17.05.2021 Marketing i PR
Ankiety rNPS w marketingu. Czym są i czy są potrzebne
Symetria

Net Promoter Score, czyli wskaźnik NPS, jest znany od 2003 roku. Zaproponował i opisał go w “Harvard Business Review” Fred Reichheld. Co sprawiło, że zdecydował się na takie narzędzie? Przede wszystkim uważna obserwacja przedsiębiorstw – w jego opinii badania proponowane przez firmy często trwały zbyt długo i były skomplikowane.
Szybko okazało się, że jest to rozwiązanie doceniane przez przedsiębiorców. Pozwala w prosty sposób ocenić lojalność i zadowolenie użytkowników usług, nie wymagając wiele pracy oraz znacznych wydatków.
Im krócej, tym lepiej
Co dokładnie zobaczą klienci wchodzący na stronę, na której zaimplementowany został Net Promoter Score? Zazwyczaj jedno pytanie dotyczące polecenia danej usługi lub przedsiębiorstwa, na przykład: “Czy poleciliby Państwo naszą firmę/produkt/usługę swojemu znajomemu lub koledze?”.
Udzielając odpowiedzi na pytanie, użytkownicy mogą wybrać jedną cyfrę w skali od 0 do 10. Najniższa wartość oznacza, że klient “zdecydowanie nie poleci produktu”, zaś 10 to “zdecydowanie polecę”. W ankiecie przewidziane jest również miejsce na dodatkowy komentarz, który w razie potrzeby pozwoli rozwinąć myśl użytkownika.
Na podstawie odpowiedzi ankietowanych dzieli się na 3 grupy: krytyków, obojętnych oraz promotorów. Krytycy mieszczą się w przedziale od 0 do 6, obojętni – od 7 do 8, natomiast pozostali są promotorami.
Jak wyliczyć NPS?
Chcąc uzyskać wartość wskaźnika NPS, należy zacząć od wyliczenia procentowego udziału każdej z trzech grup w ogólnych wynikach. Używa się do tego specjalnego wzoru: (liczba odpowiedzi z konkretnej grupy podzielona przez liczbę wszystkich odpowiedzi) * 100%.
Z uzyskanych w ten sposób danych wyliczymy już NPS. Wystarczy skorzystać z kolejnego, bezpośredniego wzoru: NPS (%): % promotorów - % krytyków.
Rezultaty ankiety wynoszą od -100 (sami krytycy) do 100 (tylko polecający). W praktyce już sam dodatni wynik świadczy o tym, że rozwiązanie zostało przychylnie przyjęte przez większość użytkowników. Rezultat od 50 wzwyż jest uznawany za bardzo dobry.
Ankieta godna dopracowania
Nawet najkrótsze badanie nie zadziała właściwie, jeśli nie zadbamy o szczegóły. Czas zadania pytania, miejsce, w którym umieścimy ankietę – wszystkie te elementy mają znaczący wpływ na uzyskany rezultat i jego miarodajność.
- Pytania zadajmy dopiero w momencie, gdy klient miał już czas zapoznać się z ofertą i dobrze przetestować nasze usługi. Odpowiedzi, których udzieli, są w takim wypadku szczere, zaś badanie nie będzie go irytować. Użytkowników można też podzielić na grupy i rozsyłać im ankiety. Wówczas pytanie wyświetli im się raz na jakiś czas, np. na sześć miesięcy lub rok. Dzięki temu możemy także na bieżąco ocenić uzyskane wyniki – wyjaśnia Krzysztof Wojtas, prezes zarządu BrainSHARE IT, producenta programu SaldeoSMART.
Planując badanie, należy również przemyśleć miejsce, w którym ankieta zostanie umieszczona. Można ulokować ją na stronie bądź w aplikacji produktu. Obie wersje mają swoje zalety, jednak użytkownicy częściej wypowiadają się w mobilnej wersji. To szybsza i łatwiej dostępna opcja dla klientów.
Zalety rNPS-u
Relacyjny NPS pozwala uzyskać ogólny obraz tego, jak postrzegana jest firma. Badania nie przeprowadza się wówczas bezpośrednio po skorzystaniu z usługi, ale okresowo, zwykle w odstępach rocznych lub półrocznych.
Jakie korzyści z niego wynikają? Znając swój rezultat, przedsiębiorstwo będzie mogło łatwiej porównać się z innymi konkurentami w tym samym sektorze. Zyska także możliwość szybkiego prześledzenia kondycji oraz odbioru marki.
- Ankieta rNPS pomaga sprawdzić, w jaki sposób zmienił się wizerunek firmy w czasie. Uzyskana ocena bardzo wyraźnie pokazuje skłonność klientów do polecania usług oraz pozostawania lojalnym wobec produktu. Największą wartością jest jednak możliwość ustalenia słabych punktów, dzięki czemu wiemy, na co położyć w przyszłości większy nacisk oraz w jakim kierunku rozwijać nasze usługi – mówi Krzysztof Wojtas.
Warto też połączyć dane rNPS z dodatkowymi informacjami, np. jak długo dany klient korzysta z produktu. To może pomóc w uzyskaniu ważnych spostrzeżeń, przydatnych przy podejmowaniu kluczowych decyzji. Istotne jest również szczegółowe zbadanie tego, co wpływa na wynik. Można na przykład utworzyć podkategorie i na ich podstawie zidentyfikować elementy, które nie są tak istotne dla użytkowników, jak pierwotnie zakładano.
Lepsze zrozumienie klienta – to kolejna korzyść płynąca z takiego sposobu ankietowania. Wykorzystanie rNPS pomaga w przewidywaniu odejść oraz wzrostu liczby klientów. Ta wiedza będzie szczególnie przydatna w postpandemicznym czasie.
Jak wskaźnik sprawdził się w praktyce?
Takie nowoczesne rozwiązania jak rNPS dają możliwość łatwego zbadania opinii użytkowników i podsumowania uzyskanych spostrzeżeń. O co warto zatem pytać?
- Najnowsze badanie rNPS miało określić poziom zadowolenia ze współpracy z naszą firmą. Przygotowaliśmy sześć krótkich pytań, w których odpowiedzi mieściły się w skali od 1 do 10. Zakres pytań obejmował nie tylko ocenę poziomu naszych usług, ale także czasu realizacji zleceń. Chcieliśmy również poznać opinię o organizowanych przez nas webinarach i konferencjach oraz sprawdzić, czy sposób prezentowania nowości jest odpowiedni. Ostatecznie wynik rNPS odnoszący się do istotnego dla nas pytania – Czy poleciłbyś BrainSHARE innym? – wyniósł około 50 – wyjaśnia Krzysztof Wojtas.
Bilion dolarów na reklamę. Rekord [NAPISY] 👇
Sam wynik rNPS, chociaż jest w stanie powiedzieć wiele, nie wyjaśnia wszystkiego. Z pomocą przychodzi znajdujące się pod ankietą miejsce na komentarz. To właśnie tam użytkownicy mogą doprecyzować swoją ocenę.
- Takie komentarze stanowią prawdziwą kopalnię pomysłów dotyczących usprawnień bądź nowych funkcji, które warto dodać w przyszłości do programu. Korzystamy z tych sugestii, starając się dopasować do oczekiwań klientów, oraz dokładnie analizujemy wszystkie zgłoszenia, dopytując o szczegóły zarówno w przypadku tych pozytywnych, jak i krytycznych – dodaje Krzysztof Wojtas.
Popularność Net Promotor Score nie słabnie od lat. Jest to zasługa prostoty narzędzia, opierającego się na niewielu prostych pytaniach, dających jasny i prawdziwy obraz sytuacji firmy. Należy przy tym pamiętać, że badanie rNPS przynosi najlepsze rezultaty, jeśli jest powtarzane rokrocznie, a wynik stale porównywany z poprzednimi. Daje to impuls do ciągłego doskonalenia usług, produktów oraz obsługi klienta, co w konsekwencji może tylko podnieść uzyskany wynik.
PRZERWA NA REKLAMĘ
Najnowsze w dziale Marketing i PR:
7 ciekawostek o media relations. Jak współpracować z dziennikarzami
Bartłomiej Dwornik
W relacjach z mediami każdy błąd kosztuje uwagę. Każdy banał to marnowanie miejsca w skrzynce odbiorczej. Nawet dobry i ciekawy temat to bywa za mało, żeby się przebić. Liczy się także (a może przede wszystkim?) sposób jego podania.
Co wie o Tobie Facebook? Więcej, niż się spodziewasz
artykuł gościnny
Nie musisz klikać "Lubię to", żeby Facebook wiedział, co myślisz, czego się boisz i za czym tęsknisz. Wystarczy, że czytasz posty, przeglądasz zdjęcia, zatrzymujesz się na filmach - każdy Twój gest jest rejestrowany, analizowany i wykorzystywany. Czasem dla Twojej wygody. Czasem w celach marketingowych. A czasem… zaskakująco głęboko.
Koszty kliknięć w Google Ads rosną. Jak zachować rentowność kampanii?
Patrycja Kranc
W 2024 roku średni koszt kliknięcia (CPC) zwiększył się w 86% branż. W e-commerce czy nieruchomościach podwyżki sięgały kilkudziesięciu procent. Znaczenia nabiera optymalizacja. Nie tylko kampanii, ale całego procesu pozyskiwania klientów.
Podobne artykuły:
Reklama tranzytowa na autobusach i tramwajach - mobilna dominacja w miejskiej przestrzeni
artykuł sponsorowany
Reklama tranzytowa, czyli umieszczana na środkach transportu publicznego, pozostaje jednym z najbardziej efektywnych kanałów komunikacji z mieszkańcami miast. W dobie cyfrowego przeładowania treścią, fizyczna obecność przekazu reklamowego na ulicach przyciąga uwagę i wpływa na decyzje konsumenckie.
Najsilniejsze marki w polskich mediach. Badanie Top Marka
PSMM Monitoring & More
Autorzy badania przeanalizowali ponad 2 miliony tekstów prasowych, 14 milionów internetowych oraz 54 milionów postów, które ukazały się na ogólnodostępnych profilach na Facebooku, Instagramie, Twitterze i YouTubie od 1 lipca 2021 do 30 czerwca 2022 roku
Wideo marketing. Nadchodzi rewolucja sztucznej inteligencji
Mariusz Maksymiuk
Sztuczna inteligencja umożliwia markom podejmowanie decyzji opartych na licznych danych. Jest to niezwykle skuteczne, gdyż pozwala na obranie skutecznej taktyki opartej na wyjątkowo dokładnym targetowaniu i optymalizacji.
Marketing afiliacyjny. Jak zarabiać na własnej stronie, blogu i social mediach [LINK]
Krzysztof Suwart
Marketing afiliacyjny to model marketingu internetowego, w którym wydawca promuje produkt lub usługę reklamodawcy i otrzymuje prowizję za każde pozyskane przez niego klienta. Aby zacząć zarabiać w tym modelu, wystarczy dołączyć do sieci afiliacyjnej i wybrać odpowiednie kampanie do promowania.