menu
tygodnik internetowy
ISSN 2544-5839
zamknij
Pracuj w mediach. Zobacz, kto rekrutuje w branży dziennikarskiej, reklamowej i kreatywnej

3.06.2024 Marketing i PR

Klienci podrywają boty z obsługi. Co mówią badania contact center

Krzysztof Fiedorek

Badania firmy Infobip pokazują, że blisko 20% Amerykanów prowadzi zalotne rozmowy z botami podczas załatwiania standardowych spraw związanych z obsługą klienta. Tendencja ta jest szczególnie widoczna wśród osób w wieku od 35 do 44 lat, gdzie ponad połowa badanych przyznała się do flirtowania z wirtualnym asystentem.
Read this article English edition in Global Edition

Klienci podrywają boty z obsługi. Co mówią badania contact centerilustracja: bing.com/create

Jakie są motywy flirtowania z botami? Respondenci najczęściej wskazywali:

  • 47,2% chęć sprawdzenia możliwości bota,
  • 23,9% samotność,
  • 16,7% badanych początkowo nie zdawało sobie sprawy, że rozmawia z botem,
  • 12,2% szukało okazji do prywatnej rozmowy o charakterze seksualnym.

Wyniki badań pokazują, że granica między człowiekiem a maszyną coraz bardziej się zaciera. Klienci coraz częściej traktują boty nie tylko jako narzędzia do obsługi klienta, ale także jako potencjalnych partnerów do rozmowy.

- Wyniki badania pokazują, że boty to nie tylko narzędzia do wyszukiwania informacji lub wykonywania zadań, ale są coraz częściej postrzegane przez konsumentów jako towarzysze - komentuje w rozmowie z agencją Newseria Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, outsourcującej obsługę klienta i sprzedaży. - Świadczy to o rosnącym poziomie akceptacji i komfortu, jaki konsumenci odczuwają dzięki narzędziom konwersacyjnym opartym na sztucznej inteligencji, a także o otwartości na nowe formy komunikacji i interakcji.

Armatis Customer Experience Index. Mieszane uczucia Polaków


Z danych Armatis Polska wynika, że chatboty i boty głosowe w polskim serwisie klienta budzą mieszane uczucia. Chociaż zetknęło się z nimi niemal 2/3 badanych (66,7%), to częściej wywołują one negatywne emocje (42,6%) niż pozytywne (17,1%).


Większość Polaków (71%) woli poczekać w kolejce na rozmowę z człowiekiem, niż od razu zostać obsłużonym przez bota. Nawet natychmiastowa pomoc bota nie jest kusząca dla 27,3% respondentów.

Najczęstszą emocją po kontakcie z botem jest frustracja (31%), a 11,2% badanych na tyle źle ocenia tę interakcję, że dzieli się nią z innymi. Z kolei zadowolenie z obsługi przez bota deklaruje jedynie 15% respondentów, a 2% dzieli się pozytywnym doświadczeniem z innymi. 40,3% badanych ocenia boty neutralnie.

- Polacy doceniają takie pozytywne doświadczenia towarzyszących obsłudze przez bota, jak dostępność przez całą dobę, szybkie odpowiedzi, czy coraz lepszą jakość komunikacji z botem dzięki wykorzystaniu w nich najnowszych modeli generatywnej sztucznej inteligencji. Nadal jednak zdecydowanie wolimy kontakt z człowiekiem i to się szybko nie zmieni - tłumaczy Krzysztof Lewiński. - W różnych grupach wiekowych ten stosunek do botów może być bardziej lub mniej pozytywny, ale co do zasady nadal jesteśmy pełni uprzedzeń i ostrożni w tej nowej dla ras relacji.

Czytaj prasę w PDF

Bot nie gwarantuje suksesu


Negatywne odczucia wobec botów w obsłudze klienta nie dotyczą tylko Polski. Wyniki międzynarodowego badania przeprowadzonego przez profesora Noaha Castelo z Alberta School of Business i opublikowanego w czasopiśmie „Journal of Consumer Research” pokazują, że klienci na całym świecie gorzej oceniają interakcje z botami, nawet jeśli nie są świadomi, że rozmawiają z maszyną.

Dlaczego tak się dzieje? Według profesora Castelo, ludzie postrzegają automatyzację jako działanie mające na celu przynoszenie korzyści firmie, a nie klientowi. W rezultacie, nawet jeśli bot poprawnie odpowiada na pytania i rozwiązuje problemy, klienci mogą czuć się lekceważeni i niedoceniani.

Badanie to potwierdza wnioski płynące z polskich badań. Polacy również są bardziej skłonni do negatywnej oceny obsługi przez bota, nawet jeśli finalnie problem zostanie rozwiązany. Co z tego wynika? Firmy, które chcą skutecznie wykorzystywać chatboty w obsłudze klienta, muszą zadbać o to, aby boty były empatyczne, zorientowane na klienta i budziły zaufanie. Ważne jest również, aby dać klientom wybór i umożliwić im kontakt z ludzkim konsultantem, jeśli tego potrzebują.

W przeciwnym razie boty mogą stać się źródłem frustracji i negatywnych doświadczeń dla klientów, co może prowadzić do utraty zaufania do marki.

Udostępnij znajomym:

dodaj na Facebook prześlij przez Messenger dodaj na Twitter dodaj na LinkedIn

PRZERWA NA REKLAMĘ
Czytaj prasę w PDF

Najnowsze w dziale Marketing i PR:

Trendy i zagrożenia w reklamie online. Raport Media Quality Report 2025

Krzysztof Fiedorek
W 2024 roku świat reklamy cyfrowej stracił na fałszywych odsłonach około 100 miliardów dolarów. Raport opublikowany przez Integral Ad Science, pokazuje że tak zwane fraudy są coraz sprytniejsze, a kampanie coraz bardziej narażone.

SEO i AI w polskim e-commerce 2025. Raport analityków Harbingers

Krzysztof Fiedorek
Choć 44,56% ruchu w e-commerce pochodzi z organicznych wyników, ponad połowa sklepów nie notuje wzrostów. Największym zaskoczeniem pozostaje 9,5 mln wizyt miesięcznie traconych przez martwy content. Do tego 38% firm wciąż nie pojawia się w odpowiedziach AI, nowym źródle widoczności.

AI czy człowiek? Dane o preferencjach klientów w USA, UK i Kanadzie

KFi
Co trzeci konsument woli rozmawiać z botem niż z człowiekiem, a aż 86% próbuje najpierw samodzielnie rozwiązać problem. Mimo to 74% osób woli zadzwonić, gdy sprawa jest pilna. Nowy raport Five9 pokazuje, jak bardzo zmieniły się oczekiwania wobec obsługi klienta.

Podobne artykuły:

VoD przyszłością cyfrowej reklamy

Mariusz Maksymiuk
Od początku późnych lat 20. telewizja przeszła wiele transformacji: nadejście koloru, dźwięku i tę największą – Internetu. To właśnie Internet całkowicie zmienił jej format. Dziś nikt z nas nie musi siadać na kanapie o określonej porze, aby obejrzeć ulubiony serial.

Cold mailing. Ile słów w e-mailu daje najlepsze efekty?

Krzysztof Fiedorek
Zapomnij o popularnych wytycznych dla marketerów, które można znaleźć w Google. Analityk serwisu Hunter.io przeprowadził badanie gigantycznej bazy 34 milionów maili z prośbą o kontakt. Okazuje się, że świat marketingowego cold mailingu wygląda dziś już zupełnie inaczej.

Dobry produkt nie wystarczy. Nadchodzą nowe realia dla marketingu

Reporterzy.info
- Marki czeka w najbliższych latach wiele sprawdzianów dotyczących wiarygodności czy transparencji. Skończyła się era neutralności - w rozmowie z Reporterzy.info przewiduje Maciej Swoboda, Chief Revenue Officer agencji Funktional.

Polacy nie wybaczają markom błędów. Armatis Customer Experience Index

Krzysztof Fiedorek
Aż 57,2% Polaków jest skłonnych porzucić markę po jednym złym doświadczeniu z obsługą klienta. To wynik podobny do tego, jaki odnotowano w Stanach Zjednoczonych. Co trzeci polski klient preferuje kontakt telefoniczny z konsultantem. Już ponad 13 procent preferuje jednak czat.

więcej w dziale: Marketing i PR

dołącz do nas

Facebook LinkedIn X Twitter TikTok Instagram Threads Youtube Google News Blue Sky Social RSS

Reporterzy.info - internetowy magazyn medioznawczy. Świat komunikacji od kuchni. Media, dziennikarstwo, PR i marketing. Dane, raporty, analizy, porady. Historia i rynek, prawo, fotografia, oferty pracy.


praca w mediach

Wydawca, redaktor
praca stacjonarna i online Dziennikarz, reporter
oferty mediów lokalnych, regionalnych i ogólnopolskich Grafik, Social Media, SEO, reklama
Warszawa • Białystok • Bydgoszcz • Gdańsk • Katowice • Kielce • Kraków • Lublin • Łódź • Olsztyn • Opole • Poznań • Rzeszów • Szczecin • Toruń • Wrocław • Zielona Góra • Praca zdalna Więcej

reklama

Drones. For PRO. On discount



Sklep reportera

Sklep reportera

Niedrogie laptopy, notebooki i netbooki
Niedrogie laptopy, notebooki i netbooki
do pisania
Cyfrowe lustrzanki i aparaty kompaktowe
Cyfrowe lustrzanki i aparaty kompaktowe
dla fotoreportera
Książki i e-booki o mediach
Książki i e-booki o mediach
do czytania
Drony wideo i latające kamery
Drony wideo i latające kamery
dla pilota
Gimbale do stabilizacji wideo
Gimbale do stabilizacji wideo
dla operatora
Oprogramowanie i aplikacje
Oprogramowanie i aplikacje
dla twórców
więcej produktów


zajrzyj na nasz 👉 Youtube

Zobacz więcej 👇
#4Lines 4 a Good(?) Morning SHORTS
gazety w PDF i epub

Czytaj gazety w PDF i EPUB

Okładka National Geographic
National Geographic
Okładka Plus Minus
Plus Minus
Okładka Przegląd
Przegląd
Okładka Sport
Sport
Okładka Świat Motocykli
Świat Motocykli
Okładka Świat Nauki
Świat Nauki
więcej e-gazet

Reporterzy.info

Dla głodnych wiedzy

Nasze serwisy

Współpraca


© Dwornik.pl Bartłomiej Dwornik 2oo1-2o25