menu
tygodnik internetowy
ISSN 2544-5839
zamknij
Przegląd prasy 24/7. O czym szumią media

7.07.2025 Marketing i PR

Liczba botów AI w obsłudze klienta rośnie. Jednak Polacy chcą ludzi

Andrzej Sowula

Ponad 3/4 Polaków (75,9%) miało już kontakt z botem w dziale obsługi klienta i niemal co czwarty jest z tej obsługi zadowolony, co oznacza wzrost o 7,7% w ciągu dwóch ostatnich lat. Jednocześnie jednak tylko 8,1% Polaków w pełni ufa obsługującym ich botom.
Read this article English edition in Global Edition

Liczba botów AI w obsłudze klienta rośnie. Jednak Polacy chcą ludziilustracja: DALL-E

Porównanie wyników badań Armatis Customer Experience Index z 2023 i 2025 roku pokazuje wyraźny trend: podczas gdy w maju 2023 roku z botem zetknęło się 63,3% respondentów, w czerwcu 2025 roku odsetek ten wzrósł do 75,9%. Oznacza to, że firmy coraz powszechniej wdrażają rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji w obsłudze klienta.

Pozytywną zmianą jest też poprawa odczuć użytkowników po kontakcie z botami. Odsetek osób zadowolonych z obsługi przez bota wzrósł z 17,1% w 2023 roku do 24,6% w 2025 roku. Nieznacznie spadł także poziom frustracji - z 42,6% do 40,9%. Dane wskazują zatem na poprawę jakości rozwiązań AI w obsłudze klienta.


Zaufanie nadal na niskim poziomie


Niepokojące są jednak wyniki dotyczące poziomu zaufania do botów. Zaledwie 8,1% Polaków w pełni ufa botom w centrach obsługi:

  • największa grupa respondentów (39,5%) ufa im jedynie w prostych, rutynowych sprawach,
  • co trzeci Polak (32,6%) ma wątpliwości co do skuteczności botów i rzadko im ufa,
  • niemal co piąty (19,9%) w ogóle im nie ufa.

Łącznie ponad połowa respondentów (52,5%) ma poważne wątpliwości lub całkowicie nie ufa botom w rozwiązywaniu problemów.

Opcja 2023 2025
Czekam w kolejce na obsługę przez człowieka 71,4% 67,9%
Natychmiastowa obsługa przez chatbota 17,5% 18,2%
Natychmiastowa obsługa przez bota głosowego 11,1% 13,8%
źródło: Armatis Customer Experience Index


Mimo rosnącej obecności botów w obsłudze klienta, Polacy nadal wyraźnie preferują kontakt z człowiekiem. W 2025 roku 67,9% respondentów wolałoby zaczekać w kolejce na obsługę przez konsultanta niż zostać natychmiast obsłużonym przez bota. To wprawdzie spadek w porównaniu z 71,4% w 2023 roku, ale wciąż zdecydowana większość.

Reporterzy.info polecają. Posłuchaj słowiańskich legend:

Wyzwania dla firm


Jednocześnie, gdy pytano respondentów o wybór między natychmiastową obsługą przez bota a oczekiwaniem na konsultanta, nieznacznie wzrosła akceptacja dla rozwiązań AI:

  • gotowość do skorzystania z chatbota wzrosła z 17,5% do 18,2%,
  • a z bota głosowego z 11,1% do 13,8%.

- Wyniki badania pokazują wyraźnie, że firmy masowo wdrażają boty w swoich centrach obsługi, a jakość doświadczeń klientów poprawia się. Jednocześnie jednak zdecydowana większość Polaków nadal jest sfrustrowana kontaktem z botem i woli obsługę przez człowieka - komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, outsourcera obsługi klienta i sprzedaży. - Niski poziom zaufania Polaków do botów wskazuje z kolei na konieczność znacznej poprawy ich skuteczności i niezawodności. Kluczowe jest także zapewnienie odpowiedniej równowagi między obsługą przez boty, a możliwością kontaktu z konsultantem w każdym momencie.

Badanie Customer Experience Index zostało przeprowadzone przez SW Research w czerwcu 2025 roku na próbie 817 respondentów. Głównym celem było zbadanie zmian w doświadczeniach i opiniach Polaków związanych z obsługą klienta wykorzystującą boty oparte na sztucznej inteligencji w porównaniu z analogicznym badaniem z 2023 roku.

Udostępnij znajomym:

dodaj na Facebook prześlij przez Messenger dodaj na Twitter dodaj na LinkedIn

PRZERWA NA REKLAMĘ
Czytaj prasę w PDF

Najnowsze w dziale Marketing i PR:

Jak ograniczyć marnowanie żywności? Ważny jest projekt opakowania

KFi
Naukowcy z Chin udowodnili, że wizualne elementy opakowania i spójny przekaz mogą być skutecznym narzędziem w walce z globalnym marnotrawstwem jedzenia. Opublikowali wyniki badań, pokazujących że designerzy i marketerzy mogą zrobić wiele dobrego.

Technologie marketingowe w Polsce. Raport State of MarTech

Paweł Usakowski
Niemal połowa marketerów ma trudność z oceną rentowności swoich działań w kontekście narzędzi MarTech, a korzystanie z AI dla zdecydowanej większości badanych nie przekłada się na razie na lepszą realizację celów. Co więcej, 15% uważa ją obecnie za "pusty buzzword".

7 ciekawostek o media relations. Jak współpracować z dziennikarzami

Bartłomiej Dwornik
W relacjach z mediami każdy błąd kosztuje uwagę. Każdy banał to marnowanie miejsca w skrzynce odbiorczej. Nawet dobry i ciekawy temat to bywa za mało, żeby się przebić. Liczy się także (a może przede wszystkim?) sposób jego podania.

Podobne artykuły:

Dlaczego influencer marketing działa? Raport Newspoint

BARD
Już dla ponad 70% odbiorców treści tworzone przez influencerów są pierwszym źródłem informacji o produktach. To najszybciej rosnący sposób pozyskiwania nowych klientów przez firmy. Za trzy lata rynek marketingu influencerów na całym świecie może być warty nawet 10 miliardów dolarów - wynika z raportu "Analityka i monitoring influencerów", opracowanego przez Newspoint.

Najbardziej wpływowi polscy sportowcy. Influence Power Index 2017

Paweł Usakowski
Ranking powstał w oparciu o Influence Power Index, wskaźnik wyznaczany przez dom mediowy MediaCom w oparciu o autorską metodologię, oraz badanie konsumenckie, przeprowadzone na grupie ponad 11 tysięcy respondentów. Influence Power Index bazuje na 3 obszarach, jakie należy rozważyć przed zatrudnieniem celebryty w komunikacji.

Bezsenne noce dziecka? Pedagog podpowiada rodzicom rozwiązania

patronat Reporterzy.info
Bezsenne noce prowadzą do zmęczenia, frustracji i zmartwień związanych z potencjalnymi problemami zdrowotnymi dziecka. Na szczęście większość problemów z zasypianiem można rozwiązać poprzez wprowadzenie odpowiednich nawyków i rutyn, które wspomogą w uzyskaniu spokojnego, regenerującego snu.

Strategia marketingowa i korzyści płynące z jej stosowania dla firmy

brandglow.pl
Właściwie opracowana strategia marketingowa to klucz do sukcesu każdej firmy zarówno małej, jak i dużej. Jest to bowiem praktyczne narzędzie, które pozwala nam na ustalenie spójnego planu działania, określenia mocnych oraz słabych stron przedsiębiorstwa oraz sprecyzowania, kim są odbiorcy naszych produktów oraz usług. [artykuł sponsorowany]

więcej w dziale: Marketing i PR

praca w mediach

Wydawca, redaktor
praca stacjonarna i online Dziennikarz, reporter
oferty mediów lokalnych, regionalnych i ogólnopolskich Grafik, Social Media, SEO, reklama
Warszawa • Białystok • Bydgoszcz • Gdańsk • Katowice • Kielce • Kraków • Lublin • Łódź • Olsztyn • Opole • Poznań • Rzeszów • Szczecin • Toruń • Wrocław • Zielona Góra • Praca zdalna Więcej

reklama

Drones. For PRO. On discount

dołącz do nas

Facebook LinkedIn X Twitter TikTok Instagram Threads Youtube Google News Blue Sky Social RSS

Reporterzy.info - internetowy magazyn medioznawczy. Świat komunikacji od kuchni. Media, dziennikarstwo, PR i marketing. Dane, raporty, analizy, porady. Historia i rynek, prawo, fotografia, oferty pracy.




Sklep reportera

Sklep reportera

Niedrogie laptopy, notebooki i netbooki
Niedrogie laptopy, notebooki i netbooki
do pisania
Cyfrowe lustrzanki i aparaty kompaktowe
Cyfrowe lustrzanki i aparaty kompaktowe
dla fotoreportera
Książki i e-booki o mediach
Książki i e-booki o mediach
do czytania
Drony wideo i latające kamery
Drony wideo i latające kamery
dla pilota
Gimbale do stabilizacji wideo
Gimbale do stabilizacji wideo
dla operatora
Oprogramowanie i aplikacje
Oprogramowanie i aplikacje
dla twórców
więcej produktów

zarabiaj

Zarabiaj przez internet

więcej ofert
gazety w PDF i epub

Czytaj gazety w PDF i EPUB

Okładka Newsweek Polska
Newsweek Polska
Okładka Plus Minus
Plus Minus
Okładka Polityka
Polityka
Okładka Świat Motocykli
Świat Motocykli
Okładka Tygodnik Do Rzeczy
Tygodnik Do Rzeczy
Okładka Wiedza i Życie
Wiedza i Życie
więcej e-gazet

Reporterzy.info

Dla głodnych wiedzy

Nasze serwisy

Współpraca


© Dwornik.pl Bartłomiej Dwornik 2oo1-2o25