menu
tygodnik internetowy
ISSN 2544-5839
zamknij
Przegląd prasy 24/7. O czym szumią media

17.05.2021 Marketing i PR

Ankiety rNPS w marketingu. Czym są i czy są potrzebne

Symetria

Ankieta umieszczona na stronie często wywołuje niechęć odwiedzających witrynę. Co można zrobić, aby klienci chętniej dzielili się swoją opinią o produkcie? Jednym z rozwiązań jest rNPS, czyli krótka ankieta online pozwalająca ocenić poziom zadowolenia ze współpracy z firmą. Co ważne – taki sposób oceny nie zajmuje wiele czasu.
Ankiety rNPS w marketingu. Czym są i czy są potrzebnefot. Symetria PR/Newseria Biznes

Net Promoter Score, czyli wskaźnik NPS, jest znany od 2003 roku. Zaproponował i opisał go w “Harvard Business Review” Fred Reichheld. Co sprawiło, że zdecydował się na takie narzędzie? Przede wszystkim uważna obserwacja przedsiębiorstw – w jego opinii badania proponowane przez firmy często trwały zbyt długo i były skomplikowane.

Szybko okazało się, że jest to rozwiązanie doceniane przez przedsiębiorców. Pozwala w prosty sposób ocenić lojalność i zadowolenie użytkowników usług, nie wymagając wiele pracy oraz znacznych wydatków.

Im krócej, tym lepiej


Co dokładnie zobaczą klienci wchodzący na stronę, na której zaimplementowany został Net Promoter Score? Zazwyczaj jedno pytanie dotyczące polecenia danej usługi lub przedsiębiorstwa, na przykład: “Czy poleciliby Państwo naszą firmę/produkt/usługę swojemu znajomemu lub koledze?”.


Udzielając odpowiedzi na pytanie, użytkownicy mogą wybrać jedną cyfrę w skali od 0 do 10. Najniższa wartość oznacza, że klient “zdecydowanie nie poleci produktu”, zaś 10 to “zdecydowanie polecę”. W ankiecie przewidziane jest również miejsce na dodatkowy komentarz, który w razie potrzeby pozwoli rozwinąć myśl użytkownika.

Na podstawie odpowiedzi ankietowanych dzieli się na 3 grupy: krytyków, obojętnych oraz promotorów. Krytycy mieszczą się w przedziale od 0 do 6, obojętni – od 7 do 8, natomiast pozostali są promotorami.

Jak wyliczyć NPS?


Chcąc uzyskać wartość wskaźnika NPS, należy zacząć od wyliczenia procentowego udziału każdej z trzech grup w ogólnych wynikach. Używa się do tego specjalnego wzoru: (liczba odpowiedzi z konkretnej grupy podzielona przez liczbę wszystkich odpowiedzi) * 100%.

Z uzyskanych w ten sposób danych wyliczymy już NPS. Wystarczy skorzystać z kolejnego, bezpośredniego wzoru: NPS (%): % promotorów - % krytyków.

Reporterzy.info polecają. Posłuchaj słowiańskich legend:

Rezultaty ankiety wynoszą od -100 (sami krytycy) do 100 (tylko polecający). W praktyce już sam dodatni wynik świadczy o tym, że rozwiązanie zostało przychylnie przyjęte przez większość użytkowników. Rezultat od 50 wzwyż jest uznawany za bardzo dobry.

Ankieta godna dopracowania


Nawet najkrótsze badanie nie zadziała właściwie, jeśli nie zadbamy o szczegóły. Czas zadania pytania, miejsce, w którym umieścimy ankietę – wszystkie te elementy mają znaczący wpływ na uzyskany rezultat i jego miarodajność.

- Pytania zadajmy dopiero w momencie, gdy klient miał już czas zapoznać się z ofertą i dobrze przetestować nasze usługi. Odpowiedzi, których udzieli, są w takim wypadku szczere, zaś badanie nie będzie go irytować. Użytkowników można też podzielić na grupy i rozsyłać im ankiety. Wówczas pytanie wyświetli im się raz na jakiś czas, np. na sześć miesięcy lub rok. Dzięki temu możemy także na bieżąco ocenić uzyskane wyniki – wyjaśnia Krzysztof Wojtas, prezes zarządu BrainSHARE IT, producenta programu SaldeoSMART.

Planując badanie, należy również przemyśleć miejsce, w którym ankieta zostanie umieszczona. Można ulokować ją na stronie bądź w aplikacji produktu. Obie wersje mają swoje zalety, jednak użytkownicy częściej wypowiadają się w mobilnej wersji. To szybsza i łatwiej dostępna opcja dla klientów.

Zalety rNPS-u


Relacyjny NPS pozwala uzyskać ogólny obraz tego, jak postrzegana jest firma. Badania nie przeprowadza się wówczas bezpośrednio po skorzystaniu z usługi, ale okresowo, zwykle w odstępach rocznych lub półrocznych.

Jakie korzyści z niego wynikają? Znając swój rezultat, przedsiębiorstwo będzie mogło łatwiej porównać się z innymi konkurentami w tym samym sektorze. Zyska także możliwość szybkiego prześledzenia kondycji oraz odbioru marki.

PATRONAT Reporterzy.info. Posłuchaj podcastu dla rodziców #MAMYNATORADĘ

- Ankieta rNPS pomaga sprawdzić, w jaki sposób zmienił się wizerunek firmy w czasie. Uzyskana ocena bardzo wyraźnie pokazuje skłonność klientów do polecania usług oraz pozostawania lojalnym wobec produktu. Największą wartością jest jednak możliwość ustalenia słabych punktów, dzięki czemu wiemy, na co położyć w przyszłości większy nacisk oraz w jakim kierunku rozwijać nasze usługi – mówi Krzysztof Wojtas.

Warto też połączyć dane rNPS z dodatkowymi informacjami, np. jak długo dany klient korzysta z produktu. To może pomóc w uzyskaniu ważnych spostrzeżeń, przydatnych przy podejmowaniu kluczowych decyzji. Istotne jest również szczegółowe zbadanie tego, co wpływa na wynik. Można na przykład utworzyć podkategorie i na ich podstawie zidentyfikować elementy, które nie są tak istotne dla użytkowników, jak pierwotnie zakładano.

Lepsze zrozumienie klienta – to kolejna korzyść płynąca z takiego sposobu ankietowania. Wykorzystanie rNPS pomaga w przewidywaniu odejść oraz wzrostu liczby klientów. Ta wiedza będzie szczególnie przydatna w postpandemicznym czasie.

Jak wskaźnik sprawdził się w praktyce?


Takie nowoczesne rozwiązania jak rNPS dają możliwość łatwego zbadania opinii użytkowników i podsumowania uzyskanych spostrzeżeń. O co warto zatem pytać?

- Najnowsze badanie rNPS miało określić poziom zadowolenia ze współpracy z naszą firmą. Przygotowaliśmy sześć krótkich pytań, w których odpowiedzi mieściły się w skali od 1 do 10. Zakres pytań obejmował nie tylko ocenę poziomu naszych usług, ale także czasu realizacji zleceń. Chcieliśmy również poznać opinię o organizowanych przez nas webinarach i konferencjach oraz sprawdzić, czy sposób prezentowania nowości jest odpowiedni. Ostatecznie wynik rNPS odnoszący się do istotnego dla nas pytania – Czy poleciłbyś BrainSHARE innym? – wyniósł około 50 – wyjaśnia Krzysztof Wojtas.

Reporterzy.info polecają. Posłuchaj słowiańskich legend:

Sam wynik rNPS, chociaż jest w stanie powiedzieć wiele, nie wyjaśnia wszystkiego. Z pomocą przychodzi znajdujące się pod ankietą miejsce na komentarz. To właśnie tam użytkownicy mogą doprecyzować swoją ocenę.

- Takie komentarze stanowią prawdziwą kopalnię pomysłów dotyczących usprawnień bądź nowych funkcji, które warto dodać w przyszłości do programu. Korzystamy z tych sugestii, starając się dopasować do oczekiwań klientów, oraz dokładnie analizujemy wszystkie zgłoszenia, dopytując o szczegóły zarówno w przypadku tych pozytywnych, jak i krytycznych – dodaje Krzysztof Wojtas.

Popularność Net Promotor Score nie słabnie od lat. Jest to zasługa prostoty narzędzia, opierającego się na niewielu prostych pytaniach, dających jasny i prawdziwy obraz sytuacji firmy. Należy przy tym pamiętać, że badanie rNPS przynosi najlepsze rezultaty, jeśli jest powtarzane rokrocznie, a wynik stale porównywany z poprzednimi. Daje to impuls do ciągłego doskonalenia usług, produktów oraz obsługi klienta, co w konsekwencji może tylko podnieść uzyskany wynik.

Udostępnij znajomym:

dodaj na Facebook prześlij przez Messenger dodaj na Twitter dodaj na LinkedIn

PRZERWA NA REKLAMĘ
Czytaj prasę w PDF

Najnowsze w dziale Marketing i PR:

Jak ograniczyć marnowanie żywności? Ważny jest projekt opakowania

KFi
Naukowcy z Chin udowodnili, że wizualne elementy opakowania i spójny przekaz mogą być skutecznym narzędziem w walce z globalnym marnotrawstwem jedzenia. Opublikowali wyniki badań, pokazujących że designerzy i marketerzy mogą zrobić wiele dobrego.

Technologie marketingowe w Polsce. Raport State of MarTech

Paweł Usakowski
Niemal połowa marketerów ma trudność z oceną rentowności swoich działań w kontekście narzędzi MarTech, a korzystanie z AI dla zdecydowanej większości badanych nie przekłada się na razie na lepszą realizację celów. Co więcej, 15% uważa ją obecnie za "pusty buzzword".

7 ciekawostek o media relations. Jak współpracować z dziennikarzami

Bartłomiej Dwornik
W relacjach z mediami każdy błąd kosztuje uwagę. Każdy banał to marnowanie miejsca w skrzynce odbiorczej. Nawet dobry i ciekawy temat to bywa za mało, żeby się przebić. Liczy się także (a może przede wszystkim?) sposób jego podania.

Podobne artykuły:

Ankiety rNPS w marketingu. Czym są i czy są potrzebne

Symetria
Ankieta umieszczona na stronie często wywołuje niechęć odwiedzających witrynę. Co można zrobić, aby klienci chętniej dzielili się swoją opinią o produkcie? Jednym z rozwiązań jest rNPS, czyli krótka ankieta online pozwalająca ocenić poziom zadowolenia ze współpracy z firmą. Co ważne – taki sposób oceny nie zajmuje wiele czasu.

Bezsenne noce dziecka? Pedagog podpowiada rodzicom rozwiązania

patronat Reporterzy.info
Bezsenne noce prowadzą do zmęczenia, frustracji i zmartwień związanych z potencjalnymi problemami zdrowotnymi dziecka. Na szczęście większość problemów z zasypianiem można rozwiązać poprzez wprowadzenie odpowiednich nawyków i rutyn, które wspomogą w uzyskaniu spokojnego, regenerującego snu.

Reklama w e-wydaniach gazet. Czy jest skuteczna?

Emilia Klepacka
Rich media angażują odbiorców na dłużej, przez co zasadniczo wpływają na postrzeganie i odbiór reklamy. Wykorzystanie tego potencjału wciąż jednak nie jest powszechne.

Gamer Advertising. Marketing skierowany do graczy

Izabela Józwowicz
Miliardy graczy na całym świecie to grupa docelowa, która jest łakomym kąskiem dla wielu marek. Dotarcie do nich może jednak stanowić nie lada wyzwanie. Rynek szturmem podbijają platformy gaming reward, pomagające firmom w promocji wśród gamerów.

więcej w dziale: Marketing i PR

praca w mediach

Wydawca, redaktor
praca stacjonarna i online Dziennikarz, reporter
oferty mediów lokalnych, regionalnych i ogólnopolskich Grafik, Social Media, SEO, reklama
Warszawa • Białystok • Bydgoszcz • Gdańsk • Katowice • Kielce • Kraków • Lublin • Łódź • Olsztyn • Opole • Poznań • Rzeszów • Szczecin • Toruń • Wrocław • Zielona Góra • Praca zdalna Więcej

reklama

Flying Tiger

dołącz do nas

Facebook LinkedIn X Twitter TikTok Instagram Threads Youtube Google News Blue Sky Social RSS

Reporterzy.info - internetowy magazyn medioznawczy. Świat komunikacji od kuchni. Media, dziennikarstwo, PR i marketing. Dane, raporty, analizy, porady. Historia i rynek, prawo, fotografia, oferty pracy.




Sklep reportera

Sklep reportera

Niedrogie laptopy, notebooki i netbooki
Niedrogie laptopy, notebooki i netbooki
do pisania
Cyfrowe lustrzanki i aparaty kompaktowe
Cyfrowe lustrzanki i aparaty kompaktowe
dla fotoreportera
Książki i e-booki o mediach
Książki i e-booki o mediach
do czytania
Drony wideo i latające kamery
Drony wideo i latające kamery
dla pilota
Gimbale do stabilizacji wideo
Gimbale do stabilizacji wideo
dla operatora
Oprogramowanie i aplikacje
Oprogramowanie i aplikacje
dla twórców
więcej produktów


zajrzyj na nasz 👉 Youtube

Zobacz więcej 👇
#59sec REPORT SHORTS
gazety w PDF i epub

Czytaj gazety w PDF i EPUB

Okładka Fakt
Fakt
Okładka Gazeta Bankowa
Gazeta Bankowa
Okładka Newsweek Polska
Newsweek Polska
Okładka Świat Motocykli
Świat Motocykli
Okładka Tygodnik Do Rzeczy
Tygodnik Do Rzeczy
Okładka Tygodnik Powszechny
Tygodnik Powszechny
więcej e-gazet

Reporterzy.info

Dla głodnych wiedzy

Nasze serwisy

Współpraca


© Dwornik.pl Bartłomiej Dwornik 2oo1-2o25