3.07.2023 Marketing i PR
Boty na infoliniach. Badanie Armatis Customer Experience Index
KF

Po kontakcie z botem Polacy najczęściej (31%) czują frustrację, czasem (11,2%) do tego stopnia, że przynajmniej raz podzielili się swoim negatywnym doświadczeniem z kimś znajomym. Z kolei zadowolenie z obsługi przez bota zadeklarowało 15% respondentów, a dodatkowo 2% opowiedziało o swoich pozytywnych doświadczeniach znajomym. 40,3% Polaków obsługiwanych przez boty wyraża neutralną opinię na ich temat.
Pozytywne i negatywne aspekty kontaktu z botem
- Odsetek Polaków czujących frustrację z kontaktu z botem jest niemal o połowę niższy niż na świecie, gdzie według niedawnego badania UJET aż 80% konsumentów odczuwa dyskomfort po zetknięciu się z botem w dziale obsługi - mówi Krzysztof Lewiński, dyrektor krajowy w firmie Armatis Polska, outsourcera obsługi klienta i sprzedaży.
Do najczęściej wskazywanych przez Polaków pozytywnych doświadczeń towarzyszących obsłudze przez bota należą:
- dostępność przez całą dobę (35%),
- sprawne połączenie z konsultantem w przypadku braku rozwiązania problemu przez bota (28%)
- szybkie odpowiedzi na pytania (22%)
Z kolei negatywne odczucia osób obsługiwanych przez bota związane były głównie z:
- brakiem możliwości bezpośredniego kontaktu z człowiekiem, z pominięciem bota (39%),
- faktem, że bot nie był w stanie pomóc klientowi (38%)
- nie rozumiał lub odpowiadał bez sensu (37%).
Brak jakichkolwiek negatywnych doświadczeń deklaruje 15% osób. Większość badanych (71%) preferuje jednak obsługę przez człowieka, nawet gdyby związane to było z oczekiwaniem w kolejce. Prawie co piąta osoba (18%) najchętniej wybrałaby natychmiastową obsługę przez chatbota, a jedna na dziesięć natychmiastową pomoc bota głosowego.
Rozwój obsługi klienta wspieranej przez sztuczną inteligencję
Aż 35% respondentów uważa, że firmy powinny wdrażać boty do swoich kanałów obsługi, jednak powinna temu towarzyszyć możliwość łatwego przekierowania do człowieka. Nieco mniejsza część badanych (32%) sądzi, że powinna być to jedna z opcji do wyboru, a nie przymusowy początek obsługi. Co czwarta osoba uważa, że bot powinien służyć do zidentyfikowania o jaką sprawę chodzi i przekierowania do człowieka. Wdrażane botów do obsługi klienta negatywnie ocenia 22% badanych.
- Odpowiedzi na to ostatnie pytanie wyraźnie pokazują otwartość Polaków na boty w centrach obsługi klienta po spełnieniu określonych warunków, jak możliwość przekierowania do człowieka w każdym momencie czy opcjonalny charakter obsługi przez bota - komentuje Krzysztof Lewiński. - Warto do tego się zastosować biorąc pod uwagę generalnie nadal negatywny sentyment Polaków do botów w obsłudze klienta. Jednak jestem przekonany, że będzie się to zmieniało ze względu na coraz wyższą jakość chatbotów i botów głosowych, która wiąże się z pojawieniem nowej generacji rozwiązań opartych o AI.
Badanie Armatis Customer Experience Index zostało przeprowadzone przez SW Research na zlecenie firmy Armatis w kwietniu 2023 roku. Głównym celem badania było zbadanie doświadczeń i opinii Polaków związanych z obsługą klienta wykorzystującą boty oparte na sztucznej inteligencji.
PRZERWA NA REKLAMĘ
Najnowsze w dziale Marketing i PR:
AI odbierze e-sklepom nawet 70% ruchu. Raport Trustmate
Marek Jaworowski
W dobie nowej rzeczywistości określanej mianem wyszukiwań "zero-click", przetrwają tylko te firmy, które zdobędą zaufanie sztucznej inteligencji. Takie wnioski płyną z najnowszego raportu analitycznego "Widoczności e-commerce w erze AI IX 2025".
Jak odkryć tematy do komunikacji
Aleksander Pawzun
"U nas cisza, nie ma o czym pisać" - takie zdanie powtarza się wyjątkowo często. Tymczasem praktyka pokazuje, że każde przedsiębiorstwo posiada potencjał do opowiadania historii. Trzeba jedynie nauczyć się go zauważać i przekładać na treści atrakcyjne dla odbiorców.
Jak ograniczyć marnowanie żywności? Ważny jest projekt opakowania
KFi
Naukowcy z Chin udowodnili, że wizualne elementy opakowania i spójny przekaz mogą być skutecznym narzędziem w walce z globalnym marnotrawstwem jedzenia. Opublikowali wyniki badań, pokazujących że designerzy i marketerzy mogą zrobić wiele dobrego.
Podobne artykuły:
Do Góry Kulami. Niezwykłe wyzwanie na rzecz dzieci z kliniki onkologii
Ewa Harapin
Akcja Do Góry Kulami to projekt, który realizują dwie przyjaciółki (Ewa Harapin i Klaudia Knieja). Swoim działaniem chcą wesprzeć dzieci, które na co dzień walczą z rakiem. Dlatego 3 września dziewczyny wyruszyły na wędrówkę na Szpiglasowy Wierch (2172 m n.p.m.) w Tatrach Wysokich. [Reporterzy.info wspierają]
Rolki Reggae Rajd na mecie! Rolkarski maraton dla chłopca z Ostródy
BARD
Agata i Wojtek Miszewscy, rolkarskie małżeństwo z Oleśnicy, przejechali na rolkach aż 713 kilometrów z Lublina do Ostródy, żeby pomóc rodzicom dziewięcioletniego chłopca z porażeniem mózgowym w zdobyciu środków na system do neurorehabilitacji. Rajdowi patronował tygodnik Reporterzy.info.
Marketing w metawersum. Jak i dlaczego warto zaistnieć w metaverse
Pamela Tomicka
Co roku 54 miliardów dolarów wydawanych jest na dobra wirtualne, w tym „skórki” (dzięki nim gracz może dostosować swoje wyposażenie w rozgrywce) i dodatkowe życia, czyli blisko 2 razy więcej niż na muzykę. Zatem, czym jest metaverse i dlaczego marketerzy powinni tam kierować swoje działania?
GEO, SOV i nowy świat wyszukiwania. Raport Altavia Kamikaze + K2
Paweł Usakowski
AI Search i Share of Voice to metryki marketingowe, których nie da się już pomijać i ignorować. Tymczasem tylko 7% polskich firm korzysta z AI. W nowym świecie wyszukiwania to za mało. Kto nie nadąży, może po prostu... zniknąć z internetu.