12.01.2026 Marketing i PR
Psychologia kolejek. Odkrycie naukowców wykorzystane w call center
Andrzej Sowula
in Global Edition
ilustracja: DALL-EJak wyjaśniają badacze na łamach renomowanego czasopisma "Production and Operations Management", chodzi o percepcję. Kolejka, która wygląda, jakby szybko się przesuwała, taka też się nam wydaje, niezależnie od tego, czy postęp w niej jest rzeczywiście szybki.
Co ciekawe, efekt ten działa na poziomie całego systemu. Gdy wielu klientów doświadcza tego pozytywnego wrażenia jednocześnie, poprawia się wydajność całej kolejki – indywidualne reakcje psychologiczne przekładają się na korzyści dla wszystkich oczekujących.
Od teorii do praktyki. Bez kosztownych zmian
Odkrycie to w 2025 roku zyskało bardzo szeroki rozgłos w branży Contact Center i zaczęło być masowo implementowane w centrach obsługi na świecie. Wynikało to głównie z faktu, że firmy mogły to wykorzystać bez przeprowadzania drogich reorganizacji czy zatrudniania dodatkowego personelu.
- Kluczem do wdrożenia tego rozwiązania jest architektura pierwszych momentów kontaktu z klientem - komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, outsourcera obsługi klienta i sprzedaży w Europie. - Jeśli system natychmiast potwierdza tożsamość, błyskawicznie weryfikuje numer zamówienia czy szybko identyfikuje problem, klient ma poczucie, że sprawa posunęła się do przodu. Nawet jeśli później konsultant musi sprawdzić szczegóły w systemie magazynowym czy skonsultować coś z działem technicznym, co naturalnie trwa dłużej, poziom frustracji jest znacznie niższy.
Jak wyjaśnia przedstawiciel Armatis, obecnie w branży można już zobaczyć bardzo dużo przykładów wdrożenia w praktyce tego odkrycia. Obejmuje to na przykład chatboty, które natychmiast reagują na pierwsze zapytanie i potwierdzają jego zrozumienie. Systemy IVR, które w pierwszych sekundach przedstawiają plan działania. Nawet sposób, w jaki konsultant rozpoczyna rozmowę. Jeśli szybko ustala kontekst i zarysowuje następne kroki. Wszystko to sprawia, że klient czuje momentum
- To drobne zmiany w architekturze procesów, które nie wymagają zwiększenia zespołu, a diametralnie zmieniają odczucia klienta - mówi Krzysztof Lewiński. - Widzimy to w danych. Wskaźniki porzuceń połączeń, satysfakcja klienta, czas obsługi – wszystko się poprawia, gdy zastosujemy tę zasadę psychologiczną.
Percepcja to nowa rzeczywistość
Wspomniane badanie wpisuje się w szerszy trend: satysfakcja klienta często zależy bardziej od percepcji niż od obiektywnych faktów. Podobnie jak „obsługa z uśmiechem" pokazuje, że postawa w trakcie obsługi jest tak samo ważna jak szybkość, tak rozumienie psychologii kolejek daje firmom kolejne narzędzie do zarządzania doświadczeniem klienta.
- W czasach rosnącej konkurencji w branży usługowej, psychologia kolejek to nie tylko kwestia operacyjna, ale potencjalna przewaga konkurencyjna - podsumowuje Krzysztof Lewiński. - Miniony rok pokazał, że obok wszystkich technologicznych rewolucji, zrozumienie ludzkiej psychologii pozostaje fundamentem dobrej obsługi. A to może być idealny punkt wyjścia na rok 2026 dla firm, które chcą poprawić satysfakcję swoich klientów – bez wydawania fortuny na rozbudowę zespołów czy infrastruktury.
PRZERWA NA REKLAMĘ
Najnowsze w dziale Marketing i PR:
Sztuczna inteligencja na zakupach. Raport dla E-commerce 2026
Piotr Michalak
Już niemal 40% polskich konsumentów wykorzystuje sztuczną inteligencję na swojej ścieżce zakupowej, przy czym często robią to nieświadomie. Jak wynika z raportu agencji Altavia Kamikaze + K2, obecny rok jest momentem ostatecznego przejścia od tradycyjnego wyszukiwania do rekomendacji opartych na AI.
AI marketing kontra marketing napędzany AI
Karolina Łukasiewicz
Jak odróżnić buzzword od sztucznej inteligencji, która rzeczywiście podnosi efektywność biznesową? Czy każdy marketing wykorzystujący algorytmy jest rzeczywiście napędzany przez AI? Nie, ponieważ w wielu przypadkach AI marketing to jedynie automatyzacja konkretnych, znanych już wcześniej procesów.
Widoczność marki w epoce algorytmów
Aleksander Pawzun
Kilka lat temu wszystko było prostsze. Wystarczyło mieć dobrą stronę internetową, robić SEO, prowadzić bloga i publikować w mediach społecznościowych. Kto był systematyczny, ten był widoczny. Kto inwestował w treści i pozycjonowanie, ten zdobywał klientów. Ten świat już nie istnieje.
Podobne artykuły:
Jak optymalizować strony mobilne pod SEO? Poradnik
Aneta Świderska
Co należy zrobić, żeby witryna była jak najlepiej widoczna w Google? Jakie działania SEO wpisać w stały element działań marketingowych? Istnieje szereg działań, które pozwolą skutecznie pozycjonować się na istotne z puntu wyszukiwania frazy.
Terapia przez muzykę. Dzieci z kliniki Przylądek Nadziei rapują o raku
Klaudia Smolarska-Kulej
Beztroskie dzieciństwo przerwane mrożącą krew w żyłach diagnozą, miesiące spędzone w szpitalu, ból i nadzieja. To wszystko znajdziemy w utworach, które rapują mali pacjenci z wrocławskiej kliniki onkologicznej Przylądek Nadziei. Teksty piosenek napisali sami, a wszystko po to, by lepiej uporać się z chorobą.
Czym jest social commerce i social selling?
Bartosz Tomczyk
Oba hasła są na tyle zbliżone, że często traktuje się je synonimicznie, jednak social commerce jest niezaprzeczalnie pojęciem szerszym. Esencją takiego podejścia jest wykorzystanie kanałów społecznościowych do transakcji internetowych.
Rola mediów społecznościowych w marketingu internetowym
Joanna Kwiatkowska
Niezaprzeczalnym faktem jest to, że reklama w internecie ma ogromną siłę. Każda firma, a w szczególności ta, która funkcjonuje na rynku od krótkiego czasu, powinna zadbać o swój wizerunek w sieci i kreować przemyślane, skuteczne kampanie marketingowe online. Na co warto zwrócić uwagę?
