7.07.2025 Marketing i PR
Liczba botów AI w obsłudze klienta rośnie. Jednak Polacy chcą ludzi
Andrzej Sowula
in Global Edition
ilustracja: DALL-EPorównanie wyników badań Armatis Customer Experience Index z 2023 i 2025 roku pokazuje wyraźny trend: podczas gdy w maju 2023 roku z botem zetknęło się 63,3% respondentów, w czerwcu 2025 roku odsetek ten wzrósł do 75,9%. Oznacza to, że firmy coraz powszechniej wdrażają rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji w obsłudze klienta.
Pozytywną zmianą jest też poprawa odczuć użytkowników po kontakcie z botami. Odsetek osób zadowolonych z obsługi przez bota wzrósł z 17,1% w 2023 roku do 24,6% w 2025 roku. Nieznacznie spadł także poziom frustracji - z 42,6% do 40,9%. Dane wskazują zatem na poprawę jakości rozwiązań AI w obsłudze klienta.
Zaufanie nadal na niskim poziomie
Niepokojące są jednak wyniki dotyczące poziomu zaufania do botów. Zaledwie 8,1% Polaków w pełni ufa botom w centrach obsługi:
- największa grupa respondentów (39,5%) ufa im jedynie w prostych, rutynowych sprawach,
- co trzeci Polak (32,6%) ma wątpliwości co do skuteczności botów i rzadko im ufa,
- niemal co piąty (19,9%) w ogóle im nie ufa.
Łącznie ponad połowa respondentów (52,5%) ma poważne wątpliwości lub całkowicie nie ufa botom w rozwiązywaniu problemów.
| Opcja | 2023 | 2025 |
|---|---|---|
| Czekam w kolejce na obsługę przez człowieka | 71,4% | 67,9% |
| Natychmiastowa obsługa przez chatbota | 17,5% | 18,2% |
| Natychmiastowa obsługa przez bota głosowego | 11,1% | 13,8% |
Mimo rosnącej obecności botów w obsłudze klienta, Polacy nadal wyraźnie preferują kontakt z człowiekiem. W 2025 roku 67,9% respondentów wolałoby zaczekać w kolejce na obsługę przez konsultanta niż zostać natychmiast obsłużonym przez bota. To wprawdzie spadek w porównaniu z 71,4% w 2023 roku, ale wciąż zdecydowana większość.
Wyzwania dla firm
Jednocześnie, gdy pytano respondentów o wybór między natychmiastową obsługą przez bota a oczekiwaniem na konsultanta, nieznacznie wzrosła akceptacja dla rozwiązań AI:
- gotowość do skorzystania z chatbota wzrosła z 17,5% do 18,2%,
- a z bota głosowego z 11,1% do 13,8%.
- Wyniki badania pokazują wyraźnie, że firmy masowo wdrażają boty w swoich centrach obsługi, a jakość doświadczeń klientów poprawia się. Jednocześnie jednak zdecydowana większość Polaków nadal jest sfrustrowana kontaktem z botem i woli obsługę przez człowieka - komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, outsourcera obsługi klienta i sprzedaży. - Niski poziom zaufania Polaków do botów wskazuje z kolei na konieczność znacznej poprawy ich skuteczności i niezawodności. Kluczowe jest także zapewnienie odpowiedniej równowagi między obsługą przez boty, a możliwością kontaktu z konsultantem w każdym momencie.
Badanie Customer Experience Index zostało przeprowadzone przez SW Research w czerwcu 2025 roku na próbie 817 respondentów. Głównym celem było zbadanie zmian w doświadczeniach i opiniach Polaków związanych z obsługą klienta wykorzystującą boty oparte na sztucznej inteligencji w porównaniu z analogicznym badaniem z 2023 roku.
PRZERWA NA REKLAMĘ
Najnowsze w dziale Marketing i PR:
Zakupy online w Polsce. Raport Izby Gospodarki Elektronicznej
Patrycja Sołtysik
Czwarty rok z rzędu 100% internautów deklaruje, że przynajmniej raz dokonało zakupu cyfrowo, a 93% kupowało online w ciągu ostatnich sześciu miesięcy. 97% zakupów w Polsce na którymś etapie angażuje urządzenie z dostępem do internetu, najczęściej smartfon.
Kawa dla mam. We wrocławskim szpitalu dziecięcym tak ładują rodzicom baterie
Reporterzy wspierają
24 godziny, 7 dni w tygodniu, przez 3 miesiące. Bez przerwy. Tyle czasu średnio spędza w szpitalu onkologicznym mama, która opiekuje się dzieckiem podczas leczenia. We wrocławskiej klinice onkologii dziecięcej Przylądek Nadziei ruszył projekt, który w prosty sposób pomaga rodzicom ograniczyć stres, wyciszyć emocje i dodaje energii do opieki. A to przekłada się na skuteczność leczenia dzieci.
Co wpływa na nasze decyzje zakupowe? Badanie KONSUMER 2026
Michał Mystkowski
Babcia ogląda TikToka przed snem. Ojciec po pięćdziesiątce wpisuje w Google "czy AI zabierze mi pracę?" Trzydziestolatka odkłada decyzję o dziecku, ale kupuje weekendowy wyjazd, żeby „na chwilę odetchnąć”. Dwunastolatek pyta ChatGPT o pracę marzeń i próbuje namówić rodziców na kolejny skin do gry.
Podobne artykuły:
Sciencewashing w marketingu. Komercja w sprzeczności z nauką
Ludwika Tomala
Tak, jak mamy greenwashing - nie mające podstaw reklamowanie produktów jako ekologicznych, tak analogicznie można mówić o sciencewashingu - marketingu, który zarzeka się, że skuteczność reklamowanego produktu poparta jest badaniami naukowymi, choć to stwierdzenie dalekie od prawdy.
Maraton gier online i pomaganie. Gracze wspierają dziecięcą logopedię
patronat Reporterzy.info
Fundacja edukacyjna Ogólnopolski Operator Oświaty i youtuber Kronos zapraszają 29 i 30 lipca na charytatywny stream, czyli transmisję z grania w gry komputerowe. Wydarzenie #MAMYNATORADĘ! to dwa dni zabawy, licytacji i konkursów w szczytnym celu.
Reklama w czasie pandemii. Analiza agencji Zenith
Joanna Carbol
Według estymacji agencji mediowej Zenith, opublikowanej w Zenith Advertising Expenditure Forecasts, globalne wydatki na reklamę zmniejszą się w 2020 roku o 9,1%. Dla porównania, wydatki na reklamę podczas recesji w 2009 roku spadły o 9,5%.
Sieć 5G i ultradźwięki w markentingu. Prognoza Selectivv na rok 2019
Magdalena Czyżewska
Na polski rynek marketingu mobilnego w 2019 roku wpłynie wejście technologii 5G oraz rosnąca popularność asystentów głosowych w smartfonach. Nowością, jaka czeka nas w najbliższym roku, będzie wykorzystanie technologii ultradźwięków, za pośrednictwem których możemy komunikować się ze smartfonami.
