menu
tygodnik internetowy
ISSN 2544-5839
zamknij
Pracuj w mediach. Zobacz, kto rekrutuje w branży dziennikarskiej, reklamowej i kreatywnej

17.05.2021 Marketing i PR

Ankiety rNPS w marketingu. Czym są i czy są potrzebne

Symetria

Ankieta umieszczona na stronie często wywołuje niechęć odwiedzających witrynę. Co można zrobić, aby klienci chętniej dzielili się swoją opinią o produkcie? Jednym z rozwiązań jest rNPS, czyli krótka ankieta online pozwalająca ocenić poziom zadowolenia ze współpracy z firmą. Co ważne – taki sposób oceny nie zajmuje wiele czasu.
Ankiety rNPS w marketingu. Czym są i czy są potrzebnefot. Symetria PR/Newseria Biznes

Net Promoter Score, czyli wskaźnik NPS, jest znany od 2003 roku. Zaproponował i opisał go w “Harvard Business Review” Fred Reichheld. Co sprawiło, że zdecydował się na takie narzędzie? Przede wszystkim uważna obserwacja przedsiębiorstw – w jego opinii badania proponowane przez firmy często trwały zbyt długo i były skomplikowane.

Szybko okazało się, że jest to rozwiązanie doceniane przez przedsiębiorców. Pozwala w prosty sposób ocenić lojalność i zadowolenie użytkowników usług, nie wymagając wiele pracy oraz znacznych wydatków.

Im krócej, tym lepiej


Co dokładnie zobaczą klienci wchodzący na stronę, na której zaimplementowany został Net Promoter Score? Zazwyczaj jedno pytanie dotyczące polecenia danej usługi lub przedsiębiorstwa, na przykład: “Czy poleciliby Państwo naszą firmę/produkt/usługę swojemu znajomemu lub koledze?”.


Udzielając odpowiedzi na pytanie, użytkownicy mogą wybrać jedną cyfrę w skali od 0 do 10. Najniższa wartość oznacza, że klient “zdecydowanie nie poleci produktu”, zaś 10 to “zdecydowanie polecę”. W ankiecie przewidziane jest również miejsce na dodatkowy komentarz, który w razie potrzeby pozwoli rozwinąć myśl użytkownika.

Na podstawie odpowiedzi ankietowanych dzieli się na 3 grupy: krytyków, obojętnych oraz promotorów. Krytycy mieszczą się w przedziale od 0 do 6, obojętni – od 7 do 8, natomiast pozostali są promotorami.

Jak wyliczyć NPS?


Chcąc uzyskać wartość wskaźnika NPS, należy zacząć od wyliczenia procentowego udziału każdej z trzech grup w ogólnych wynikach. Używa się do tego specjalnego wzoru: (liczba odpowiedzi z konkretnej grupy podzielona przez liczbę wszystkich odpowiedzi) * 100%.

Z uzyskanych w ten sposób danych wyliczymy już NPS. Wystarczy skorzystać z kolejnego, bezpośredniego wzoru: NPS (%): % promotorów - % krytyków.

AUTOPROMOCJA. Zajrzyj na nasz Youtube. Poznaj #59sec REPORT
Reklama już cię zna, zanim ją obejrzysz [PL NAPISY] 👇

Rezultaty ankiety wynoszą od -100 (sami krytycy) do 100 (tylko polecający). W praktyce już sam dodatni wynik świadczy o tym, że rozwiązanie zostało przychylnie przyjęte przez większość użytkowników. Rezultat od 50 wzwyż jest uznawany za bardzo dobry.

Ankieta godna dopracowania


Nawet najkrótsze badanie nie zadziała właściwie, jeśli nie zadbamy o szczegóły. Czas zadania pytania, miejsce, w którym umieścimy ankietę – wszystkie te elementy mają znaczący wpływ na uzyskany rezultat i jego miarodajność.

- Pytania zadajmy dopiero w momencie, gdy klient miał już czas zapoznać się z ofertą i dobrze przetestować nasze usługi. Odpowiedzi, których udzieli, są w takim wypadku szczere, zaś badanie nie będzie go irytować. Użytkowników można też podzielić na grupy i rozsyłać im ankiety. Wówczas pytanie wyświetli im się raz na jakiś czas, np. na sześć miesięcy lub rok. Dzięki temu możemy także na bieżąco ocenić uzyskane wyniki – wyjaśnia Krzysztof Wojtas, prezes zarządu BrainSHARE IT, producenta programu SaldeoSMART.

Planując badanie, należy również przemyśleć miejsce, w którym ankieta zostanie umieszczona. Można ulokować ją na stronie bądź w aplikacji produktu. Obie wersje mają swoje zalety, jednak użytkownicy częściej wypowiadają się w mobilnej wersji. To szybsza i łatwiej dostępna opcja dla klientów.

Zalety rNPS-u


Relacyjny NPS pozwala uzyskać ogólny obraz tego, jak postrzegana jest firma. Badania nie przeprowadza się wówczas bezpośrednio po skorzystaniu z usługi, ale okresowo, zwykle w odstępach rocznych lub półrocznych.

Jakie korzyści z niego wynikają? Znając swój rezultat, przedsiębiorstwo będzie mogło łatwiej porównać się z innymi konkurentami w tym samym sektorze. Zyska także możliwość szybkiego prześledzenia kondycji oraz odbioru marki.

Czytaj prasę w PDF
- Ankieta rNPS pomaga sprawdzić, w jaki sposób zmienił się wizerunek firmy w czasie. Uzyskana ocena bardzo wyraźnie pokazuje skłonność klientów do polecania usług oraz pozostawania lojalnym wobec produktu. Największą wartością jest jednak możliwość ustalenia słabych punktów, dzięki czemu wiemy, na co położyć w przyszłości większy nacisk oraz w jakim kierunku rozwijać nasze usługi – mówi Krzysztof Wojtas.

Warto też połączyć dane rNPS z dodatkowymi informacjami, np. jak długo dany klient korzysta z produktu. To może pomóc w uzyskaniu ważnych spostrzeżeń, przydatnych przy podejmowaniu kluczowych decyzji. Istotne jest również szczegółowe zbadanie tego, co wpływa na wynik. Można na przykład utworzyć podkategorie i na ich podstawie zidentyfikować elementy, które nie są tak istotne dla użytkowników, jak pierwotnie zakładano.

Lepsze zrozumienie klienta – to kolejna korzyść płynąca z takiego sposobu ankietowania. Wykorzystanie rNPS pomaga w przewidywaniu odejść oraz wzrostu liczby klientów. Ta wiedza będzie szczególnie przydatna w postpandemicznym czasie.

Jak wskaźnik sprawdził się w praktyce?


Takie nowoczesne rozwiązania jak rNPS dają możliwość łatwego zbadania opinii użytkowników i podsumowania uzyskanych spostrzeżeń. O co warto zatem pytać?

- Najnowsze badanie rNPS miało określić poziom zadowolenia ze współpracy z naszą firmą. Przygotowaliśmy sześć krótkich pytań, w których odpowiedzi mieściły się w skali od 1 do 10. Zakres pytań obejmował nie tylko ocenę poziomu naszych usług, ale także czasu realizacji zleceń. Chcieliśmy również poznać opinię o organizowanych przez nas webinarach i konferencjach oraz sprawdzić, czy sposób prezentowania nowości jest odpowiedni. Ostatecznie wynik rNPS odnoszący się do istotnego dla nas pytania – Czy poleciłbyś BrainSHARE innym? – wyniósł około 50 – wyjaśnia Krzysztof Wojtas.

AUTOPROMOCJA. Patronat Reporterzy.info. Posłuchaj podcastu dla rodziców #MAMYNATORADĘ

Sam wynik rNPS, chociaż jest w stanie powiedzieć wiele, nie wyjaśnia wszystkiego. Z pomocą przychodzi znajdujące się pod ankietą miejsce na komentarz. To właśnie tam użytkownicy mogą doprecyzować swoją ocenę.

- Takie komentarze stanowią prawdziwą kopalnię pomysłów dotyczących usprawnień bądź nowych funkcji, które warto dodać w przyszłości do programu. Korzystamy z tych sugestii, starając się dopasować do oczekiwań klientów, oraz dokładnie analizujemy wszystkie zgłoszenia, dopytując o szczegóły zarówno w przypadku tych pozytywnych, jak i krytycznych – dodaje Krzysztof Wojtas.

Popularność Net Promotor Score nie słabnie od lat. Jest to zasługa prostoty narzędzia, opierającego się na niewielu prostych pytaniach, dających jasny i prawdziwy obraz sytuacji firmy. Należy przy tym pamiętać, że badanie rNPS przynosi najlepsze rezultaty, jeśli jest powtarzane rokrocznie, a wynik stale porównywany z poprzednimi. Daje to impuls do ciągłego doskonalenia usług, produktów oraz obsługi klienta, co w konsekwencji może tylko podnieść uzyskany wynik.

Udostępnij znajomym:

dodaj na Facebook prześlij przez Messenger dodaj na Twitter dodaj na LinkedIn

PRZERWA NA REKLAMĘ
Czytaj prasę w PDF

Najnowsze w dziale Marketing i PR:

Trendy i zagrożenia w reklamie online. Raport Media Quality Report 2025

Krzysztof Fiedorek
W 2024 roku świat reklamy cyfrowej stracił na fałszywych odsłonach około 100 miliardów dolarów. Raport opublikowany przez Integral Ad Science, pokazuje że tak zwane fraudy są coraz sprytniejsze, a kampanie coraz bardziej narażone.

SEO i AI w polskim e-commerce 2025. Raport analityków Harbingers

Krzysztof Fiedorek
Choć 44,56% ruchu w e-commerce pochodzi z organicznych wyników, ponad połowa sklepów nie notuje wzrostów. Największym zaskoczeniem pozostaje 9,5 mln wizyt miesięcznie traconych przez martwy content. Do tego 38% firm wciąż nie pojawia się w odpowiedziach AI, nowym źródle widoczności.

AI czy człowiek? Dane o preferencjach klientów w USA, UK i Kanadzie

KFi
Co trzeci konsument woli rozmawiać z botem niż z człowiekiem, a aż 86% próbuje najpierw samodzielnie rozwiązać problem. Mimo to 74% osób woli zadzwonić, gdy sprawa jest pilna. Nowy raport Five9 pokazuje, jak bardzo zmieniły się oczekiwania wobec obsługi klienta.

Podobne artykuły:

Reklama w podświadomości. Product placement po polsku

PMR Research
Niemal połowa osób oglądających telewizję spotkała się z oznaczeniem „audycja zawierała lokowanie produktu”, ale tylko jedna trzecia z nich deklaruje, że wie co to oznacza.

Reklamy w grach mobilnych. Rynek warty ponad 50 miliardów dolarów

Pamela Tomicka
Rosnąca popularność rozgrywek mobilnych sprawiła, że stały się one mainstreamowym kanałem rozrywkowym, ale też komunikacyjnym i reklamowym. Przychody z reklam w grach mogą osiągnąć nawet 56 mld dolarów w 2024 roku (42 mld w 2019). Tym bardziej, że gracze nie ignorują reklam w tym kanale.

Taki tydzień, że OOO! Odwracają Black Friday, żeby pomóc dzieciom

materiał partnera
Już w dniach 22-29 listopada 2024 roku możesz wziąć udział w wyjątkowej inicjatywie, która odmienia Black Friday na lepsze. „Taki tydzień, że OOO!” to akcja charytatywna, która wspiera przedszkolnych i szkolnych psychologów w 69 placówkach w całej Polsce. Organizowana przez fundację Ogólnopolski Operator Oświaty, przy współpracy z Learnetic Polska, łączy szczytny cel z technologią.

Kosmiczny rap promuje projekt terapeutyczny kliniki onkologii dziecięcej

Klaudia Smolarska-Kulej
Poznajcie kosmicznego rapera z kliniki Przylądek Nadziei we Wrocławiu! Michał razem z mamą napisał tekst piosenki i nagrał profesjonalny teledysk o swojej chorobie. Wszystko w ramach nowatorskiego, muzycznego projektu terapeutycznego.

więcej w dziale: Marketing i PR

dołącz do nas

Facebook LinkedIn X Twitter TikTok Instagram Threads Youtube Google News Blue Sky Social RSS

Reporterzy.info - internetowy magazyn medioznawczy. Świat komunikacji od kuchni. Media, dziennikarstwo, PR i marketing. Dane, raporty, analizy, porady. Historia i rynek, prawo, fotografia, oferty pracy.


praca w mediach

Wydawca, redaktor
praca stacjonarna i online Dziennikarz, reporter
oferty mediów lokalnych, regionalnych i ogólnopolskich Grafik, Social Media, SEO, reklama
Warszawa • Białystok • Bydgoszcz • Gdańsk • Katowice • Kielce • Kraków • Lublin • Łódź • Olsztyn • Opole • Poznań • Rzeszów • Szczecin • Toruń • Wrocław • Zielona Góra • Praca zdalna Więcej

reklama

Drones. For PRO. On discount



Sklep reportera

Sklep reportera

Niedrogie laptopy, notebooki i netbooki
Niedrogie laptopy, notebooki i netbooki
do pisania
Cyfrowe lustrzanki i aparaty kompaktowe
Cyfrowe lustrzanki i aparaty kompaktowe
dla fotoreportera
Książki i e-booki o mediach
Książki i e-booki o mediach
do czytania
Drony wideo i latające kamery
Drony wideo i latające kamery
dla pilota
Gimbale do stabilizacji wideo
Gimbale do stabilizacji wideo
dla operatora
Oprogramowanie i aplikacje
Oprogramowanie i aplikacje
dla twórców
więcej produktów

zarabiaj

Zarabiaj przez internet

więcej ofert
gazety w PDF i epub

Czytaj gazety w PDF i EPUB

Okładka Gazeta Bankowa
Gazeta Bankowa
Okładka Historia Bez Cenzury
Historia Bez Cenzury
Okładka National Geographic
National Geographic
Okładka Przegląd
Przegląd
Okładka Rzeczpospolita
Rzeczpospolita
Okładka Sieci
Sieci
więcej e-gazet

Reporterzy.info

Dla głodnych wiedzy

Nasze serwisy

Współpraca


© Dwornik.pl Bartłomiej Dwornik 2oo1-2o25