3.07.2023 Marketing i PR
Boty na infoliniach. Badanie Armatis Customer Experience Index
KF
in Global Edition
Po kontakcie z botem Polacy najczęściej (31%) czują frustrację, czasem (11,2%) do tego stopnia, że przynajmniej raz podzielili się swoim negatywnym doświadczeniem z kimś znajomym. Z kolei zadowolenie z obsługi przez bota zadeklarowało 15% respondentów, a dodatkowo 2% opowiedziało o swoich pozytywnych doświadczeniach znajomym. 40,3% Polaków obsługiwanych przez boty wyraża neutralną opinię na ich temat.
Pozytywne i negatywne aspekty kontaktu z botem
- Odsetek Polaków czujących frustrację z kontaktu z botem jest niemal o połowę niższy niż na świecie, gdzie według niedawnego badania UJET aż 80% konsumentów odczuwa dyskomfort po zetknięciu się z botem w dziale obsługi - mówi Krzysztof Lewiński, dyrektor krajowy w firmie Armatis Polska, outsourcera obsługi klienta i sprzedaży.
Do najczęściej wskazywanych przez Polaków pozytywnych doświadczeń towarzyszących obsłudze przez bota należą:
- dostępność przez całą dobę (35%),
- sprawne połączenie z konsultantem w przypadku braku rozwiązania problemu przez bota (28%)
- szybkie odpowiedzi na pytania (22%)
Z kolei negatywne odczucia osób obsługiwanych przez bota związane były głównie z:
- brakiem możliwości bezpośredniego kontaktu z człowiekiem, z pominięciem bota (39%),
- faktem, że bot nie był w stanie pomóc klientowi (38%)
- nie rozumiał lub odpowiadał bez sensu (37%).
Brak jakichkolwiek negatywnych doświadczeń deklaruje 15% osób. Większość badanych (71%) preferuje jednak obsługę przez człowieka, nawet gdyby związane to było z oczekiwaniem w kolejce. Prawie co piąta osoba (18%) najchętniej wybrałaby natychmiastową obsługę przez chatbota, a jedna na dziesięć natychmiastową pomoc bota głosowego.
Rozwój obsługi klienta wspieranej przez sztuczną inteligencję
Aż 35% respondentów uważa, że firmy powinny wdrażać boty do swoich kanałów obsługi, jednak powinna temu towarzyszyć możliwość łatwego przekierowania do człowieka. Nieco mniejsza część badanych (32%) sądzi, że powinna być to jedna z opcji do wyboru, a nie przymusowy początek obsługi. Co czwarta osoba uważa, że bot powinien służyć do zidentyfikowania o jaką sprawę chodzi i przekierowania do człowieka. Wdrażane botów do obsługi klienta negatywnie ocenia 22% badanych.
- Odpowiedzi na to ostatnie pytanie wyraźnie pokazują otwartość Polaków na boty w centrach obsługi klienta po spełnieniu określonych warunków, jak możliwość przekierowania do człowieka w każdym momencie czy opcjonalny charakter obsługi przez bota - komentuje Krzysztof Lewiński. - Warto do tego się zastosować biorąc pod uwagę generalnie nadal negatywny sentyment Polaków do botów w obsłudze klienta. Jednak jestem przekonany, że będzie się to zmieniało ze względu na coraz wyższą jakość chatbotów i botów głosowych, która wiąże się z pojawieniem nowej generacji rozwiązań opartych o AI.
Badanie Armatis Customer Experience Index zostało przeprowadzone przez SW Research na zlecenie firmy Armatis w kwietniu 2023 roku. Głównym celem badania było zbadanie doświadczeń i opinii Polaków związanych z obsługą klienta wykorzystującą boty oparte na sztucznej inteligencji.
PRZERWA NA REKLAMĘ
Najnowsze w dziale Marketing i PR:
Jak i dlaczego kłamią sklepy internetowe. Raport TrustMate
Marek Jaworowski
Eksperci platformy TrustMate.io przeanalizowali najczęstsze błędy i nieścisłości proceduralne, z powodu których polskie e-sklepy błędnie odmawiają kupującym ich praw, oraz przygotowali ścieżkę odwoławczą dla konsumentów, którzy usłyszeli odmowę ze strony BOK-u.
Zakupy online w Polsce. Raport Izby Gospodarki Elektronicznej
Patrycja Sołtysik
Czwarty rok z rzędu 100% internautów deklaruje, że przynajmniej raz dokonało zakupu cyfrowo, a 93% kupowało online w ciągu ostatnich sześciu miesięcy. 97% zakupów w Polsce na którymś etapie angażuje urządzenie z dostępem do internetu, najczęściej smartfon.
Kawa dla mam. We wrocławskim szpitalu dziecięcym tak ładują rodzicom baterie
Reporterzy wspierają
24 godziny, 7 dni w tygodniu, przez 3 miesiące. Bez przerwy. Tyle czasu średnio spędza w szpitalu onkologicznym mama, która opiekuje się dzieckiem podczas leczenia. We wrocławskiej klinice onkologii dziecięcej Przylądek Nadziei ruszył projekt, który w prosty sposób pomaga rodzicom ograniczyć stres, wyciszyć emocje i dodaje energii do opieki. A to przekłada się na skuteczność leczenia dzieci.
Podobne artykuły:
Strategia marketingowa i korzyści płynące z jej stosowania dla firmy
brandglow.pl
Właściwie opracowana strategia marketingowa to klucz do sukcesu każdej firmy zarówno małej, jak i dużej. Jest to bowiem praktyczne narzędzie, które pozwala nam na ustalenie spójnego planu działania, określenia mocnych oraz słabych stron przedsiębiorstwa oraz sprecyzowania, kim są odbiorcy naszych produktów oraz usług. [artykuł sponsorowany]
Przyszłość reklamy DOOH. Trendy i prognozy na rok 2020
Diana Polska-Pękala
Medium DOOH z każdym rokiem zyskuje na wartości. Cyfrowa reklama zewnętrzna rozwija się według prognoz i powinna utrzymać w nadchodzących latach tendencję wzrostową. Co sprawia, że reklamodawcy coraz chętniej decydują się na rozpoczęcie kampanii na cyfrowych ekranach OOH? Komu reklama DOOH zawdzięcza swój sukces?
Firma odpowiedzialna społecznie. Ten wizerunek się opłaca
RINF
Polacy i Hiszpanie najchętniej w Europie kupują od firm odpowiedzialnych społecznie - wynika z raportu Global State of the Consumer Tracker, opracowanego pod koniec czerwca przez ekspertów firmy doradczej Deloitte.
Wiarygodne kontra fałszywe recenzje w internecie. Badanie TrustMate
Marek Jaworowski
Tylko 3% klientów pisze recenzje i wystawia oceny w internecie z własnej inicjatywy. Co gorsza, są to zazwyczaj bardzo krótkie i powtarzające się opinie, zawierające zaledwie 20 znaków, których większość brzmi "wszystko ok, polecam". Dodatkowym problemem jest zalew internetu fałszywymi opiniami.
