęte przez większość użytkowników. Rezultat od 50 wzwyż jest uznawany za bardzo dobry.

Ankieta godna dopracowania


Nawet najkrótsze badanie nie zadziała właściwie, jeśli nie zadbamy o szczegóły. Czas zadania pytania, miejsce, w którym umieścimy ankietę – wszystkie te elementy mają znaczący wpływ na uzyskany rezultat i jego miarodajność.

- Pytania zadajmy dopiero w momencie, gdy klient miał już czas zapoznać się z ofertą i dobrze przetestować nasze usługi. Odpowiedzi, których udzieli, są w takim wypadku szczere, zaś badanie nie będzie go irytować. Użytkowników można też podzielić na grupy i rozsyłać im ankiety. Wówczas pytanie wyświetli im się raz na jakiś czas, np. na sześć miesięcy lub rok. Dzięki temu możemy także na bieżąco ocenić uzyskane wyniki – wyjaśnia Krzysztof Wojtas, prezes zarządu BrainSHARE IT, producenta programu SaldeoSMART.

Planując badanie, należy również przemyśleć miejsce, w którym ankieta zostanie umieszczona. Można ulokować ją na stronie bądź w aplikacji produktu. Obie wersje mają swoje zalety, jednak użytkownicy częściej wypowiadają się w mobilnej wersji. To szybsza i łatwiej dostępna opcja dla klientów.

Zalety rNPS-u


Relacyjny NPS pozwala uzyskać ogólny obraz tego, jak postrzegana jest firma. Badania nie przeprowadza się wówczas bezpośrednio po skorzystaniu z usługi, ale okresowo, zwykle w odstępach rocznych lub półrocznych.

Jakie korzyści z niego wynikają? Znając swój rezultat, przedsiębiorstwo będzie mogło łatwiej porównać się z innymi konkurentami w tym samym sektorze. Zyska także możliwość szybkiego prześledzenia kondycji oraz odbioru marki.

REKLAMA

- Ankieta rNPS pomaga sprawdzić, w jaki sposób zmienił się wizerunek firmy w czasie. Uzyskana ocena bardzo wyraźnie pokazuje skłonność klientów do polecania usług oraz pozostawania lojalnym wobec produktu. Największą wartością jest jednak możliwość ustalenia słabych punktów, dzięki czemu wiemy, na co położyć w przyszłości większy nacisk oraz w jakim kierunku rozwijać nasze usługi – mówi Krzysztof Wojtas.

Warto też połączyć dane rNPS z dodatkowymi informacjami, np. jak długo dany klient korzysta z produktu. To może pomóc w uzyskaniu ważnych spostrzeżeń, przydatnych przy podejmowaniu kluczowych decyzji. Istotne jest również szczegółowe zbadanie tego, co wpływa na wynik. Można na przykład utworzyć podkategorie i na ich podstawie zidentyfikować elementy, które nie są tak istotne dla użytkowników, jak pierwotnie zakładano.

Lepsze zrozumienie klienta – to kolejna korzyść płynąca z takiego sposobu ankietowania. Wykorzystanie rNPS pomaga w przewidywaniu odejść oraz wzrostu liczby klientów. Ta wiedza będzie szczególnie przydatna w postpandemicznym czasie.

Jak wskaźnik sprawdził się w praktyce?


Takie nowoczesne rozwiązania jak rNPS dają możliwość łatwego zbadania opinii użytkowników i podsumowania uzyskanych spostrzeżeń. O co warto zatem pytać?

- Najnowsze badanie rNPS miało określić poziom zadowolenia ze współpracy z naszą firmą. Przygotowaliśmy sześć krótkich pytań, w których odpowiedzi mieściły się w skali od 1 do 10. Zakres pytań obejmował nie tylko ocenę poziomu naszych usług, ale także czasu realizacji zleceń. Chcieliśmy również poznać opinię o organizowanych przez nas webinarach i konferencjach oraz sprawdzić, czy sposób prezentowania nowości jest odpowiedni. Ostatecznie wynik rNPS odnoszący się do istotnego dla nas pytania – Czy poleciłbyś BrainSHARE innym? – wyniósł około 50 – wyjaśnia Krzysztof Wojtas.

REKLAMA

Sam wynik rNPS, chociaż jest w stanie powiedzieć wiele, nie wyjaśnia wszystkiego. Z pomocą przychodzi znajdujące się pod ankietą miejsce na komentarz. To właśnie tam użytkownicy mogą doprecyzować swoją ocenę.

- Takie komentarze stanowią prawdziwą kopalnię pomysłów dotyczących usprawnień bądź nowych funkcji, które warto dodać w przyszłości do programu. Korzystamy z tych sugestii, starając się dopasować do oczekiwań klientów, oraz dokładnie analizujemy wszystkie zgłoszenia, dopytując o szczegóły zarówno w przypadku tych pozytywnych, jak i krytycznych – dodaje Krzysztof Wojtas.

Popularność Net Promotor Score nie słabnie od lat. Jest to zasługa prostoty narzędzia, opierającego się na niewielu prostych pytaniach, dających jasny i prawdziwy obraz sytuacji firmy. Należy przy tym pamiętać, że badanie rNPS przynosi najlepsze rezultaty, jeśli jest powtarzane rokrocznie, a wynik stale porównywany z poprzednimi. Daje to impuls do ciągłego doskonalenia usług, produktów oraz obsługi klienta, co w konsekwencji może tylko podnieść uzyskany wynik.

Udostępnij znajomym:

dodaj na Facebook prześlij przez Messenger dodaj na Twitter dodaj na LinkedIn

PRZERWA NA REKLAMĘ

Zobacz artykuły na podobny temat:

Ranking blogów w e-commerce 2024. Najlepsze SEO i content marketing

Dorota Prokopiak
Analitycy agencji Elephate przeprowadzili analizę 524 sklepów internetowych z 32 różnych branż. Celem tego raportu jest wyróżnienie sklepów online, które najbardziej efektywnie stosują strategie SEO i content marketingowe w celu rozwoju swojego biznesu poprzez blogowanie.

Reklama i marketing w branży FMCG. Czas na nowe media

Żaneta Hiszpańska
Jak wynika z raportu „Business Intelligence – FMCG Food and Drink”, w ciągu dwóch lat wzrost budżetów na reklamę w branży produktów szybkozbywalnych będzie proporcjonalny do wzrostu całego rynku, zmieni się jednak sposób ich wydatkowania. Do 2023 roku wydatki na reklamę w kanałach cyfrowych zwiększą się aż o 7 proc. rocznie.

Stereotypy o agencjach reklamowych

Web Lider
Każdy fachowiec budowlany popija piwo w pracy, każdy kierowca autobusu celowo ucieka przed biegnącymi, spóźnionymi pasażerami, każda księgowa będzie mieć do ciebie pretensje, że w ogóle śmiesz jej przerywać. Znacie te wszystkie gombrowiczowskie „gęby”? Obalimy teraz kilka z nich, dotyczących pracy w agencji interaktywnej.

Polski rynek influencer marketingu 2021. Raport REACHaBLOGGER.pl

Paweł Usakowski
Nakłady na influencer marketing w Polsce w 2021 najprawdopodobniej mocno wzrosną - wynika z raportu „Polski rynek influencer marketingu 2021”, przygotowanego w oparciu o badanie przeprowadzone w lutym przez platformę REACHaBLOGGER.pl.

Jak zyskać dzięki technikom e-marketingowym?

adwordsgroup.pl
Kampania linków sponsorowanych w Google Adwords to tylko jeden ze sposobów, które oferowane są e-marketingowców. I tutaj od razu pojawia się problem, jak nie zgubić się w gąszczu tych wszystkich technik. Przecież nie wszystkie będą odpowiednie dla naszego biznesu. Najprostszym sposobem, ale i odrobinę czasochłonnym jest po prostu poznanie ich. Z tego właśnie powodu omówimy dzisiaj, jak zyskać dzięki tym technikom. [artykuł sponsorowany]

Muzyka filmowa w reklamach

AlexR
Mówi się, że dobra muzyka filmowa to taka, której widz nie zauważa. A jednak niektóre kompozycje wywarły na popkulturę nie mniejszy wpływ niż filmy, w których ich użyto. Stały się znanymi na całym świecie klasykami, wykorzystywanymi także w produkcjach reklamowych.

Komunikacja, marketing, reklama i nowe trendy w agencjach

Newseria
Wzrost liczby osób pracujących w informacji i komunikacji na przestrzeni lat 2020–2021 wyniósł blisko 8%. Przetasowania pandemiczne z pewnością odcisnęły na tym swoje piętno. Zmienia się rynek pracy, branża, ale też oczekiwania klientów. Jak odpowiadają na to agencje?

więcej w dziale: Marketing i PR

dołącz do nas

Facebook LinkedIn X Twitter Google RSS

praca w mediach

Wydawca, influencer
Whitepress Dziennikarz
oferty mediów lokalnych, regionalnych i ogólnopolskich Więcej

reklama

rectangle Play
Dwornik.pl • szkolenia • warsztaty • marketing internetowy

zarabiaj

Zarabiaj przez internet

więcej ofert



Reporterzy.info

Dla głodnych wiedzy

Nasze serwisy

Współpraca


© Dwornik.pl Bartłomiej Dwornik 2oo1-2o24