3.07.2023 Marketing i PR
Boty na infoliniach. Badanie Armatis Customer Experience Index
KF
in Global Edition
Po kontakcie z botem Polacy najczęściej (31%) czują frustrację, czasem (11,2%) do tego stopnia, że przynajmniej raz podzielili się swoim negatywnym doświadczeniem z kimś znajomym. Z kolei zadowolenie z obsługi przez bota zadeklarowało 15% respondentów, a dodatkowo 2% opowiedziało o swoich pozytywnych doświadczeniach znajomym. 40,3% Polaków obsługiwanych przez boty wyraża neutralną opinię na ich temat.
Pozytywne i negatywne aspekty kontaktu z botem
- Odsetek Polaków czujących frustrację z kontaktu z botem jest niemal o połowę niższy niż na świecie, gdzie według niedawnego badania UJET aż 80% konsumentów odczuwa dyskomfort po zetknięciu się z botem w dziale obsługi - mówi Krzysztof Lewiński, dyrektor krajowy w firmie Armatis Polska, outsourcera obsługi klienta i sprzedaży.
Do najczęściej wskazywanych przez Polaków pozytywnych doświadczeń towarzyszących obsłudze przez bota należą:
- dostępność przez całą dobę (35%),
- sprawne połączenie z konsultantem w przypadku braku rozwiązania problemu przez bota (28%)
- szybkie odpowiedzi na pytania (22%)
Z kolei negatywne odczucia osób obsługiwanych przez bota związane były głównie z:
- brakiem możliwości bezpośredniego kontaktu z człowiekiem, z pominięciem bota (39%),
- faktem, że bot nie był w stanie pomóc klientowi (38%)
- nie rozumiał lub odpowiadał bez sensu (37%).
Brak jakichkolwiek negatywnych doświadczeń deklaruje 15% osób. Większość badanych (71%) preferuje jednak obsługę przez człowieka, nawet gdyby związane to było z oczekiwaniem w kolejce. Prawie co piąta osoba (18%) najchętniej wybrałaby natychmiastową obsługę przez chatbota, a jedna na dziesięć natychmiastową pomoc bota głosowego.
Rozwój obsługi klienta wspieranej przez sztuczną inteligencję
Aż 35% respondentów uważa, że firmy powinny wdrażać boty do swoich kanałów obsługi, jednak powinna temu towarzyszyć możliwość łatwego przekierowania do człowieka. Nieco mniejsza część badanych (32%) sądzi, że powinna być to jedna z opcji do wyboru, a nie przymusowy początek obsługi. Co czwarta osoba uważa, że bot powinien służyć do zidentyfikowania o jaką sprawę chodzi i przekierowania do człowieka. Wdrażane botów do obsługi klienta negatywnie ocenia 22% badanych.
- Odpowiedzi na to ostatnie pytanie wyraźnie pokazują otwartość Polaków na boty w centrach obsługi klienta po spełnieniu określonych warunków, jak możliwość przekierowania do człowieka w każdym momencie czy opcjonalny charakter obsługi przez bota - komentuje Krzysztof Lewiński. - Warto do tego się zastosować biorąc pod uwagę generalnie nadal negatywny sentyment Polaków do botów w obsłudze klienta. Jednak jestem przekonany, że będzie się to zmieniało ze względu na coraz wyższą jakość chatbotów i botów głosowych, która wiąże się z pojawieniem nowej generacji rozwiązań opartych o AI.
Badanie Armatis Customer Experience Index zostało przeprowadzone przez SW Research na zlecenie firmy Armatis w kwietniu 2023 roku. Głównym celem badania było zbadanie doświadczeń i opinii Polaków związanych z obsługą klienta wykorzystującą boty oparte na sztucznej inteligencji.
PRZERWA NA REKLAMĘ
Najnowsze w dziale Marketing i PR:
Widoczność marki w epoce algorytmów
Aleksander Pawzun
Kilka lat temu wszystko było prostsze. Wystarczyło mieć dobrą stronę internetową, robić SEO, prowadzić bloga i publikować w mediach społecznościowych. Kto był systematyczny, ten był widoczny. Kto inwestował w treści i pozycjonowanie, ten zdobywał klientów. Ten świat już nie istnieje.
Psychologia kolejek. Odkrycie naukowców wykorzystane w call center
Andrzej Sowula
Odkrycie opisane po raz pierwszy przez psychologów w drugiej połowie 2024 roku dotyczy tak zwanego "efektu względnego postępu". Gdy klienci obserwują szybką obsługę na początku oczekiwania, znacznie lepiej tolerują wolniejszą obsługę w dalszej części czekania.
#POMAGAM2026 Czy postanowienie noworoczne może być viralem?
wspieramy
Czy milion dobrych uczynków to dużo? Dziesięcioletnia Emilka chce się o tym przekonać. W internecie ogłosiła właśnie akcję Postanawiam Pomagać i namawia wszystkich, żeby podjęli wyjątkowe, noworoczne postanowienie. Żebyśmy w 2026 częściej sobie pomagali.
Podobne artykuły:
Muzyka w reklamach i filmach. Jak ją dobrać, żeby wzbudzić emocje?
Newseria Biznes
Skąd się ją bierze? Jak wywołać za jej pomocą odpowiedni nastrój? Czy marka może budować tożsamość poprzez muzykę? Rozmawiamy z Agnieszką Kulczycką, konsultantką muzyczną, założycielką i prezeską Sirens - firmy, która dobiera muzykę do filmów, seriali, reklam i pracuje m.in. dla TVN, Polsat, Netflix, HBO.
Jak zoptymalizować stronę pod urządzenia mobilne
Joanna Pierzynka
Coraz popularniejsze staje się tworzenie stron dopasowanych w pierwszej kolejności do urządzeń mobilnych, a dopiero później skalowanie ich do wersji desktopowej. Pozwala to tworzyć szybkie oraz intuicyjne serwisy internetowe zgodne z zaleceniami Google i nowym podejściem, jakim jest Mobile-First index.
Przyszłość reklamy DOOH. Trendy i prognozy na rok 2020
Diana Polska-Pękala
Medium DOOH z każdym rokiem zyskuje na wartości. Cyfrowa reklama zewnętrzna rozwija się według prognoz i powinna utrzymać w nadchodzących latach tendencję wzrostową. Co sprawia, że reklamodawcy coraz chętniej decydują się na rozpoczęcie kampanii na cyfrowych ekranach OOH? Komu reklama DOOH zawdzięcza swój sukces?
Strategia marketingowa i korzyści płynące z jej stosowania dla firmy
brandglow.pl
Właściwie opracowana strategia marketingowa to klucz do sukcesu każdej firmy zarówno małej, jak i dużej. Jest to bowiem praktyczne narzędzie, które pozwala nam na ustalenie spójnego planu działania, określenia mocnych oraz słabych stron przedsiębiorstwa oraz sprecyzowania, kim są odbiorcy naszych produktów oraz usług. [artykuł sponsorowany]
