3.07.2023 Marketing i PR
Boty na infoliniach. Badanie Armatis Customer Experience Index
KF

Po kontakcie z botem Polacy najczęściej (31%) czują frustrację, czasem (11,2%) do tego stopnia, że przynajmniej raz podzielili się swoim negatywnym doświadczeniem z kimś znajomym. Z kolei zadowolenie z obsługi przez bota zadeklarowało 15% respondentów, a dodatkowo 2% opowiedziało o swoich pozytywnych doświadczeniach znajomym. 40,3% Polaków obsługiwanych przez boty wyraża neutralną opinię na ich temat.
Pozytywne i negatywne aspekty kontaktu z botem
- Odsetek Polaków czujących frustrację z kontaktu z botem jest niemal o połowę niższy niż na świecie, gdzie według niedawnego badania UJET aż 80% konsumentów odczuwa dyskomfort po zetknięciu się z botem w dziale obsługi - mówi Krzysztof Lewiński, dyrektor krajowy w firmie Armatis Polska, outsourcera obsługi klienta i sprzedaży.
Do najczęściej wskazywanych przez Polaków pozytywnych doświadczeń towarzyszących obsłudze przez bota należą:
- dostępność przez całą dobę (35%),
- sprawne połączenie z konsultantem w przypadku braku rozwiązania problemu przez bota (28%)
- szybkie odpowiedzi na pytania (22%)
Z kolei negatywne odczucia osób obsługiwanych przez bota związane były głównie z:
- brakiem możliwości bezpośredniego kontaktu z człowiekiem, z pominięciem bota (39%),
- faktem, że bot nie był w stanie pomóc klientowi (38%)
- nie rozumiał lub odpowiadał bez sensu (37%).
Brak jakichkolwiek negatywnych doświadczeń deklaruje 15% osób. Większość badanych (71%) preferuje jednak obsługę przez człowieka, nawet gdyby związane to było z oczekiwaniem w kolejce. Prawie co piąta osoba (18%) najchętniej wybrałaby natychmiastową obsługę przez chatbota, a jedna na dziesięć natychmiastową pomoc bota głosowego.
Rozwój obsługi klienta wspieranej przez sztuczną inteligencję
Aż 35% respondentów uważa, że firmy powinny wdrażać boty do swoich kanałów obsługi, jednak powinna temu towarzyszyć możliwość łatwego przekierowania do człowieka. Nieco mniejsza część badanych (32%) sądzi, że powinna być to jedna z opcji do wyboru, a nie przymusowy początek obsługi. Co czwarta osoba uważa, że bot powinien służyć do zidentyfikowania o jaką sprawę chodzi i przekierowania do człowieka. Wdrażane botów do obsługi klienta negatywnie ocenia 22% badanych.
- Odpowiedzi na to ostatnie pytanie wyraźnie pokazują otwartość Polaków na boty w centrach obsługi klienta po spełnieniu określonych warunków, jak możliwość przekierowania do człowieka w każdym momencie czy opcjonalny charakter obsługi przez bota - komentuje Krzysztof Lewiński. - Warto do tego się zastosować biorąc pod uwagę generalnie nadal negatywny sentyment Polaków do botów w obsłudze klienta. Jednak jestem przekonany, że będzie się to zmieniało ze względu na coraz wyższą jakość chatbotów i botów głosowych, która wiąże się z pojawieniem nowej generacji rozwiązań opartych o AI.
Badanie Armatis Customer Experience Index zostało przeprowadzone przez SW Research na zlecenie firmy Armatis w kwietniu 2023 roku. Głównym celem badania było zbadanie doświadczeń i opinii Polaków związanych z obsługą klienta wykorzystującą boty oparte na sztucznej inteligencji.
PRZERWA NA REKLAMĘ
Najnowsze w dziale Marketing i PR:
Connected TV i reklama bez granic. Raport ID5
KFi
Widzowie uciekają od telewizji kablowej. I to masowo. Już 86% Europejczyków ogląda treści przez Connected TV, a globalne wydatki reklamowe w tym segmencie wzrosną dwukrotnie do 2028 roku. Branża właśnie przechodzi rewolucję komunikacji.
AI odbierze e-sklepom nawet 70% ruchu. Raport Trustmate
Marek Jaworowski
W dobie nowej rzeczywistości określanej mianem wyszukiwań "zero-click", przetrwają tylko te firmy, które zdobędą zaufanie sztucznej inteligencji. Takie wnioski płyną z najnowszego raportu analitycznego "Widoczności e-commerce w erze AI IX 2025".
Jak odkryć tematy do komunikacji
Aleksander Pawzun
"U nas cisza, nie ma o czym pisać" - takie zdanie powtarza się wyjątkowo często. Tymczasem praktyka pokazuje, że każde przedsiębiorstwo posiada potencjał do opowiadania historii. Trzeba jedynie nauczyć się go zauważać i przekładać na treści atrakcyjne dla odbiorców.
Podobne artykuły:
Wielkie reklamy online kontra AdBlock. Polska na czele w obu kryteriach
BARD
Internetowe reklamy wielkoformatowe stanowią 14% polskiego rynku online - wynika z analiz firmy Gemius. To największy odsetek ze wszystkich badanych rynków. W zderzeniu z danymi o rosnącej popularności blokowania reklam - robi to w Polsce co trzeci internauta - pora postawić pytanie o ich przyszłość.
Wydatki na reklamę w prasie, radiu i telewizji. Najwięksi reklamodawcy
Magdalena Pawłowska
Instytut Monitorowania Mediów zbadał wydatki na reklamę w prasie, radiu i telewizji w październiku 2017 roku w wybranych branżach: handlowej, farmaceutycznej, finansowej, motoryzacyjnej i telekomunikacyjnej. W sezonie grypowym to branża farmaceutyczna najwięcej zainwestowała w reklamę.
Pierwszy dzwonek. Jak pomóc dziecku bez stresu i strachu pójść do szkoły
patronat Reporterzy.info
Wprowadzenie dziecka do szkolnego życia to proces, który wymaga od rodziców znacznie więcej niż tylko kupienia plecaka i odprowadzenia malucha pod szkolną bramę. W rzeczywistości, jest to moment pełen emocji, zarówno dla dzieci, jak i rodziców. [#MAMYNATORADĘ pod patronatem Reporterzy.info]
Technologie marketingowe w Polsce. Raport State of MarTech
Paweł Usakowski
Niemal połowa marketerów ma trudność z oceną rentowności swoich działań w kontekście narzędzi MarTech, a korzystanie z AI dla zdecydowanej większości badanych nie przekłada się na razie na lepszą realizację celów. Co więcej, 15% uważa ją obecnie za "pusty buzzword".