7.07.2025 Marketing i PR
Liczba botów AI w obsłudze klienta rośnie. Jednak Polacy chcą ludzi
Andrzej Sowula
in Global Edition
ilustracja: DALL-EPorównanie wyników badań Armatis Customer Experience Index z 2023 i 2025 roku pokazuje wyraźny trend: podczas gdy w maju 2023 roku z botem zetknęło się 63,3% respondentów, w czerwcu 2025 roku odsetek ten wzrósł do 75,9%. Oznacza to, że firmy coraz powszechniej wdrażają rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji w obsłudze klienta.
Pozytywną zmianą jest też poprawa odczuć użytkowników po kontakcie z botami. Odsetek osób zadowolonych z obsługi przez bota wzrósł z 17,1% w 2023 roku do 24,6% w 2025 roku. Nieznacznie spadł także poziom frustracji - z 42,6% do 40,9%. Dane wskazują zatem na poprawę jakości rozwiązań AI w obsłudze klienta.
Zaufanie nadal na niskim poziomie
Niepokojące są jednak wyniki dotyczące poziomu zaufania do botów. Zaledwie 8,1% Polaków w pełni ufa botom w centrach obsługi:
- największa grupa respondentów (39,5%) ufa im jedynie w prostych, rutynowych sprawach,
- co trzeci Polak (32,6%) ma wątpliwości co do skuteczności botów i rzadko im ufa,
- niemal co piąty (19,9%) w ogóle im nie ufa.
Łącznie ponad połowa respondentów (52,5%) ma poważne wątpliwości lub całkowicie nie ufa botom w rozwiązywaniu problemów.
| Opcja | 2023 | 2025 |
|---|---|---|
| Czekam w kolejce na obsługę przez człowieka | 71,4% | 67,9% |
| Natychmiastowa obsługa przez chatbota | 17,5% | 18,2% |
| Natychmiastowa obsługa przez bota głosowego | 11,1% | 13,8% |
Mimo rosnącej obecności botów w obsłudze klienta, Polacy nadal wyraźnie preferują kontakt z człowiekiem. W 2025 roku 67,9% respondentów wolałoby zaczekać w kolejce na obsługę przez konsultanta niż zostać natychmiast obsłużonym przez bota. To wprawdzie spadek w porównaniu z 71,4% w 2023 roku, ale wciąż zdecydowana większość.
Wyzwania dla firm
Jednocześnie, gdy pytano respondentów o wybór między natychmiastową obsługą przez bota a oczekiwaniem na konsultanta, nieznacznie wzrosła akceptacja dla rozwiązań AI:
- gotowość do skorzystania z chatbota wzrosła z 17,5% do 18,2%,
- a z bota głosowego z 11,1% do 13,8%.
- Wyniki badania pokazują wyraźnie, że firmy masowo wdrażają boty w swoich centrach obsługi, a jakość doświadczeń klientów poprawia się. Jednocześnie jednak zdecydowana większość Polaków nadal jest sfrustrowana kontaktem z botem i woli obsługę przez człowieka - komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, outsourcera obsługi klienta i sprzedaży. - Niski poziom zaufania Polaków do botów wskazuje z kolei na konieczność znacznej poprawy ich skuteczności i niezawodności. Kluczowe jest także zapewnienie odpowiedniej równowagi między obsługą przez boty, a możliwością kontaktu z konsultantem w każdym momencie.
Badanie Customer Experience Index zostało przeprowadzone przez SW Research w czerwcu 2025 roku na próbie 817 respondentów. Głównym celem było zbadanie zmian w doświadczeniach i opiniach Polaków związanych z obsługą klienta wykorzystującą boty oparte na sztucznej inteligencji w porównaniu z analogicznym badaniem z 2023 roku.
PRZERWA NA REKLAMĘ
Najnowsze w dziale Marketing i PR:
Jak i dlaczego kłamią sklepy internetowe. Raport TrustMate
Marek Jaworowski
Eksperci platformy TrustMate.io przeanalizowali najczęstsze błędy i nieścisłości proceduralne, z powodu których polskie e-sklepy błędnie odmawiają kupującym ich praw, oraz przygotowali ścieżkę odwoławczą dla konsumentów, którzy usłyszeli odmowę ze strony BOK-u.
Zakupy online w Polsce. Raport Izby Gospodarki Elektronicznej
Patrycja Sołtysik
Czwarty rok z rzędu 100% internautów deklaruje, że przynajmniej raz dokonało zakupu cyfrowo, a 93% kupowało online w ciągu ostatnich sześciu miesięcy. 97% zakupów w Polsce na którymś etapie angażuje urządzenie z dostępem do internetu, najczęściej smartfon.
Kawa dla mam. We wrocławskim szpitalu dziecięcym tak ładują rodzicom baterie
Reporterzy wspierają
24 godziny, 7 dni w tygodniu, przez 3 miesiące. Bez przerwy. Tyle czasu średnio spędza w szpitalu onkologicznym mama, która opiekuje się dzieckiem podczas leczenia. We wrocławskiej klinice onkologii dziecięcej Przylądek Nadziei ruszył projekt, który w prosty sposób pomaga rodzicom ograniczyć stres, wyciszyć emocje i dodaje energii do opieki. A to przekłada się na skuteczność leczenia dzieci.
Podobne artykuły:
Geotargetowanie. Jak skutecznie dotrzeć do odbiorcy w reklamie DOOH
Diana Polska
Dzięki wykorzystaniu geolokalizacji w kampanii DOOH reklamodawca jest w stanie dotrzeć do publiczności ze swoim komunikatem z większą skutecznością. Takie działania marketingowe wpływają na trafność przekazu, co z kolei pozytywnie przekłada się na zwiększenie sprzedaży i wzrost liczby lojalnych klientów.
Influencer marketing, czyli jak przekonać klientów z pokolenia Z
Kevin Pluskota
Według agencji Newspoint już dla ponad 70% odbiorców treści tworzone przez blogerów są pierwszym źródłem informacji o produktach. Za dwa lata ten rynek może być warty nawet 10 miliardów dolarów. Dlatego firmy coraz bardziej skupiają się na promowaniu swoich produktów poprzez internetowych celebrytów.
Najsilniejsze marki w polskich mediach. Badanie Top Marka
PSMM Monitoring & More
Autorzy badania przeanalizowali ponad 2 miliony tekstów prasowych, 14 milionów internetowych oraz 54 milionów postów, które ukazały się na ogólnodostępnych profilach na Facebooku, Instagramie, Twitterze i YouTubie od 1 lipca 2021 do 30 czerwca 2022 roku
Narzędzia SEO, których warto używać przy pozycjonowaniu
Szymon Słowik
Mimo tego, że na rynku cały czas pojawiają się nowe i ulepszone rozwiązania dla branży SEO, trzeba pamiętać, że nawet te najbardziej zaawansowane nie wykonają za nas całej pracy. Ważne więc, aby obserwować zmieniającą się branżę oraz szukać rozwiązań dopasowanych do indywidualnych potrzeb.
