16.01.2023 Marketing i PR

Kryzys wizerunkowy w skali mikro. Badanie Alert Media Communications

Dagmara Gac, Alert Media Communications

Aż 9 na 10 profesjonalistów zajmujących się komunikacją w instytucjach państwowych lub samorządowych i 61% osób realizujących analogiczne zadania w sektorze biznesu, poświęca co najmniej jedną godzinę tygodniowo na rozwiązywanie mikrokryzysów - wynika z najnowszej edycji badania "Kryzysometr".

ilustracja: Kryzysometr, Alert Media Communications

Mikrokryzysy to wizerunkowe lub komunikacyjne problemy o małej skali, które mają duży potencjał eskalacji do rangi poważnego kryzysu, na przykład ze względu na ładunek emocjonalny lub kontrowersję i konflikt, jakie mogą wywołać. Z roku na rok stają się coraz bardziej dotkliwą codziennością ekspertów zajmujących się działaniami public relations. Jak wynika z tegorocznego badania „Kryzysometr”:

• Zaangażowanie w mikrokryzysy wzrosło na ogólnej próbie o 8 punków procentowych (z 64% do 72%).
• Bardziej w instytucjach publicznych (państwowych i samorządowych), gdzie już ponad 90% osób odpowiadających za działania komunikacyjne na radzenie sobie z mikrokryzysami poświęcało w 2022 roku co najmniej jedną godzinę tygodniowo. A często to zaangażowanie było znacznie większe i wynosiło dwie lub kilka godzin dziennie.
• W biznesie co najmniej godzinę tygodniowo mikrokryzysom poświęcało w 2022 roku wprawdzie mniej PR-owców, bo tylko 6 na 10, ale tu też jest wzrost i dotyczy już ponad połowy z nich, czyli większości.

Mikrokryzysy lubią instytucje

Dlaczego to właśnie w sektorze publicznym mikrokryzysy występują zdecydowanie częściej?

REKLAMA

- Wpływ na to może mieć kilka czynników. Jednym z nich jest bezpośredni kontakt z obywatelami, którzy do urzędu/instytucji zwracają się ze swoimi problemami, a także fakt, że mogą one być związane z zazwyczaj trudnymi i budzącymi wiele emocji obszarami, jak sprawy społeczne, zdrowotne czy infrastrukturalne, w których obywatel czuje się niewłaściwie traktowany w stosunku do swoich oczekiwań. A to chętnie nagłaśniają media tradycyjne i społecznościowe - mówi Adam Łaszyn, prezes Alert Media Communications oraz twórca terminu "mikrokryzys".

Innym aspektem, który według Łaszyna może wpływać na większą częstotliwość występowania mikrokryzysów w instytucjach publicznych jest znacznie silniejsze ich powiązanie ze środowiskiem politycznym.

- Polityka od wielu lat jest jednym z głównych źródeł kryzysów dużych i małych w naszym kraju. Wystarczy zatem mały problem ocierający się o politykę, by spełniał kryteria mikrokryzysu, bo polityka szczególnie niesie ze sobą potencjał silnych emocji i konfliktu, czym akurat żywotnie są zainteresowane media tradycyjne i społecznościowe. Dlatego lepiej dusić te potencjalne kryzysy na etapie ich mikrorozwoju - tłumaczy Łaszyn.

• W ostatniej edycji badania kryzysy, które w mijającym 2022 roku wystąpiły w organizacjach zaraportowało 19% ekspertów z firm rynkowych i aż 55% przedstawicieli instytucji publicznych.
• Oznacza to, że dla osób pracujących w urzędach państwowych czy samorządowych wystąpienie kryzysu jest niemal 3 razy bardziej prawdopodobne niż w biznesie.
• Jako jedno z głównych źródeł kryzysów wizerunkowych spodziewanych w 2023 roku, przedstawiciele instytucji publicznych wskazali właśnie znaczący i negatywny wpływ polityki (52%).
• Dla przedstawicieli biznesu w nadchodzącym roku największym zagrożeniem będą inflacja i związane z nią trudności gospodarcze.

Im wyżej tym więcej zaangażowania

Okazuje się również, że im wyższe stanowisko w organizacji tym większa ekspozycja na mikrokryzysy i większa potrzeba wygospodarowania czasu na zarządzanie nimi.

• Aż 84% osób na stanowiskach dyrektorskich lub równorzędnych (dane łączone z instytucji publicznych i biznesu) poświęca co najmniej godzinę tygodniowo na zarządzanie tego typu problemami o małej skali, a równocześnie z dużym potencjałem na ew. eskalację.
• Odsetek ten spada przy niższych stanowiskach i konieczność wygospodarowania dodatkowej godziny na mikrokryzysy w tygodniu dotyczy odpowiednio 77% managerów i 59% specjalistów.

REKLAMA

Nie ma złych pytań…

Mogą być tylko nieprawidłowe odpowiedzi generujące (mikro)kryzysy. Dlatego, aby ich uniknąć, eksperci zajmujący się komunikacją chcą korzystać z różnych narzędzi ułatwiających prawidłowe reagowanie na sytuacje problematyczne. Wyniki „Kryzysometru” wskazują, że:

• 40% osób uczestniczących w badaniu planuje w 2023 roku częściej opracowywać dokumenty Q&A, które są jednym z podstawowych narzędzi do zapobiegania narastania małego problemu w duży.
• To narzędzie zyskuje dużą popularność wśród reprezentantów sektora publicznego. Jego częstsze wykorzystanie deklaruje aż 58% badanych z tej grupy.
• Przedstawiciele biznesu również bardziej regularnie planują używać w bieżących sytuacjach problemowych dokumentów Q&A, jednak na takie rozwiązanie wskazało 28% badanych.

Jedna na cztery z ankietowanych organizacji planuje wprowadzić również częstszą niż dotychczas aktualizację posiadanych ksiąg i procedur kryzysowych.

Udostępnij znajomym:

Zobacz artykuły na podobny temat:

Firma odpowiedzialna społecznie. Ten wizerunek się opłaca

RINF
Polacy i Hiszpanie najchętniej w Europie kupują od firm odpowiedzialnych społecznie - wynika z raportu Global State of the Consumer Tracker, opracowanego pod koniec czerwca przez ekspertów firmy doradczej Deloitte.

Prowadzenie bloga firmowego dla wsparcia SEO i nie tylko - 8 korzyści

KK
Wzrost ruchu na stronie dzięki dobrze przygotowanej publikacji na bloga firmowego może wynieść nawet ponad 400%. Ponad połowa internautów szuka interesujących ich treści w Google, a 18% z nich chce czytać artykuły na firmowych blogach. Zobacz, jak optymalnie wykorzystać tę wiedzę.

Finansowe narzędzia komunikatora GG dla fundacji. Ruszyły testy

BARD
Fundacja Ogólnopolski Operator Oświaty jest pierwszą edukacyjną organizacją pożytku publicznego testującą przyjmowanie wsparcia finansowego za pośrednictwem Gadu-Gadu. Znany polski komunikator GG z impetem rozpala rynek komunikacji nowymi możliwościami, w tym płatnościami. Wspólnie z OOO testuje nie tylko możliwości komunikacyjne, ale również te wspierające pozyskiwanie środków na cele charytatywne i społeczne.

Reklamy w internecie. W tych branżach działają najlepiej

Patrycja Miązek
Internauci z Europy Środkowo-Wschodniej najczęściej klikają w kampanie reklamowe branż spożywczej i kosmetycznej - wynika z raportu Gemiusa.

Czym jest social commerce i social selling?

Bartosz Tomczyk
Oba hasła są na tyle zbliżone, że często traktuje się je synonimicznie, jednak social commerce jest niezaprzeczalnie pojęciem szerszym. Esencją takiego podejścia jest wykorzystanie kanałów społecznościowych do transakcji internetowych.

Gamer Advertising. Marketing skierowany do graczy

Izabela Józwowicz
Miliardy graczy na całym świecie to grupa docelowa, która jest łakomym kąskiem dla wielu marek. Dotarcie do nich może jednak stanowić nie lada wyzwanie. Rynek szturmem podbijają platformy gaming reward, pomagające firmom w promocji wśród gamerów.

Marketing i Public Relations. Nowy dział w Reporterzy.info [LINK]

Reporterzy.info
Ze względu na rosnącą liczbę raportów, analiz, badań i opinii dotyczących rynku reklamowego, Reporterzy.info uruchamiają dedykowaną sekcję poświęconą tematyce marketingu, reklamy i public relations. Znajdziecie w niej wszystkie dotąd opublikowane materiały na te tematy. Tutaj też trafiać będą kolejne publikacje.

więcej w dziale: Marketing i PR