menu
tygodnik internetowy
ISSN 2544-5839
zamknij
MediaHisttory Podcast

12.01.2026 Marketing i PR

Psychologia kolejek. Odkrycie naukowców wykorzystane w call center

Andrzej Sowula

Odkrycie opisane po raz pierwszy przez psychologów w drugiej połowie 2024 roku dotyczy tak zwanego "efektu względnego postępu". Gdy klienci obserwują szybką obsługę na początku oczekiwania, znacznie lepiej tolerują wolniejszą obsługę w dalszej części czekania.
Read this article English edition in Global Edition

Psychologia kolejek. Odkrycie naukowców wykorzystane w call centerilustracja: DALL-E

Jak wyjaśniają badacze na łamach renomowanego czasopisma "Production and Operations Management", chodzi o percepcję. Kolejka, która wygląda, jakby szybko się przesuwała, taka też się nam wydaje, niezależnie od tego, czy postęp w niej jest rzeczywiście szybki.

Co ciekawe, efekt ten działa na poziomie całego systemu. Gdy wielu klientów doświadcza tego pozytywnego wrażenia jednocześnie, poprawia się wydajność całej kolejki – indywidualne reakcje psychologiczne przekładają się na korzyści dla wszystkich oczekujących.

Od teorii do praktyki. Bez kosztownych zmian


Odkrycie to w 2025 roku zyskało bardzo szeroki rozgłos w branży Contact Center i zaczęło być masowo implementowane w centrach obsługi na świecie. Wynikało to głównie z faktu, że firmy mogły to wykorzystać bez przeprowadzania drogich reorganizacji czy zatrudniania dodatkowego personelu.

- Kluczem do wdrożenia tego rozwiązania jest architektura pierwszych momentów kontaktu z klientem - komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, outsourcera obsługi klienta i sprzedaży w Europie. - Jeśli system natychmiast potwierdza tożsamość, błyskawicznie weryfikuje numer zamówienia czy szybko identyfikuje problem, klient ma poczucie, że sprawa posunęła się do przodu. Nawet jeśli później konsultant musi sprawdzić szczegóły w systemie magazynowym czy skonsultować coś z działem technicznym, co naturalnie trwa dłużej, poziom frustracji jest znacznie niższy.


Jak wyjaśnia przedstawiciel Armatis, obecnie w branży można już zobaczyć bardzo dużo przykładów wdrożenia w praktyce tego odkrycia. Obejmuje to na przykład chatboty, które natychmiast reagują na pierwsze zapytanie i potwierdzają jego zrozumienie. Systemy IVR, które w pierwszych sekundach przedstawiają plan działania. Nawet sposób, w jaki konsultant rozpoczyna rozmowę. Jeśli szybko ustala kontekst i zarysowuje następne kroki. Wszystko to sprawia, że klient czuje momentum

- To drobne zmiany w architekturze procesów, które nie wymagają zwiększenia zespołu, a diametralnie zmieniają odczucia klienta - mówi Krzysztof Lewiński. - Widzimy to w danych. Wskaźniki porzuceń połączeń, satysfakcja klienta, czas obsługi – wszystko się poprawia, gdy zastosujemy tę zasadę psychologiczną.

Percepcja to nowa rzeczywistość


Wspomniane badanie wpisuje się w szerszy trend: satysfakcja klienta często zależy bardziej od percepcji niż od obiektywnych faktów. Podobnie jak „obsługa z uśmiechem" pokazuje, że postawa w trakcie obsługi jest tak samo ważna jak szybkość, tak rozumienie psychologii kolejek daje firmom kolejne narzędzie do zarządzania doświadczeniem klienta.

- W czasach rosnącej konkurencji w branży usługowej, psychologia kolejek to nie tylko kwestia operacyjna, ale potencjalna przewaga konkurencyjna - podsumowuje Krzysztof Lewiński. - Miniony rok pokazał, że obok wszystkich technologicznych rewolucji, zrozumienie ludzkiej psychologii pozostaje fundamentem dobrej obsługi. A to może być idealny punkt wyjścia na rok 2026 dla firm, które chcą poprawić satysfakcję swoich klientów – bez wydawania fortuny na rozbudowę zespołów czy infrastruktury.

Udostępnij znajomym:

dodaj na Facebook prześlij przez Messenger dodaj na Twitter dodaj na LinkedIn

PRZERWA NA REKLAMĘ
Czytaj prasę w PDF

Najnowsze w dziale Marketing i PR:

SEO w erze AI i nowe wytyczne Google. Koniec FAQ rich results i spamu

Sandra Kluza
Google coraz wyraźniej odcina się od hacków pod AI i przypomina, że fundamentem widoczności nadal pozostają jakościowa treść, techniczna dostępność serwisu i użyteczność dla użytkownika. AI Search nie zastępuje SEO.

Analiza danych. Sygnały ostrzegawcze i dług technologiczny

Aleksander Pawzun
Jeszcze kilka lat temu klasyczna hurtownia danych, nocne przetwarzanie i raporty dostępne rano były oznaką dojrzałości organizacji. Dziś w wielu firmach te same rozwiązania stały się niewidzialnym ograniczeniem.

Sztuczna inteligencja na zakupach. Raport dla E-commerce 2026

Piotr Michalak
Już niemal 40% polskich konsumentów wykorzystuje sztuczną inteligencję na swojej ścieżce zakupowej, przy czym często robią to nieświadomie. Jak wynika z raportu agencji Altavia Kamikaze + K2, obecny rok jest momentem ostatecznego przejścia od tradycyjnego wyszukiwania do rekomendacji opartych na AI.

Podobne artykuły:

Skuteczne public relations w internecie. Jak się robi e-PR

Kamila Kaczmarczyk
Punktem wyjścia w działaniach e-PR jest synergia między realizacją strategii komunikacji, marketingowej oraz SEO. PR w sieci może skutecznie wspierać te dwie pozostałe dziedziny. Tworzone przez nas informacje prasowe, artykuły i posty na bloga są wodą na wielki internetowy młyn, zasilany przez wyszukiwarki i media społecznościowe.

CEPA Rolki Reggae Rekord. 24 godziny dla dzieci chorych na raka

Rolki Reggae Rajd
Patronujemy NIEZWYKŁEMU wydarzeniu. 30 marca w samo południe na wrocławskim Rynku Agata i Wojciech Miszewscy, małżeństwo zwariowanych rolkarzy z Rolki Reggae Rajd, spróbują ustanowić rekord Polski w najdłuższej sztafecie na rolkach. Wydarzenie CEPA Rolki Reggae Rekord oleśniccy rolkarze organizują dla dzieci chorych na raka z kliniki Przylądek Nadziei.

Skuteczność reklam online. Viewability Benchmark Report 3Q2017

Paweł Usakowski
Średni czas kontaktu z reklamą w polskim internecie wynosi 27,5 sekundy. Średnia widoczność reklam online to 55 proc. W porównaniu z bardziej dojrzałymi rynkami reklamy autorzy raportu z firmy Meetrics zauważają poprawę w wynikach osiąganych w Polsce, jednak aż 45 procent budżetów digital nadal wydawane jest nieefektywnie.

Connected TV i reklama bez granic. Raport ID5

KFi
Widzowie uciekają od telewizji kablowej. I to masowo. Już 86% Europejczyków ogląda treści przez Connected TV, a globalne wydatki reklamowe w tym segmencie wzrosną dwukrotnie do 2028 roku. Branża właśnie przechodzi rewolucję komunikacji.

więcej w dziale: Marketing i PR

praca w mediach

Wydawca, redaktor
praca stacjonarna i online Dziennikarz, reporter
oferty mediów lokalnych, regionalnych i ogólnopolskich Grafik, Social Media, SEO, reklama
Warszawa • Białystok • Bydgoszcz • Gdańsk • Katowice • Kielce • Kraków • Lublin • Łódź • Olsztyn • Opole • Poznań • Rzeszów • Szczecin • Toruń • Wrocław • Zielona Góra • Praca zdalna Więcej

reklama

webePartnres

dołącz do nas

Facebook LinkedIn X Twitter TikTok Instagram Threads Youtube Google News Blue Sky Social RSS

Reporterzy.info - internetowy magazyn medioznawczy. Świat komunikacji od kuchni. Media, dziennikarstwo, PR i marketing. Dane, raporty, analizy, porady. Historia i rynek, prawo, fotografia, oferty pracy.




Sklep reportera

Sklep reportera

Niedrogie laptopy, notebooki i netbooki
Niedrogie laptopy, notebooki i netbooki
do pisania
Cyfrowe lustrzanki i aparaty kompaktowe
Cyfrowe lustrzanki i aparaty kompaktowe
dla fotoreportera
Książki i e-booki o mediach
Książki i e-booki o mediach
do czytania
Drony wideo i latające kamery
Drony wideo i latające kamery
dla pilota
Gimbale do stabilizacji wideo
Gimbale do stabilizacji wideo
dla operatora
Oprogramowanie i aplikacje
Oprogramowanie i aplikacje
dla twórców
więcej produktów


reklamaMedia Review 24/7
gazety w PDF i epub

Czytaj gazety w PDF i EPUB

Okładka Fakt
Fakt
Okładka Forbes
Forbes
Okładka Glamour
Glamour
Okładka Parkiet
Parkiet
Okładka Tygodnik Do Rzeczy
Tygodnik Do Rzeczy
Okładka Wysokie Obcasy Extra
Wysokie Obcasy Extra
więcej e-gazet

Reporterzy.info

Dla głodnych wiedzy

Nasze serwisy

Współpraca


© Dwornik.pl Bartłomiej Dwornik 2oo1-2o26