menu szukaj
tygodnik internetowy ISSN 2544-5839
nowe artykuły w każdy poniedziałek
tytuł monitorowany przez IMM i PSMM
zamknij
Work in media. Find a job in the world of communications.

3.07.2023 Marketing i PR

Boty na infoliniach. Badanie Armatis Customer Experience Index

KF

Prawie 2/3 Polaków deklaruje, że podczas kontaktu z działem obsługi klienta zetknęło się z chatbotem lub botem głosowym. Takiej formie obsługi częściej towarzyszą negatywne emocje. Niemal 3/4 Polaków wolałaby zaczekać w kolejce na obsługę przez człowieka niż zostać natychmiast obsłużonym przez bota.

Boty na infoliniach. Badanie Armatis Customer Experience Index
Po kontakcie z botem Polacy najczęściej (31%) czują frustrację, czasem (11,2%) do tego stopnia, że przynajmniej raz podzielili się swoim negatywnym doświadczeniem z kimś znajomym. Z kolei zadowolenie z obsługi przez bota zadeklarowało 15% respondentów, a dodatkowo 2% opowiedziało o swoich pozytywnych doświadczeniach znajomym. 40,3% Polaków obsługiwanych przez boty wyraża neutralną opinię na ich temat.

Pozytywne i negatywne aspekty kontaktu z botem


- Odsetek Polaków czujących frustrację z kontaktu z botem jest niemal o połowę niższy niż na świecie, gdzie według niedawnego badania UJET aż 80% konsumentów odczuwa dyskomfort po zetknięciu się z botem w dziale obsługi - mówi Krzysztof Lewiński, dyrektor krajowy w firmie Armatis Polska, outsourcera obsługi klienta i sprzedaży.

REKLAMA

Do najczęściej wskazywanych przez Polaków pozytywnych doświadczeń towarzyszących obsłudze przez bota należą:

  • dostępność przez całą dobę (35%),
  • sprawne połączenie z konsultantem w przypadku braku rozwiązania problemu przez bota (28%)
  • szybkie odpowiedzi na pytania (22%)

Z kolei negatywne odczucia osób obsługiwanych przez bota związane były głównie z:

  • brakiem możliwości bezpośredniego kontaktu z człowiekiem, z pominięciem bota (39%),
  • faktem, że bot nie był w stanie pomóc klientowi (38%)
  • nie rozumiał lub odpowiadał bez sensu (37%).

Brak jakichkolwiek negatywnych doświadczeń deklaruje 15% osób. Większość badanych (71%) preferuje jednak obsługę przez człowieka, nawet gdyby związane to było z oczekiwaniem w kolejce. Prawie co piąta osoba (18%) najchętniej wybrałaby natychmiastową obsługę przez chatbota, a jedna na dziesięć natychmiastową pomoc bota głosowego.

Rozwój obsługi klienta wspieranej przez sztuczną inteligencję


Aż 35% respondentów uważa, że firmy powinny wdrażać boty do swoich kanałów obsługi, jednak powinna temu towarzyszyć możliwość łatwego przekierowania do człowieka. Nieco mniejsza część badanych (32%) sądzi, że powinna być to jedna z opcji do wyboru, a nie przymusowy początek obsługi. Co czwarta osoba uważa, że bot powinien służyć do zidentyfikowania o jaką sprawę chodzi i przekierowania do człowieka. Wdrażane botów do obsługi klienta negatywnie ocenia 22% badanych.

REKLAMA

- Odpowiedzi na to ostatnie pytanie wyraźnie pokazują otwartość Polaków na boty w centrach obsługi klienta po spełnieniu określonych warunków, jak możliwość przekierowania do człowieka w każdym momencie czy opcjonalny charakter obsługi przez bota - komentuje Krzysztof Lewiński. - Warto do tego się zastosować biorąc pod uwagę generalnie nadal negatywny sentyment Polaków do botów w obsłudze klienta. Jednak jestem przekonany, że będzie się to zmieniało ze względu na coraz wyższą jakość chatbotów i botów głosowych, która wiąże się z pojawieniem nowej generacji rozwiązań opartych o AI.

Badanie Armatis Customer Experience Index zostało przeprowadzone przez SW Research na zlecenie firmy Armatis w kwietniu 2023 roku. Głównym celem badania było zbadanie doświadczeń i opinii Polaków związanych z obsługą klienta wykorzystującą boty oparte na sztucznej inteligencji.

Udostępnij znajomym:

dodaj na Facebook prześlij przez Messenger dodaj na Twitter dodaj na LinkedIn

PRZERWA NA REKLAMĘ

Najnowsze w dziale Marketing i PR:

Analiza predykcyjna i marketing. Klient jeszcze nie wie, reklama już tak

Krzysztof Fiedorek
Sztuczna inteligencja zmienia zasady gry w marketingu. Przewidywanie zachowań klientów przez zaawansowane algorytmy AI i podejmowanie decyzji opartych na danych to już teraźniejszość. Raport „The State of AI”, opublikowany przez McKinsey pokazuje, jaki będzie to miało wpływ na cały rynek reklamy i marketingu.

Co zrobić, kiedy dziecko kłamie? Porady pedagoga

patronat Reporterzy.info
Zdarza się, że maluch wymyśla niestworzone historie, a ty nie wiesz jak zareagować? Twoje dziecko opowiada koleżankom i kolegom, że zwiedziliście cały świat, a wasz pies mówi ludzkim głosem? Pedagog radzi, jak się zachować się w takich sytuacjach i jak uniknąć ich w przyszłości. Tygodnik Reporterzy.info jest patronem medialnym cyklu #MAMYNATORADĘ.

Co to jest strategia marketingowa? Definicja, elementy i cele

Mateusz Wrzesiński
Co dokładnie oznacza strategia marketingowa? Jakie są jej elementy i jak można ją efektywnie wdrożyć? W tym artykule odpowiemy na te pytania, omawiając szczegółowo wszystkie kluczowe aspekty strategii marketingowej, które pomagają firmom budować wartość, zdobywać klientów i rozwijać swoją działalność.

Podobne artykuły:

Widoczność reklam w polskiej sieci rośnie. Raport Meetrics

LD
Wskaźnik Viewability reklam online w Polsce wzrósł kwartał do kwartału o 3 punkty procentowe. Dzięki temu polski rynek awansował z ostatniego miejsca europejskiej stawki na przedostatnie (z wynikiem Viewability na poziomie 53 proc), wyprzedzając Włochy.

Zadyma na tomografii i chirurgii. Charytatywny remont błyskawiczny

patronat Reporterzy.info
Załoga Rolki Reggae Rajd i Przyjaciele kolejny raz pojawiła się w Dolnośląskim Centrum Onkologii, Pulmonologii i Hematologii, wyposażona w pędzle, farby, meble i tapety. W ciągu jednego weekendu oddziały tomografii i chirurgii zmieniły się nie do poznania.

Reklama w podświadomości. Product placement po polsku

PMR Research
Niemal połowa osób oglądających telewizję spotkała się z oznaczeniem „audycja zawierała lokowanie produktu”, ale tylko jedna trzecia z nich deklaruje, że wie co to oznacza.

Marketing Web3. Nadchodzi koniec monopolu GAFA

Urszula Kostrzewa
Według większości definicji, Web3 jest trendem, który dzięki wykorzystaniu technologii blockchain i związanej z nią decentralizacją, pozwoli czerpać korzyści autorom treści zamiast tylko jej dystrybutorom. Web3 ma też być przyczynkiem do demonopolizacji sieci i końca skrajnej dominacji wielkich firm technologicznych.

więcej w dziale: Marketing i PR

dołącz do nas

Facebook LinkedIn X Twitter Google RSS

praca w mediach

Wydawca, redaktor
praca stacjonarna i online Dziennikarz, reporter
oferty mediów lokalnych, regionalnych i ogólnopolskich Grafik, Social Media, SEO, reklama
Warszawa • Białystok • Bydgoszcz • Gdańsk • Katowice • Kielce • Kraków • Lublin • Łódź • Olsztyn • Opole • Poznań • Rzeszów • Szczecin • Toruń • Wrocław • Zielona Góra • Praca zdalna Więcej

reklama

Amazon Prime
Dwornik.pl • szkolenia • warsztaty • marketing internetowy



Sklep reportera

Sklep reportera

Niedrogie laptopy, notebooki i netbooki
Niedrogie laptopy, notebooki i netbooki
do pisania
Cyfrowe lustrzanki i aparaty kompaktowe
Cyfrowe lustrzanki i aparaty kompaktowe
dla fotoreportera
Książki i e-booki o mediach
Książki i e-booki o mediach
do czytania
Drony wideo i latające kamery
Drony wideo i latające kamery
dla pilota
Gimbale do stabilizacji wideo
Gimbale do stabilizacji wideo
dla operatora
Oprogramowanie i aplikacje
Oprogramowanie i aplikacje
dla twórców
więcej produktów

reklama



gazety w PDF i epub

Czytaj gazety w PDF i EPUB

Okładka Fakt
Fakt
Okładka Glamour
Glamour
Okładka Nowa Technika Wojskowa
Nowa Technika Wojskowa
Okładka Nowa Fantastyka
Nowa Fantastyka
Okładka Plus Minus
Plus Minus
Okładka Zwierciadło
Zwierciadło
więcej e-gazet

Reporterzy.info

Dla głodnych wiedzy

Nasze serwisy

Współpraca


© Dwornik.pl Bartłomiej Dwornik 2oo1-2o25
stats