7.07.2025 Marketing i PR
Liczba botów AI w obsłudze klienta rośnie. Jednak Polacy chcą ludzi
Andrzej Sowula
in Global Edition
ilustracja: DALL-EPorównanie wyników badań Armatis Customer Experience Index z 2023 i 2025 roku pokazuje wyraźny trend: podczas gdy w maju 2023 roku z botem zetknęło się 63,3% respondentów, w czerwcu 2025 roku odsetek ten wzrósł do 75,9%. Oznacza to, że firmy coraz powszechniej wdrażają rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji w obsłudze klienta.
Pozytywną zmianą jest też poprawa odczuć użytkowników po kontakcie z botami. Odsetek osób zadowolonych z obsługi przez bota wzrósł z 17,1% w 2023 roku do 24,6% w 2025 roku. Nieznacznie spadł także poziom frustracji - z 42,6% do 40,9%. Dane wskazują zatem na poprawę jakości rozwiązań AI w obsłudze klienta.
Zaufanie nadal na niskim poziomie
Niepokojące są jednak wyniki dotyczące poziomu zaufania do botów. Zaledwie 8,1% Polaków w pełni ufa botom w centrach obsługi:
- największa grupa respondentów (39,5%) ufa im jedynie w prostych, rutynowych sprawach,
- co trzeci Polak (32,6%) ma wątpliwości co do skuteczności botów i rzadko im ufa,
- niemal co piąty (19,9%) w ogóle im nie ufa.
Łącznie ponad połowa respondentów (52,5%) ma poważne wątpliwości lub całkowicie nie ufa botom w rozwiązywaniu problemów.
| Opcja | 2023 | 2025 |
|---|---|---|
| Czekam w kolejce na obsługę przez człowieka | 71,4% | 67,9% |
| Natychmiastowa obsługa przez chatbota | 17,5% | 18,2% |
| Natychmiastowa obsługa przez bota głosowego | 11,1% | 13,8% |
Mimo rosnącej obecności botów w obsłudze klienta, Polacy nadal wyraźnie preferują kontakt z człowiekiem. W 2025 roku 67,9% respondentów wolałoby zaczekać w kolejce na obsługę przez konsultanta niż zostać natychmiast obsłużonym przez bota. To wprawdzie spadek w porównaniu z 71,4% w 2023 roku, ale wciąż zdecydowana większość.
Reklama już cię zna, zanim ją obejrzysz [PL NAPISY] 👇
Wyzwania dla firm
Jednocześnie, gdy pytano respondentów o wybór między natychmiastową obsługą przez bota a oczekiwaniem na konsultanta, nieznacznie wzrosła akceptacja dla rozwiązań AI:
- gotowość do skorzystania z chatbota wzrosła z 17,5% do 18,2%,
- a z bota głosowego z 11,1% do 13,8%.
- Wyniki badania pokazują wyraźnie, że firmy masowo wdrażają boty w swoich centrach obsługi, a jakość doświadczeń klientów poprawia się. Jednocześnie jednak zdecydowana większość Polaków nadal jest sfrustrowana kontaktem z botem i woli obsługę przez człowieka - komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, outsourcera obsługi klienta i sprzedaży. - Niski poziom zaufania Polaków do botów wskazuje z kolei na konieczność znacznej poprawy ich skuteczności i niezawodności. Kluczowe jest także zapewnienie odpowiedniej równowagi między obsługą przez boty, a możliwością kontaktu z konsultantem w każdym momencie.
Badanie Customer Experience Index zostało przeprowadzone przez SW Research w czerwcu 2025 roku na próbie 817 respondentów. Głównym celem było zbadanie zmian w doświadczeniach i opiniach Polaków związanych z obsługą klienta wykorzystującą boty oparte na sztucznej inteligencji w porównaniu z analogicznym badaniem z 2023 roku.
PRZERWA NA REKLAMĘ
Najnowsze w dziale Marketing i PR:
Dlaczego nie ufamy zagranicznym sklepom online. Raport TrustMate
Marek Jaworowski
Aż 2/3 Polaków unika zakupów w zagranicznych e-sklepach z obawy o zwroty, reklamacje i autentyczność produktów. Kluczową rolę w decyzjach zakupowych odgrywają opinie innych klientów. Pokonanie tej nieufności to klucz do sukcesu w polskim e-handlu.
Reklama internetowa 2024/2025. Raport IAB Polska
KFi
Reklama online pochłania już 57% wszystkich budżetów. Na same formaty wideo firmy wydały 1,62 miliarda złotych. Po chudszych latach, słupki odbijają mocno w górę. Reklama cyfrowa urosła w rok o 20%, tradycyjna powoli znika z radarów.
Trendy i zagrożenia w reklamie online. Raport Media Quality Report 2025
Krzysztof Fiedorek
W 2024 roku świat reklamy cyfrowej stracił na fałszywych odsłonach około 100 miliardów dolarów. Raport opublikowany przez Integral Ad Science, pokazuje że tak zwane fraudy są coraz sprytniejsze, a kampanie coraz bardziej narażone.
Podobne artykuły:
Dlaczego influencer marketing działa? Raport Newspoint
BARD
Już dla ponad 70% odbiorców treści tworzone przez influencerów są pierwszym źródłem informacji o produktach. To najszybciej rosnący sposób pozyskiwania nowych klientów przez firmy. Za trzy lata rynek marketingu influencerów na całym świecie może być warty nawet 10 miliardów dolarów - wynika z raportu "Analityka i monitoring influencerów", opracowanego przez Newspoint.
Komunikacja, marketing, reklama i nowe trendy w agencjach
Newseria
Wzrost liczby osób pracujących w informacji i komunikacji na przestrzeni lat 2020–2021 wyniósł blisko 8%. Przetasowania pandemiczne z pewnością odcisnęły na tym swoje piętno. Zmienia się rynek pracy, branża, ale też oczekiwania klientów. Jak odpowiadają na to agencje?
Era m-commerce. Czas na biznes w telefonie
Bartosz Tomczyk
Rok 2020 minął w atmosferze ciągłej niepewności o stan krajowego biznesu. Obronną ręką wydają się wychodzić przedsiębiorcy, którzy przenieśli swoje usługi do internetu. Właśnie krok w stronę sieci może przesądzić o dalszych losach przedsiębiorczości jako takiej, szczególnie w kontekście wykorzystania urządzeń mobilnych.
RakReaton, czyli rekreacją w raka!
Izabela Sałamacha
Spacerujesz, biegasz, jeździsz na rowerze, a może uprawiasz nordic walking? Dołącz do wrześniowego wyzwania RakReaton i dołóż swoje kilometry, aby 100 000 złotych trafiło na ratunek dzieciom z chorobą nowotworową. To proste i nic nie kosztuje, a satysfakcja z pomagania gwarantowana.
