12.01.2026 Marketing i PR
Psychologia kolejek. Odkrycie naukowców wykorzystane w call center
Andrzej Sowula
ilustracja: DALL-EJak wyjaśniają badacze na łamach renomowanego czasopisma "Production and Operations Management", chodzi o percepcję. Kolejka, która wygląda, jakby szybko się przesuwała, taka też się nam wydaje, niezależnie od tego, czy postęp w niej jest rzeczywiście szybki.
Co ciekawe, efekt ten działa na poziomie całego systemu. Gdy wielu klientów doświadcza tego pozytywnego wrażenia jednocześnie, poprawia się wydajność całej kolejki – indywidualne reakcje psychologiczne przekładają się na korzyści dla wszystkich oczekujących.
Od teorii do praktyki. Bez kosztownych zmian
Odkrycie to w 2025 roku zyskało bardzo szeroki rozgłos w branży Contact Center i zaczęło być masowo implementowane w centrach obsługi na świecie. Wynikało to głównie z faktu, że firmy mogły to wykorzystać bez przeprowadzania drogich reorganizacji czy zatrudniania dodatkowego personelu.
- Kluczem do wdrożenia tego rozwiązania jest architektura pierwszych momentów kontaktu z klientem - komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, outsourcera obsługi klienta i sprzedaży w Europie. - Jeśli system natychmiast potwierdza tożsamość, błyskawicznie weryfikuje numer zamówienia czy szybko identyfikuje problem, klient ma poczucie, że sprawa posunęła się do przodu. Nawet jeśli później konsultant musi sprawdzić szczegóły w systemie magazynowym czy skonsultować coś z działem technicznym, co naturalnie trwa dłużej, poziom frustracji jest znacznie niższy.
Jak wyjaśnia przedstawiciel Armatis, obecnie w branży można już zobaczyć bardzo dużo przykładów wdrożenia w praktyce tego odkrycia. Obejmuje to na przykład chatboty, które natychmiast reagują na pierwsze zapytanie i potwierdzają jego zrozumienie. Systemy IVR, które w pierwszych sekundach przedstawiają plan działania. Nawet sposób, w jaki konsultant rozpoczyna rozmowę. Jeśli szybko ustala kontekst i zarysowuje następne kroki. Wszystko to sprawia, że klient czuje momentum
- To drobne zmiany w architekturze procesów, które nie wymagają zwiększenia zespołu, a diametralnie zmieniają odczucia klienta - mówi Krzysztof Lewiński. - Widzimy to w danych. Wskaźniki porzuceń połączeń, satysfakcja klienta, czas obsługi – wszystko się poprawia, gdy zastosujemy tę zasadę psychologiczną.
Percepcja to nowa rzeczywistość
Wspomniane badanie wpisuje się w szerszy trend: satysfakcja klienta często zależy bardziej od percepcji niż od obiektywnych faktów. Podobnie jak „obsługa z uśmiechem" pokazuje, że postawa w trakcie obsługi jest tak samo ważna jak szybkość, tak rozumienie psychologii kolejek daje firmom kolejne narzędzie do zarządzania doświadczeniem klienta.
- W czasach rosnącej konkurencji w branży usługowej, psychologia kolejek to nie tylko kwestia operacyjna, ale potencjalna przewaga konkurencyjna - podsumowuje Krzysztof Lewiński. - Miniony rok pokazał, że obok wszystkich technologicznych rewolucji, zrozumienie ludzkiej psychologii pozostaje fundamentem dobrej obsługi. A to może być idealny punkt wyjścia na rok 2026 dla firm, które chcą poprawić satysfakcję swoich klientów – bez wydawania fortuny na rozbudowę zespołów czy infrastruktury.
PRZERWA NA REKLAMĘ
Najnowsze w dziale Marketing i PR:
SEO w erze AI i nowe wytyczne Google. Koniec FAQ rich results i spamu
Sandra Kluza
Google coraz wyraźniej odcina się od hacków pod AI i przypomina, że fundamentem widoczności nadal pozostają jakościowa treść, techniczna dostępność serwisu i użyteczność dla użytkownika. AI Search nie zastępuje SEO.
Analiza danych. Sygnały ostrzegawcze i dług technologiczny
Aleksander Pawzun
Jeszcze kilka lat temu klasyczna hurtownia danych, nocne przetwarzanie i raporty dostępne rano były oznaką dojrzałości organizacji. Dziś w wielu firmach te same rozwiązania stały się niewidzialnym ograniczeniem.
Sztuczna inteligencja na zakupach. Raport dla E-commerce 2026
Piotr Michalak
Już niemal 40% polskich konsumentów wykorzystuje sztuczną inteligencję na swojej ścieżce zakupowej, przy czym często robią to nieświadomie. Jak wynika z raportu agencji Altavia Kamikaze + K2, obecny rok jest momentem ostatecznego przejścia od tradycyjnego wyszukiwania do rekomendacji opartych na AI.
Podobne artykuły:
Skuteczne public relations w internecie. Jak się robi e-PR
Kamila Kaczmarczyk
Punktem wyjścia w działaniach e-PR jest synergia między realizacją strategii komunikacji, marketingowej oraz SEO. PR w sieci może skutecznie wspierać te dwie pozostałe dziedziny. Tworzone przez nas informacje prasowe, artykuły i posty na bloga są wodą na wielki internetowy młyn, zasilany przez wyszukiwarki i media społecznościowe.
Skuteczna reklama zewnętrzna. Na czym polega dobry przekaz DOOH
Diana Polska
Podczas planowania kampanii DOOH należy przede wszystkim skupić się na grupie docelowej, a dokładniej na jej potrzebach i zainteresowaniach. Konsumenci chcą, aby przekaz w formie digital signage był dopasowany do ich potrzeb i przynosił wymierne korzyści.
Dlaczego efektywność kinowych kampanii reklamowych jest tak duża?
multikinomedia.pl
Jednych mogą irytować, dla innych są częścią dużego przedsięwzięcia marketingowego. Niektórych może dziwić fakt tak znaczącej obecności kampanii reklamowych w kinie. Okazuje się jednak, że właśnie taki rodzaj wpływu na potencjalnego klienta ma duże szanse przynieść oczekiwany skutek. [artykuł sponsorowany]
Na czym polega i jakie korzyści daje oklejanie samochodów?
Błażej Cieślar
Popularność, jaką zyskało oklejanie samochodów, można tłumaczyć kilkoma zaletami takiego zabiegu. Najczęściej jednak decydujemy się na taki krok przy zarysowaniu karoserii lub przy chęci zmiany koloru naszego pojazdu. Sprawdźmy, co zyskamy na oklejeniu pojazdu i czy warto to w ogóle robić. [artykuł sponsorowany]





























