menu
tygodnik internetowy
ISSN 2544-5839
zamknij
Czytaj gazety  PDF. Na kmputerze, czytniku, tablecie i smartfonie.

3.07.2023 Marketing i PR

Boty na infoliniach. Badanie Armatis Customer Experience Index

KF

Prawie 2/3 Polaków deklaruje, że podczas kontaktu z działem obsługi klienta zetknęło się z chatbotem lub botem głosowym. Takiej formie obsługi częściej towarzyszą negatywne emocje. Niemal 3/4 Polaków wolałaby zaczekać w kolejce na obsługę przez człowieka niż zostać natychmiast obsłużonym przez bota.
Read this article English edition in Global Edition

Boty na infoliniach. Badanie Armatis Customer Experience Index
Po kontakcie z botem Polacy najczęściej (31%) czują frustrację, czasem (11,2%) do tego stopnia, że przynajmniej raz podzielili się swoim negatywnym doświadczeniem z kimś znajomym. Z kolei zadowolenie z obsługi przez bota zadeklarowało 15% respondentów, a dodatkowo 2% opowiedziało o swoich pozytywnych doświadczeniach znajomym. 40,3% Polaków obsługiwanych przez boty wyraża neutralną opinię na ich temat.

Pozytywne i negatywne aspekty kontaktu z botem


- Odsetek Polaków czujących frustrację z kontaktu z botem jest niemal o połowę niższy niż na świecie, gdzie według niedawnego badania UJET aż 80% konsumentów odczuwa dyskomfort po zetknięciu się z botem w dziale obsługi - mówi Krzysztof Lewiński, dyrektor krajowy w firmie Armatis Polska, outsourcera obsługi klienta i sprzedaży.


Do najczęściej wskazywanych przez Polaków pozytywnych doświadczeń towarzyszących obsłudze przez bota należą:

  • dostępność przez całą dobę (35%),
  • sprawne połączenie z konsultantem w przypadku braku rozwiązania problemu przez bota (28%)
  • szybkie odpowiedzi na pytania (22%)

Z kolei negatywne odczucia osób obsługiwanych przez bota związane były głównie z:

  • brakiem możliwości bezpośredniego kontaktu z człowiekiem, z pominięciem bota (39%),
  • faktem, że bot nie był w stanie pomóc klientowi (38%)
  • nie rozumiał lub odpowiadał bez sensu (37%).

Brak jakichkolwiek negatywnych doświadczeń deklaruje 15% osób. Większość badanych (71%) preferuje jednak obsługę przez człowieka, nawet gdyby związane to było z oczekiwaniem w kolejce. Prawie co piąta osoba (18%) najchętniej wybrałaby natychmiastową obsługę przez chatbota, a jedna na dziesięć natychmiastową pomoc bota głosowego.

Rozwój obsługi klienta wspieranej przez sztuczną inteligencję


Aż 35% respondentów uważa, że firmy powinny wdrażać boty do swoich kanałów obsługi, jednak powinna temu towarzyszyć możliwość łatwego przekierowania do człowieka. Nieco mniejsza część badanych (32%) sądzi, że powinna być to jedna z opcji do wyboru, a nie przymusowy początek obsługi. Co czwarta osoba uważa, że bot powinien służyć do zidentyfikowania o jaką sprawę chodzi i przekierowania do człowieka. Wdrażane botów do obsługi klienta negatywnie ocenia 22% badanych.

AUTOPROMOCJA. Zajrzyj na nasz Youtube. Poznaj #59sec REPORT
Ufasz newsom stworzonym przez AI? [NAPISY] 👇

- Odpowiedzi na to ostatnie pytanie wyraźnie pokazują otwartość Polaków na boty w centrach obsługi klienta po spełnieniu określonych warunków, jak możliwość przekierowania do człowieka w każdym momencie czy opcjonalny charakter obsługi przez bota - komentuje Krzysztof Lewiński. - Warto do tego się zastosować biorąc pod uwagę generalnie nadal negatywny sentyment Polaków do botów w obsłudze klienta. Jednak jestem przekonany, że będzie się to zmieniało ze względu na coraz wyższą jakość chatbotów i botów głosowych, która wiąże się z pojawieniem nowej generacji rozwiązań opartych o AI.

Badanie Armatis Customer Experience Index zostało przeprowadzone przez SW Research na zlecenie firmy Armatis w kwietniu 2023 roku. Głównym celem badania było zbadanie doświadczeń i opinii Polaków związanych z obsługą klienta wykorzystującą boty oparte na sztucznej inteligencji.

Udostępnij znajomym:

dodaj na Facebook prześlij przez Messenger dodaj na Twitter dodaj na LinkedIn

PRZERWA NA REKLAMĘ
Czytaj prasę w PDF

Najnowsze w dziale Marketing i PR:

7 ciekawostek o media relations. Jak współpracować z dziennikarzami

Bartłomiej Dwornik
W relacjach z mediami każdy błąd kosztuje uwagę. Każdy banał to marnowanie miejsca w skrzynce odbiorczej. Nawet dobry i ciekawy temat to bywa za mało, żeby się przebić. Liczy się także (a może przede wszystkim?) sposób jego podania.

Co wie o Tobie Facebook? Więcej, niż się spodziewasz

artykuł gościnny
Nie musisz klikać "Lubię to", żeby Facebook wiedział, co myślisz, czego się boisz i za czym tęsknisz. Wystarczy, że czytasz posty, przeglądasz zdjęcia, zatrzymujesz się na filmach - każdy Twój gest jest rejestrowany, analizowany i wykorzystywany. Czasem dla Twojej wygody. Czasem w celach marketingowych. A czasem… zaskakująco głęboko.

Koszty kliknięć w Google Ads rosną. Jak zachować rentowność kampanii?

Patrycja Kranc
W 2024 roku średni koszt kliknięcia (CPC) zwiększył się w 86% branż. W e-commerce czy nieruchomościach podwyżki sięgały kilkudziesięciu procent. Znaczenia nabiera optymalizacja. Nie tylko kampanii, ale całego procesu pozyskiwania klientów.

Podobne artykuły:

CEPA Rolki Reggae Rekord. 24 godziny dla dzieci chorych na raka

Rolki Reggae Rajd
Patronujemy NIEZWYKŁEMU wydarzeniu. 30 marca w samo południe na wrocławskim Rynku Agata i Wojciech Miszewscy, małżeństwo zwariowanych rolkarzy z Rolki Reggae Rajd, spróbują ustanowić rekord Polski w najdłuższej sztafecie na rolkach. Wydarzenie CEPA Rolki Reggae Rekord oleśniccy rolkarze organizują dla dzieci chorych na raka z kliniki Przylądek Nadziei.

Marketing Web3. Nadchodzi koniec monopolu GAFA

Urszula Kostrzewa
Według większości definicji, Web3 jest trendem, który dzięki wykorzystaniu technologii blockchain i związanej z nią decentralizacją, pozwoli czerpać korzyści autorom treści zamiast tylko jej dystrybutorom. Web3 ma też być przyczynkiem do demonopolizacji sieci i końca skrajnej dominacji wielkich firm technologicznych.

Perswazja w sprzedaży i marketingu. Poznaj sześć zasad

Daria Widerowska
Czy wiesz, jak duży wpływ na podejmowane przez siebie decyzje mają klienci? Czy znają mechanizmy, które wpływają na ich wybory? Sprawdź, w jaki sposób sprzedawcy oraz marketerzy wykorzystują zasady wpływu Roberta B. Cialdiniego.

Co robić, kiedy dziecko obgryza paznokcie? Porady psychologa dziecięcego

patronat Reporterzy.info
Dla dzieci gryzienie palców to często sposób na nudę czy stres. Naszą rolą jest jednak reagować, kiedy widzimy, że maluch obgryza paznokcie. I to nie tylko ze względu na estetykę, ale także potencjalne przyczyny takiego zachowania. Jakie mogą one być i co możemy zrobić?

więcej w dziale: Marketing i PR

praca w mediach

Wydawca, redaktor
praca stacjonarna i online Dziennikarz, reporter
oferty mediów lokalnych, regionalnych i ogólnopolskich Grafik, Social Media, SEO, reklama
Warszawa • Białystok • Bydgoszcz • Gdańsk • Katowice • Kielce • Kraków • Lublin • Łódź • Olsztyn • Opole • Poznań • Rzeszów • Szczecin • Toruń • Wrocław • Zielona Góra • Praca zdalna Więcej

reklama

Flying Tiger

dołącz do nas

Facebook LinkedIn X Twitter TikTok Instagram Threads Youtube Google News Blue Sky Social RSS

Reporterzy.info - internetowy magazyn medioznawczy. Świat komunikacji od kuchni. Media, dziennikarstwo, PR i marketing. Dane, raporty, analizy, porady. Historia i rynek, prawo, fotografia, oferty pracy.




Sklep reportera

Sklep reportera

Niedrogie laptopy, notebooki i netbooki
Niedrogie laptopy, notebooki i netbooki
do pisania
Cyfrowe lustrzanki i aparaty kompaktowe
Cyfrowe lustrzanki i aparaty kompaktowe
dla fotoreportera
Książki i e-booki o mediach
Książki i e-booki o mediach
do czytania
Drony wideo i latające kamery
Drony wideo i latające kamery
dla pilota
Gimbale do stabilizacji wideo
Gimbale do stabilizacji wideo
dla operatora
Oprogramowanie i aplikacje
Oprogramowanie i aplikacje
dla twórców
więcej produktów

zarabiaj

Zarabiaj przez internet

więcej ofert
gazety w PDF i epub

Czytaj gazety w PDF i EPUB

Okładka Gazeta Wyborcza
Gazeta Wyborcza
Okładka Książki. Magazyn do Czytania
Książki. Magazyn do Czytania
Okładka Kuchnia
Kuchnia
Okładka Przegląd Sportowy
Przegląd Sportowy
Okładka Puls Biznesu
Puls Biznesu
Okładka Sieci
Sieci
więcej e-gazet

Reporterzy.info

Dla głodnych wiedzy

Nasze serwisy

Współpraca


© Dwornik.pl Bartłomiej Dwornik 2oo1-2o25