29.07.2024 Marketing i PR
Wiarygodne kontra fałszywe recenzje w internecie. Badanie TrustMate
Marek Jaworowski
Tylko 3% klientów pisze recenzje i wystawia oceny w internecie z własnej inicjatywy. Co gorsza, są to zazwyczaj bardzo krótkie i powtarzające się opinie, zawierające zaledwie 20 znaków, których większość brzmi "wszystko ok, polecam". Dodatkowym problemem jest zalew internetu fałszywymi opiniami.

Recenzje i opinie konsumentów są głównym źródłem informacji o produktach i usługach w internecie. Z badań ESW wynika, że:
- praktycznie wszyscy (95%) potencjalni klienci sprawdzają opinie w sieci przed dokonaniem zakupu,
- dwie trzecie (68%) bardzo często zapoznaje się ze zdaniem innych klientów,
- podczas gdy 30% konsumentów sprawdza recenzje przy każdym zakupem,
- dziewięciu na dziesięciu (88%) konsumentów ufa recenzjom online w takim samym stopniu, jak osobistym rekomendacjom,
- 93% konsumentów twierdzi, że recenzje online wpływają na ich decyzje zakupowe.
To wszystko powoduje, że opinie klientów odpowiadają średnio za wzrost sprzedaży aż o blisko 1/5, wynika z danych rynkowych Dixa.
Fałszywe recenzje w sieci
Ponad połowa internautów z każdej grupy wiekowej twierdzi, że spotkała się z fałszywymi recenzjami w ciągu ostatniego roku. Choć najwięcej niewiarygodnych opinii zauważają młodzi, wynika z badań Exploding Topics.
- Aż 92% osób w wieku 18-34 lat,
- 74% osób w wieku 35-54 lat
- i 59% konsumentów w wieku powyżej 54 lat powiedziało, że widziało fałszywą recenzję w sieci w zeszłym roku.
Stąd tak ważnym jest, aby zbierać autentyczne, unikatowe ale także rozbudowane recenzje. Dzięki nim e-commercy będą zyskiwały lepsze pozycjonowanie w wyszukiwarkach, miały lepsze konwersje oraz wzrost sprzedaży. Jednak, jak się okazuje jest to zadanie trudne i wymagające.
20 znaków i koniec
Firmy sprzedające w sieci zawsze chcą zajmować wysokie pozycje na stronach wyników wyszukiwania, ponieważ dzięki temu zwiększają ruch i sprzedaż na stronach www. Opinie klientów mogą poprawić wyniki pozycjonowania i to w znaczny sposób, ponieważ często zawierają słowa kluczowe, takie jak nazwy produktów i marek.
W rzeczywistości algorytm Google przyznaje stronom z recenzjami konsumentów wyższe pozycje w wyszukiwarkach, a duża liczba słów oznacza więcej możliwości dla odpowiednich słów kluczowych. Ostatecznie witryny e-commerce z wyżej ocenianymi produktami i recenzjami mają większe szanse na wyższą pozycję w ogólnych i lokalnych wynikach wyszukiwania. Jednak, to co kluczowe w przypadku wyników z wyszukiwarek internetowych, to długość opinii oraz czy są rozbudowane i urozmaicone.
- Jak wynika z naszych badań, typowa recenzja dodana przez internautów w Polsce zawiera zaledwie 20 znaków ze spacjami i wygląda tak „wszystko ok, polecam” – mówi Jerzy Krawczyk, prezes zarządu Trustmate.io. - Niestety na takich lakonicznych, mało unikatowych recenzjach nie da się zbudować dobrych wyników SEO, które nie tylko zwiększają ruch, ale przede wszystkim sprzedaż w internecie. Trzeba spowodować, aby klienci wystawiali długie i zróżnicowane opinie, które będą miały pozytywny wpływ na konwersję oraz wyniki sprzedażowe. Zbierając opinie z TrustMate firmy gromadzą ich cztery razy więcej, w takim samym czasie, niż z innymi rozwiązaniami dostępnymi na rynku.
Jak zdobyć więcej autentycznych i rozbudowanych recenzji
Opinie klientów stały się tak ważną częścią handlu elektronicznego, że powinno się ich zbierać jak najwięcej. Jednak, nie jest to wbrew pozorom łatwa sztuka. Jak pokazują bowiem dane rynkowe Trustmate.io:
- w Polsce tylko 3% klientów dodaje opinie organicznie – samodzielnie,
- niestety, większość z nich (88%) jest negatywna.
W jaki sposób w takim razie, można znacząco zwiększyć liczbę gromadzonych opinii? Trzeba klientów poprosić o napisanie recenzji. Jednak, nie wystarczy wysłać maila z prośbą o opinie. Liczy się wiele aspektów, takich jak tytuł, spersonalizowana wiadomość oraz treść zaproszenia, dzień i godzina wysyłki oraz częstotliwość powtórzeń maili.

Ważnym elementem jest także kto wysyła zaproszenie do wystawienia opinii i kto będzie je przechowywać. Istotne są także detale techniczne, takie jak np. responsywność formularzy zbierających dane, tak aby ułatwić dodawanie tych ze smartfonów. Jak pokazują dane Trustmate.io, większość opinii jest dodawana przez urządzenia mobilne. Dlatego formularze muszą być tak przygotowane, aby ułatwić wystawianie mobilnych recenzji oraz skrócić czas do tego potrzebny do minimum.
– Zdecydowana większość klientów nie będzie poświęcała więcej niż minutę, aby napisać recenzję. Dlatego też, Trustmate.io opracował unikatowe w skali światowej rozwiązanie - system inteligentnych podpowiedzi, które przygotowuje spersonalizowane komentarze dla każdego konsumenta z podpowiedziami słów kluczowych. Podczas dodawania opinii, wyświetlamy klientom gotowe zdania opisujące cechy produktu lub usługi, np. zapakowanie paczki, dostawa czy jakość obsługi – mówi Jerzy Krawczyk, prezes zarządu Trustmate.io. – Dbamy także o jakość słowników z podpowiedziami. Aby zapewnić różnorodność podpowiedzi nasz zespół stale aktualizuje ich treść. Unikamy powtórzeń, aby dać klientom najwyższą jakość. W zależności od konfiguracji i rodzaju opinii, w kolejnych krokach kupujący mogą także dodać zdjęcia zakupionych produktów oraz odpowiedzieć na dodatkowe pytania. Dzięki temu, e-sklepy oraz inne firmy korzystające z naszych usług, szybko zdobywają rozbudowane opinie, bogate we frazy kluczowe.
W efekcie, średnia długość opinii w Trustmate liczy 230 znaków, co oznacza że jest dłuższa jedenaście razy niż średnia rynkowa. Kupujący, którzy zostali poproszeni przez platformę Trustmate.io o wystawienie recenzji, w 30% przypadków to zrobili, a 95% z nich była pozytywna. To aż dziesięciokrotnie więcej niż przeciętny wynik rynkowy.
Poprawa wyników
Recenzje produktów mogą zachęcić kupujących do zakupu produktu, co do którego mogli się wahać. Badania wskazują, że:
- prawdopodobieństwo zakupu produktu z zaledwie pięcioma recenzjami jest o 270% większe niż w przypadku produktu bez recenzji,
- recenzje mają większy wpływ na prawdopodobieństwo zakupu produktów droższych niż tańszych,
- wyświetlanie pozytywnych recenzji droższych produktów może zwiększyć konwersję o 380%
- i zwiększyć konwersję tańszych produktów o 190%.
Badania pokazują, że konsumenci są bardziej skłonni do zakupu produktów od firm, które mają opublikowane zarówno pozytywne, jak i negatywne recenzje, gdyż są bardziej wiarygodne. Klienci mają również tendencję do ufania recenzjom dwanaście razy bardziej niż jakiejkolwiek innej formie marketingu.
Dowód społeczny tego typu pomaga klientom zdecydować, czy kupić produkt, ponieważ otrzymują referencje z pierwszej ręki od klientów, którym podobał się produkt i doświadczenie klienta - lub nie. Dowód społeczny jest szczególnie ważny dla marek wchodzących na nowe rynki. W rzeczywistości opinie klientów powinny być częścią kompleksowej strategii marketingowej, która obejmuje również ukierunkowane reklamy i lokalne promocje.
PRZERWA NA REKLAMĘ
Najnowsze w dziale Marketing i PR:
Reklama zewnętrzna w Polsce. Ekrany, autobusy i rynek OOH w liczbach
KFi
W 2024 roku rynek reklamy zewnętrznej w Polsce osiągnął rekordowe 806 mln zł, a jej cyfrowa odsłona wzrosła aż o 32%. Warte uwagi, że dynamiczniej rozwijała się poza największymi miastami. Reklama w autobusach i tramwajach okazała się też skuteczniejsza niż niejedna kampania online.
Ceny link buildingu są MOCNO przeszacowane. Wielka analiza Adsy
Krzysztof Fiedorek
Wpis gościnny za 45 dolarów? A może za 4595? Różnice w cenach sięgają 100-krotności, a rynek pełen jest absurdów: sprzedający żądają fortuny, kupujący płacą ułamek. Branża beauty kosztuje mniej niż literatura, a Irlandia bije USA na głowę. Analitycy platformy Adsy zajrzeli za kulisy SEO-handlu.
Fałszywe recenzje i opinie w internecie. Raport TrustMate.io
Marek Jaworowski
Aż 25% badanych miało problem z odróżnieniem fałszu od prawdziwych recenzji, co wskazuje na coraz bardziej zaawansowane techniki manipulacji opiniami. Pomimo działań UOKiK-u, proceder kwitnie choć jest zagrożony karą sięgającą nawet 10 proc. obrotu uznanego za winnego przedsiębiorcy. Jak się bronić przed takim oszustwem?
Podobne artykuły:
Marketingowe pomysły na pokolenie alfa
Pamela Tomicka
Pokolenie Alfa się rozrasta i ma szansę prześcignąć generację wyżu demograficznego (baby boomers) w swojej liczebności. Co tydzień przybywa ich ponad 2,8 miliona w skali globalnej, a według szacunków do 2025 roku na świecie będzie ich ponad 2 miliardy.
Widoczność reklam w polskim internecie spada
Tomasz Piątkowski
W ostatnim kwartale 2017 roku wskaźnik viewability spadł do poziomu 50 proc. Średni czas kontaktu z reklamą display również zmalał - do 20,7 sekund - wynika z opublikowanego przez firmę Meetrics międzynarodowego raportu „Viewability Benchmark Report” dotyczącego widoczności reklam.
Finansowe narzędzia komunikatora GG dla fundacji. Ruszyły testy
BARD
Fundacja Ogólnopolski Operator Oświaty jest pierwszą edukacyjną organizacją pożytku publicznego testującą przyjmowanie wsparcia finansowego za pośrednictwem Gadu-Gadu. Znany polski komunikator GG z impetem rozpala rynek komunikacji nowymi możliwościami, w tym płatnościami. Wspólnie z OOO testuje nie tylko możliwości komunikacyjne, ale również te wspierające pozyskiwanie środków na cele charytatywne i społeczne.
Blog firmowy w e-commerce. 8 najczęściej popełnianych błędów
Marta Bober
Firmy decydują się na prowadzenie bloga firmowego, ponieważ doskonale zdają sobie sprawę z korzyści, jakie z niego płyną. Ze względu na to, że liczba blogów firmowych nieustannie przybywa poziom ich prowadzenia musi być coraz wyższy i dostosowywać się do potrzeb i oczekiwań odbiorców.