3.07.2023 Marketing i PR
Boty na infoliniach. Badanie Armatis Customer Experience Index
KF
Prawie 2/3 Polaków deklaruje, że podczas kontaktu z działem obsługi klienta zetknęło się z chatbotem lub botem głosowym. Takiej formie obsługi częściej towarzyszą negatywne emocje. Niemal 3/4 Polaków wolałaby zaczekać w kolejce na obsługę przez człowieka niż zostać natychmiast obsłużonym przez bota.

Po kontakcie z botem Polacy najczęściej (31%) czują frustrację, czasem (11,2%) do tego stopnia, że przynajmniej raz podzielili się swoim negatywnym doświadczeniem z kimś znajomym. Z kolei zadowolenie z obsługi przez bota zadeklarowało 15% respondentów, a dodatkowo 2% opowiedziało o swoich pozytywnych doświadczeniach znajomym. 40,3% Polaków obsługiwanych przez boty wyraża neutralną opinię na ich temat.
Pozytywne i negatywne aspekty kontaktu z botem
- Odsetek Polaków czujących frustrację z kontaktu z botem jest niemal o połowę niższy niż na świecie, gdzie według niedawnego badania UJET aż 80% konsumentów odczuwa dyskomfort po zetknięciu się z botem w dziale obsługi - mówi Krzysztof Lewiński, dyrektor krajowy w firmie Armatis Polska, outsourcera obsługi klienta i sprzedaży.
Do najczęściej wskazywanych przez Polaków pozytywnych doświadczeń towarzyszących obsłudze przez bota należą:
- dostępność przez całą dobę (35%),
- sprawne połączenie z konsultantem w przypadku braku rozwiązania problemu przez bota (28%)
- szybkie odpowiedzi na pytania (22%)
Z kolei negatywne odczucia osób obsługiwanych przez bota związane były głównie z:
- brakiem możliwości bezpośredniego kontaktu z człowiekiem, z pominięciem bota (39%),
- faktem, że bot nie był w stanie pomóc klientowi (38%)
- nie rozumiał lub odpowiadał bez sensu (37%).
Brak jakichkolwiek negatywnych doświadczeń deklaruje 15% osób. Większość badanych (71%) preferuje jednak obsługę przez człowieka, nawet gdyby związane to było z oczekiwaniem w kolejce. Prawie co piąta osoba (18%) najchętniej wybrałaby natychmiastową obsługę przez chatbota, a jedna na dziesięć natychmiastową pomoc bota głosowego.
Rozwój obsługi klienta wspieranej przez sztuczną inteligencję
Aż 35% respondentów uważa, że firmy powinny wdrażać boty do swoich kanałów obsługi, jednak powinna temu towarzyszyć możliwość łatwego przekierowania do człowieka. Nieco mniejsza część badanych (32%) sądzi, że powinna być to jedna z opcji do wyboru, a nie przymusowy początek obsługi. Co czwarta osoba uważa, że bot powinien służyć do zidentyfikowania o jaką sprawę chodzi i przekierowania do człowieka. Wdrażane botów do obsługi klienta negatywnie ocenia 22% badanych.
Ufasz newsom stworzonym przez AI? [PL NAPISY] 👇
- Odpowiedzi na to ostatnie pytanie wyraźnie pokazują otwartość Polaków na boty w centrach obsługi klienta po spełnieniu określonych warunków, jak możliwość przekierowania do człowieka w każdym momencie czy opcjonalny charakter obsługi przez bota - komentuje Krzysztof Lewiński. - Warto do tego się zastosować biorąc pod uwagę generalnie nadal negatywny sentyment Polaków do botów w obsłudze klienta. Jednak jestem przekonany, że będzie się to zmieniało ze względu na coraz wyższą jakość chatbotów i botów głosowych, która wiąże się z pojawieniem nowej generacji rozwiązań opartych o AI.
Badanie Armatis Customer Experience Index zostało przeprowadzone przez SW Research na zlecenie firmy Armatis w kwietniu 2023 roku. Głównym celem badania było zbadanie doświadczeń i opinii Polaków związanych z obsługą klienta wykorzystującą boty oparte na sztucznej inteligencji.
PRZERWA NA REKLAMĘ
Najnowsze w dziale Marketing i PR:
SEO i AI w polskim e-commerce 2025. Raport analityków Harbingers
Krzysztof Fiedorek
Choć 44,56% ruchu w e-commerce pochodzi z organicznych wyników, ponad połowa sklepów nie notuje wzrostów. Największym zaskoczeniem pozostaje 9,5 mln wizyt miesięcznie traconych przez martwy content. Do tego 38% firm wciąż nie pojawia się w odpowiedziach AI, nowym źródle widoczności.
AI czy człowiek? Dane o preferencjach klientów w USA, UK i Kanadzie
KFi
Co trzeci konsument woli rozmawiać z botem niż z człowiekiem, a aż 86% próbuje najpierw samodzielnie rozwiązać problem. Mimo to 74% osób woli zadzwonić, gdy sprawa jest pilna. Nowy raport Five9 pokazuje, jak bardzo zmieniły się oczekiwania wobec obsługi klienta.
Reklama zewnętrzna w Polsce. Ekrany, autobusy i rynek OOH w liczbach
KFi
W 2024 roku rynek reklamy zewnętrznej w Polsce osiągnął rekordowe 806 mln zł, a jej cyfrowa odsłona wzrosła aż o 32%. Warte uwagi, że dynamiczniej rozwijała się poza największymi miastami. Reklama w autobusach i tramwajach okazała się też skuteczniejsza niż niejedna kampania online.
Podobne artykuły:
Mobile gaming konkuruje z Tik Tokiem. Marketing dla pokolenia Z
Paulina Kunicka
Ostatnie kontrowersje wokół Tik Toka związane z naruszaniem prywatności i blokowaniem tej aplikacji przez Indie, Hong Kong czy może niebawem USA – pozwalają zakładać nadchodzące zmiany w lokowaniu budżetów reklamowych, kierowanych na generację Z, czyli pokolenia "post millenials"
Do Góry Kulami. Niezwykłe wyzwanie na rzecz dzieci z kliniki onkologii
Ewa Harapin
Akcja Do Góry Kulami to projekt, który realizują dwie przyjaciółki (Ewa Harapin i Klaudia Knieja). Swoim działaniem chcą wesprzeć dzieci, które na co dzień walczą z rakiem. Dlatego 3 września dziewczyny wyruszyły na wędrówkę na Szpiglasowy Wierch (2172 m n.p.m.) w Tatrach Wysokich. [Reporterzy.info wspierają]
Marketingowe pomysły na pokolenie alfa
Pamela Tomicka
Pokolenie Alfa się rozrasta i ma szansę prześcignąć generację wyżu demograficznego (baby boomers) w swojej liczebności. Co tydzień przybywa ich ponad 2,8 miliona w skali globalnej, a według szacunków do 2025 roku na świecie będzie ich ponad 2 miliardy.
Co to jest marketing szeptany?
Paweł Grabowski
Każda firma, usługa lub produkt, by osiągnąć sukces na rynku, potrzebuje odpowiedniej reklamy. Jak jednak w naturalny sposób zwrócić uwagę konsumentów? W tym celu stosuje się marketing szeptany, cieszący się od lat coraz większą popularnością. Na czym polega ta forma promocji?