3.06.2024 Marketing i PR
Klienci podrywają boty z obsługi. Co mówią badania contact center
Krzysztof Fiedorek

Jakie są motywy flirtowania z botami? Respondenci najczęściej wskazywali:
- 47,2% chęć sprawdzenia możliwości bota,
- 23,9% samotność,
- 16,7% badanych początkowo nie zdawało sobie sprawy, że rozmawia z botem,
- 12,2% szukało okazji do prywatnej rozmowy o charakterze seksualnym.
Wyniki badań pokazują, że granica między człowiekiem a maszyną coraz bardziej się zaciera. Klienci coraz częściej traktują boty nie tylko jako narzędzia do obsługi klienta, ale także jako potencjalnych partnerów do rozmowy.
- Wyniki badania pokazują, że boty to nie tylko narzędzia do wyszukiwania informacji lub wykonywania zadań, ale są coraz częściej postrzegane przez konsumentów jako towarzysze - komentuje w rozmowie z agencją Newseria Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, outsourcującej obsługę klienta i sprzedaży. - Świadczy to o rosnącym poziomie akceptacji i komfortu, jaki konsumenci odczuwają dzięki narzędziom konwersacyjnym opartym na sztucznej inteligencji, a także o otwartości na nowe formy komunikacji i interakcji.
Armatis Customer Experience Index. Mieszane uczucia Polaków
Z danych Armatis Polska wynika, że chatboty i boty głosowe w polskim serwisie klienta budzą mieszane uczucia. Chociaż zetknęło się z nimi niemal 2/3 badanych (66,7%), to częściej wywołują one negatywne emocje (42,6%) niż pozytywne (17,1%).
Większość Polaków (71%) woli poczekać w kolejce na rozmowę z człowiekiem, niż od razu zostać obsłużonym przez bota. Nawet natychmiastowa pomoc bota nie jest kusząca dla 27,3% respondentów.
Najczęstszą emocją po kontakcie z botem jest frustracja (31%), a 11,2% badanych na tyle źle ocenia tę interakcję, że dzieli się nią z innymi. Z kolei zadowolenie z obsługi przez bota deklaruje jedynie 15% respondentów, a 2% dzieli się pozytywnym doświadczeniem z innymi. 40,3% badanych ocenia boty neutralnie.
- Polacy doceniają takie pozytywne doświadczenia towarzyszących obsłudze przez bota, jak dostępność przez całą dobę, szybkie odpowiedzi, czy coraz lepszą jakość komunikacji z botem dzięki wykorzystaniu w nich najnowszych modeli generatywnej sztucznej inteligencji. Nadal jednak zdecydowanie wolimy kontakt z człowiekiem i to się szybko nie zmieni - tłumaczy Krzysztof Lewiński. - W różnych grupach wiekowych ten stosunek do botów może być bardziej lub mniej pozytywny, ale co do zasady nadal jesteśmy pełni uprzedzeń i ostrożni w tej nowej dla ras relacji.
Bot nie gwarantuje suksesu
Negatywne odczucia wobec botów w obsłudze klienta nie dotyczą tylko Polski. Wyniki międzynarodowego badania przeprowadzonego przez profesora Noaha Castelo z Alberta School of Business i opublikowanego w czasopiśmie „Journal of Consumer Research” pokazują, że klienci na całym świecie gorzej oceniają interakcje z botami, nawet jeśli nie są świadomi, że rozmawiają z maszyną.
Dlaczego tak się dzieje? Według profesora Castelo, ludzie postrzegają automatyzację jako działanie mające na celu przynoszenie korzyści firmie, a nie klientowi. W rezultacie, nawet jeśli bot poprawnie odpowiada na pytania i rozwiązuje problemy, klienci mogą czuć się lekceważeni i niedoceniani.
Badanie to potwierdza wnioski płynące z polskich badań. Polacy również są bardziej skłonni do negatywnej oceny obsługi przez bota, nawet jeśli finalnie problem zostanie rozwiązany. Co z tego wynika? Firmy, które chcą skutecznie wykorzystywać chatboty w obsłudze klienta, muszą zadbać o to, aby boty były empatyczne, zorientowane na klienta i budziły zaufanie. Ważne jest również, aby dać klientom wybór i umożliwić im kontakt z ludzkim konsultantem, jeśli tego potrzebują.
W przeciwnym razie boty mogą stać się źródłem frustracji i negatywnych doświadczeń dla klientów, co może prowadzić do utraty zaufania do marki.
PRZERWA NA REKLAMĘ
Najnowsze w dziale Marketing i PR:
SEO i AI w polskim e-commerce 2025. Raport analityków Harbingers
Krzysztof Fiedorek
Choć 44,56% ruchu w e-commerce pochodzi z organicznych wyników, ponad połowa sklepów nie notuje wzrostów. Największym zaskoczeniem pozostaje 9,5 mln wizyt miesięcznie traconych przez martwy content. Do tego 38% firm wciąż nie pojawia się w odpowiedziach AI, nowym źródle widoczności.
AI czy człowiek? Dane o preferencjach klientów w USA, UK i Kanadzie
KFi
Co trzeci konsument woli rozmawiać z botem niż z człowiekiem, a aż 86% próbuje najpierw samodzielnie rozwiązać problem. Mimo to 74% osób woli zadzwonić, gdy sprawa jest pilna. Nowy raport Five9 pokazuje, jak bardzo zmieniły się oczekiwania wobec obsługi klienta.
Reklama zewnętrzna w Polsce. Ekrany, autobusy i rynek OOH w liczbach
KFi
W 2024 roku rynek reklamy zewnętrznej w Polsce osiągnął rekordowe 806 mln zł, a jej cyfrowa odsłona wzrosła aż o 32%. Warte uwagi, że dynamiczniej rozwijała się poza największymi miastami. Reklama w autobusach i tramwajach okazała się też skuteczniejsza niż niejedna kampania online.
Podobne artykuły:
Telewizja daje mały wybór. W sieci o sukcesie filmu decyduje 8 sekund
Katarzyna Sadło
Kluczem do sukcesu na rynku wideo jest storytelling, bo tylko 5 proc. widzów pamięta statystyki, za to aż 65 proc. historię. Co zrobić, by zainteresować widzów w czasach, kiedy co sekundę powstaje 211 milionów filmów? Odpowiedzi szukali uczestnicy festiwalu komunikacji interaktywnej Filmteractive.
Widoczność reklam w polskim internecie spada
Tomasz Piątkowski
W ostatnim kwartale 2017 roku wskaźnik viewability spadł do poziomu 50 proc. Średni czas kontaktu z reklamą display również zmalał - do 20,7 sekund - wynika z opublikowanego przez firmę Meetrics międzynarodowego raportu „Viewability Benchmark Report” dotyczącego widoczności reklam.
Zazdrość, rywalizacja i kłótnie. Jak zaprowadzić pokój między rodzeństwem?
patronat Reporterzy.info
Więź między rodzeństwem jest niezwykle ważna, jednak czasami dochodzi do konfliktów. Jakie są przyczyny kłótni między dziećmi i co zrobić, aby takich spięć było w domu jak najmniej? Są na to sposoby. [#MAMYNATORADĘ pod patronatem Reporterzy.info]
Browser fingerprinting. Marketing wykorzystuje ślady internautów
BARD
Odcisk palca tworzony dla każdej przeglądarki może zidentyfikować nie tylko urządzenie, lecz także konkretnego użytkownika. Pozyskane w ten sposób dane wykorzystywane są głównie w celach marketingowych, co może skutkować tym, że np. użytkownik komputera Mac za ten sam produkt zapłaci nawet 30 proc. więcej od użytkownika PC.