7.07.2025 Marketing i PR
Liczba botów AI w obsłudze klienta rośnie. Jednak Polacy chcą ludzi
Andrzej Sowula
in Global Edition
ilustracja: DALL-EPorównanie wyników badań Armatis Customer Experience Index z 2023 i 2025 roku pokazuje wyraźny trend: podczas gdy w maju 2023 roku z botem zetknęło się 63,3% respondentów, w czerwcu 2025 roku odsetek ten wzrósł do 75,9%. Oznacza to, że firmy coraz powszechniej wdrażają rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji w obsłudze klienta.
Pozytywną zmianą jest też poprawa odczuć użytkowników po kontakcie z botami. Odsetek osób zadowolonych z obsługi przez bota wzrósł z 17,1% w 2023 roku do 24,6% w 2025 roku. Nieznacznie spadł także poziom frustracji - z 42,6% do 40,9%. Dane wskazują zatem na poprawę jakości rozwiązań AI w obsłudze klienta.
Zaufanie nadal na niskim poziomie
Niepokojące są jednak wyniki dotyczące poziomu zaufania do botów. Zaledwie 8,1% Polaków w pełni ufa botom w centrach obsługi:
- największa grupa respondentów (39,5%) ufa im jedynie w prostych, rutynowych sprawach,
- co trzeci Polak (32,6%) ma wątpliwości co do skuteczności botów i rzadko im ufa,
- niemal co piąty (19,9%) w ogóle im nie ufa.
Łącznie ponad połowa respondentów (52,5%) ma poważne wątpliwości lub całkowicie nie ufa botom w rozwiązywaniu problemów.
| Opcja | 2023 | 2025 |
|---|---|---|
| Czekam w kolejce na obsługę przez człowieka | 71,4% | 67,9% |
| Natychmiastowa obsługa przez chatbota | 17,5% | 18,2% |
| Natychmiastowa obsługa przez bota głosowego | 11,1% | 13,8% |
Mimo rosnącej obecności botów w obsłudze klienta, Polacy nadal wyraźnie preferują kontakt z człowiekiem. W 2025 roku 67,9% respondentów wolałoby zaczekać w kolejce na obsługę przez konsultanta niż zostać natychmiast obsłużonym przez bota. To wprawdzie spadek w porównaniu z 71,4% w 2023 roku, ale wciąż zdecydowana większość.
Wyzwania dla firm
Jednocześnie, gdy pytano respondentów o wybór między natychmiastową obsługą przez bota a oczekiwaniem na konsultanta, nieznacznie wzrosła akceptacja dla rozwiązań AI:
- gotowość do skorzystania z chatbota wzrosła z 17,5% do 18,2%,
- a z bota głosowego z 11,1% do 13,8%.
- Wyniki badania pokazują wyraźnie, że firmy masowo wdrażają boty w swoich centrach obsługi, a jakość doświadczeń klientów poprawia się. Jednocześnie jednak zdecydowana większość Polaków nadal jest sfrustrowana kontaktem z botem i woli obsługę przez człowieka - komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, outsourcera obsługi klienta i sprzedaży. - Niski poziom zaufania Polaków do botów wskazuje z kolei na konieczność znacznej poprawy ich skuteczności i niezawodności. Kluczowe jest także zapewnienie odpowiedniej równowagi między obsługą przez boty, a możliwością kontaktu z konsultantem w każdym momencie.
Badanie Customer Experience Index zostało przeprowadzone przez SW Research w czerwcu 2025 roku na próbie 817 respondentów. Głównym celem było zbadanie zmian w doświadczeniach i opiniach Polaków związanych z obsługą klienta wykorzystującą boty oparte na sztucznej inteligencji w porównaniu z analogicznym badaniem z 2023 roku.
PRZERWA NA REKLAMĘ
Najnowsze w dziale Marketing i PR:
Zakupy online w Polsce. Raport Izby Gospodarki Elektronicznej
Patrycja Sołtysik
Czwarty rok z rzędu 100% internautów deklaruje, że przynajmniej raz dokonało zakupu cyfrowo, a 93% kupowało online w ciągu ostatnich sześciu miesięcy. 97% zakupów w Polsce na którymś etapie angażuje urządzenie z dostępem do internetu, najczęściej smartfon.
Kawa dla mam. We wrocławskim szpitalu dziecięcym tak ładują rodzicom baterie
Reporterzy wspierają
24 godziny, 7 dni w tygodniu, przez 3 miesiące. Bez przerwy. Tyle czasu średnio spędza w szpitalu onkologicznym mama, która opiekuje się dzieckiem podczas leczenia. We wrocławskiej klinice onkologii dziecięcej Przylądek Nadziei ruszył projekt, który w prosty sposób pomaga rodzicom ograniczyć stres, wyciszyć emocje i dodaje energii do opieki. A to przekłada się na skuteczność leczenia dzieci.
Co wpływa na nasze decyzje zakupowe? Badanie KONSUMER 2026
Michał Mystkowski
Babcia ogląda TikToka przed snem. Ojciec po pięćdziesiątce wpisuje w Google "czy AI zabierze mi pracę?" Trzydziestolatka odkłada decyzję o dziecku, ale kupuje weekendowy wyjazd, żeby „na chwilę odetchnąć”. Dwunastolatek pyta ChatGPT o pracę marzeń i próbuje namówić rodziców na kolejny skin do gry.
Podobne artykuły:
Reklamy internetowe w Europie 2017. Kto tak naprawdę w nie klika?
Amelia Kurp
Reklamodawcy w Europie Środkowo-Wschodniej emitują w internecie ogromne ilości treści promocyjnych. Komu wyświetlają się reklamy online i kto w nie klika? Jakie wnioski może i powinna wyciągnąć z tej wiedzy cała branża reklamowa? Odpowiedzi dostarcza raport gemiusAdMonitor.
Na czym polega i jakie korzyści daje oklejanie samochodów?
Błażej Cieślar
Popularność, jaką zyskało oklejanie samochodów, można tłumaczyć kilkoma zaletami takiego zabiegu. Najczęściej jednak decydujemy się na taki krok przy zarysowaniu karoserii lub przy chęci zmiany koloru naszego pojazdu. Sprawdźmy, co zyskamy na oklejeniu pojazdu i czy warto to w ogóle robić. [artykuł sponsorowany]
Wideo marketing. Nadchodzi rewolucja sztucznej inteligencji
Mariusz Maksymiuk
Sztuczna inteligencja umożliwia markom podejmowanie decyzji opartych na licznych danych. Jest to niezwykle skuteczne, gdyż pozwala na obranie skutecznej taktyki opartej na wyjątkowo dokładnym targetowaniu i optymalizacji.
Wiarygodne kontra fałszywe recenzje w internecie. Badanie TrustMate
Marek Jaworowski
Tylko 3% klientów pisze recenzje i wystawia oceny w internecie z własnej inicjatywy. Co gorsza, są to zazwyczaj bardzo krótkie i powtarzające się opinie, zawierające zaledwie 20 znaków, których większość brzmi "wszystko ok, polecam". Dodatkowym problemem jest zalew internetu fałszywymi opiniami.
