menu
tygodnik internetowy
ISSN 2544-5839
zamknij
Pracuj w mediach. Zobacz, kto rekrutuje w branży dziennikarskiej, reklamowej i kreatywnej

3.06.2024 Marketing i PR

Klienci podrywają boty z obsługi. Co mówią badania contact center

Krzysztof Fiedorek

Badania firmy Infobip pokazują, że blisko 20% Amerykanów prowadzi zalotne rozmowy z botami podczas załatwiania standardowych spraw związanych z obsługą klienta. Tendencja ta jest szczególnie widoczna wśród osób w wieku od 35 do 44 lat, gdzie ponad połowa badanych przyznała się do flirtowania z wirtualnym asystentem.
Read this article English edition in Global Edition

Klienci podrywają boty z obsługi. Co mówią badania contact centerilustracja: bing.com/create

Jakie są motywy flirtowania z botami? Respondenci najczęściej wskazywali:

  • 47,2% chęć sprawdzenia możliwości bota,
  • 23,9% samotność,
  • 16,7% badanych początkowo nie zdawało sobie sprawy, że rozmawia z botem,
  • 12,2% szukało okazji do prywatnej rozmowy o charakterze seksualnym.

Wyniki badań pokazują, że granica między człowiekiem a maszyną coraz bardziej się zaciera. Klienci coraz częściej traktują boty nie tylko jako narzędzia do obsługi klienta, ale także jako potencjalnych partnerów do rozmowy.

- Wyniki badania pokazują, że boty to nie tylko narzędzia do wyszukiwania informacji lub wykonywania zadań, ale są coraz częściej postrzegane przez konsumentów jako towarzysze - komentuje w rozmowie z agencją Newseria Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, outsourcującej obsługę klienta i sprzedaży. - Świadczy to o rosnącym poziomie akceptacji i komfortu, jaki konsumenci odczuwają dzięki narzędziom konwersacyjnym opartym na sztucznej inteligencji, a także o otwartości na nowe formy komunikacji i interakcji.

Armatis Customer Experience Index. Mieszane uczucia Polaków


Z danych Armatis Polska wynika, że chatboty i boty głosowe w polskim serwisie klienta budzą mieszane uczucia. Chociaż zetknęło się z nimi niemal 2/3 badanych (66,7%), to częściej wywołują one negatywne emocje (42,6%) niż pozytywne (17,1%).


Większość Polaków (71%) woli poczekać w kolejce na rozmowę z człowiekiem, niż od razu zostać obsłużonym przez bota. Nawet natychmiastowa pomoc bota nie jest kusząca dla 27,3% respondentów.

Najczęstszą emocją po kontakcie z botem jest frustracja (31%), a 11,2% badanych na tyle źle ocenia tę interakcję, że dzieli się nią z innymi. Z kolei zadowolenie z obsługi przez bota deklaruje jedynie 15% respondentów, a 2% dzieli się pozytywnym doświadczeniem z innymi. 40,3% badanych ocenia boty neutralnie.

- Polacy doceniają takie pozytywne doświadczenia towarzyszących obsłudze przez bota, jak dostępność przez całą dobę, szybkie odpowiedzi, czy coraz lepszą jakość komunikacji z botem dzięki wykorzystaniu w nich najnowszych modeli generatywnej sztucznej inteligencji. Nadal jednak zdecydowanie wolimy kontakt z człowiekiem i to się szybko nie zmieni - tłumaczy Krzysztof Lewiński. - W różnych grupach wiekowych ten stosunek do botów może być bardziej lub mniej pozytywny, ale co do zasady nadal jesteśmy pełni uprzedzeń i ostrożni w tej nowej dla ras relacji.

Czytaj prasę w PDF

Bot nie gwarantuje suksesu


Negatywne odczucia wobec botów w obsłudze klienta nie dotyczą tylko Polski. Wyniki międzynarodowego badania przeprowadzonego przez profesora Noaha Castelo z Alberta School of Business i opublikowanego w czasopiśmie „Journal of Consumer Research” pokazują, że klienci na całym świecie gorzej oceniają interakcje z botami, nawet jeśli nie są świadomi, że rozmawiają z maszyną.

Dlaczego tak się dzieje? Według profesora Castelo, ludzie postrzegają automatyzację jako działanie mające na celu przynoszenie korzyści firmie, a nie klientowi. W rezultacie, nawet jeśli bot poprawnie odpowiada na pytania i rozwiązuje problemy, klienci mogą czuć się lekceważeni i niedoceniani.

Badanie to potwierdza wnioski płynące z polskich badań. Polacy również są bardziej skłonni do negatywnej oceny obsługi przez bota, nawet jeśli finalnie problem zostanie rozwiązany. Co z tego wynika? Firmy, które chcą skutecznie wykorzystywać chatboty w obsłudze klienta, muszą zadbać o to, aby boty były empatyczne, zorientowane na klienta i budziły zaufanie. Ważne jest również, aby dać klientom wybór i umożliwić im kontakt z ludzkim konsultantem, jeśli tego potrzebują.

W przeciwnym razie boty mogą stać się źródłem frustracji i negatywnych doświadczeń dla klientów, co może prowadzić do utraty zaufania do marki.

Udostępnij znajomym:

dodaj na Facebook prześlij przez Messenger dodaj na Twitter dodaj na LinkedIn

PRZERWA NA REKLAMĘ
Czytaj prasę w PDF

Najnowsze w dziale Marketing i PR:

Jak ograniczyć marnowanie żywności? Ważny jest projekt opakowania

KFi
Naukowcy z Chin udowodnili, że wizualne elementy opakowania i spójny przekaz mogą być skutecznym narzędziem w walce z globalnym marnotrawstwem jedzenia. Opublikowali wyniki badań, pokazujących że designerzy i marketerzy mogą zrobić wiele dobrego.

Technologie marketingowe w Polsce. Raport State of MarTech

Paweł Usakowski
Niemal połowa marketerów ma trudność z oceną rentowności swoich działań w kontekście narzędzi MarTech, a korzystanie z AI dla zdecydowanej większości badanych nie przekłada się na razie na lepszą realizację celów. Co więcej, 15% uważa ją obecnie za "pusty buzzword".

7 ciekawostek o media relations. Jak współpracować z dziennikarzami

Bartłomiej Dwornik
W relacjach z mediami każdy błąd kosztuje uwagę. Każdy banał to marnowanie miejsca w skrzynce odbiorczej. Nawet dobry i ciekawy temat to bywa za mało, żeby się przebić. Liczy się także (a może przede wszystkim?) sposób jego podania.

Podobne artykuły:

Mobile gaming konkuruje z Tik Tokiem. Marketing dla pokolenia Z

Paulina Kunicka
Ostatnie kontrowersje wokół Tik Toka związane z naruszaniem prywatności i blokowaniem tej aplikacji przez Indie, Hong Kong czy może niebawem USA – pozwalają zakładać nadchodzące zmiany w lokowaniu budżetów reklamowych, kierowanych na generację Z, czyli pokolenia "post millenials"

Reklama wideo. Przewodnik dla wydawców

Paweł Treściński
W 2017 marketingowcy na całym świecie przeznaczyli na reklamę wideo ponad 9 miliardów dolarów. To o 2 miliardy więcej niż w roku poprzednim i ponad 4 miliardy więcej niż w 2015. Aż 45% z wydatków, jak wynika z badania IAB, to usługi wykupione w modelu programmatic.

Dobre wystąpienie na konferencji, czyli jak zaciekawić słuchaczy

WP
Organizowanie konferencji w dzisiejszych czasach stało się niezwykle popularne. Nie każdy jednak potrafi odpowiednio zaciekawić słuchaczy. Do tego potrzebna jest odpowiednia wiedza i umiejętności nabyte w trakcie praktykowania wystąpień.

Kosmiczny rap promuje projekt terapeutyczny kliniki onkologii dziecięcej

Klaudia Smolarska-Kulej
Poznajcie kosmicznego rapera z kliniki Przylądek Nadziei we Wrocławiu! Michał razem z mamą napisał tekst piosenki i nagrał profesjonalny teledysk o swojej chorobie. Wszystko w ramach nowatorskiego, muzycznego projektu terapeutycznego.

więcej w dziale: Marketing i PR

praca w mediach

Wydawca, redaktor
praca stacjonarna i online Dziennikarz, reporter
oferty mediów lokalnych, regionalnych i ogólnopolskich Grafik, Social Media, SEO, reklama
Warszawa • Białystok • Bydgoszcz • Gdańsk • Katowice • Kielce • Kraków • Lublin • Łódź • Olsztyn • Opole • Poznań • Rzeszów • Szczecin • Toruń • Wrocław • Zielona Góra • Praca zdalna Więcej

reklama

Flying Tiger

dołącz do nas

Facebook LinkedIn X Twitter TikTok Instagram Threads Youtube Google News Blue Sky Social RSS

Reporterzy.info - internetowy magazyn medioznawczy. Świat komunikacji od kuchni. Media, dziennikarstwo, PR i marketing. Dane, raporty, analizy, porady. Historia i rynek, prawo, fotografia, oferty pracy.




Sklep reportera

Sklep reportera

Niedrogie laptopy, notebooki i netbooki
Niedrogie laptopy, notebooki i netbooki
do pisania
Cyfrowe lustrzanki i aparaty kompaktowe
Cyfrowe lustrzanki i aparaty kompaktowe
dla fotoreportera
Książki i e-booki o mediach
Książki i e-booki o mediach
do czytania
Drony wideo i latające kamery
Drony wideo i latające kamery
dla pilota
Gimbale do stabilizacji wideo
Gimbale do stabilizacji wideo
dla operatora
Oprogramowanie i aplikacje
Oprogramowanie i aplikacje
dla twórców
więcej produktów

zarabiaj

Zarabiaj przez internet

więcej ofert
gazety w PDF i epub

Czytaj gazety w PDF i EPUB

Okładka Gazeta Wyborcza
Gazeta Wyborcza
Okładka Książki. Magazyn do Czytania
Książki. Magazyn do Czytania
Okładka Kuchnia
Kuchnia
Okładka Lotnictwo
Lotnictwo
Okładka Młody Technik
Młody Technik
Okładka Parkiet
Parkiet
więcej e-gazet

Reporterzy.info

Dla głodnych wiedzy

Nasze serwisy

Współpraca


© Dwornik.pl Bartłomiej Dwornik 2oo1-2o25