Psychologia kolejek. Odkrycie naukowców wykorzystane w call center

ilustracja: DALL-E

Jak wyjaśniają badacze na łamach renomowanego czasopisma "Production and Operations Management", chodzi o percepcję. Kolejka, która wygląda, jakby szybko się przesuwała, taka też się nam wydaje, niezależnie od tego, czy postęp w niej jest rzeczywiście szybki.

Co ciekawe, efekt ten działa na poziomie całego systemu. Gdy wielu klientów doświadcza tego pozytywnego wrażenia jednocześnie, poprawia się wydajność całej kolejki – indywidualne reakcje psychologiczne przekładają się na korzyści dla wszystkich oczekujących.

Od teorii do praktyki. Bez kosztownych zmian

Odkrycie to w 2025 roku zyskało bardzo szeroki rozgłos w branży Contact Center i zaczęło być masowo implementowane w centrach obsługi na świecie. Wynikało to głównie z faktu, że firmy mogły to wykorzystać bez przeprowadzania drogich reorganizacji czy zatrudniania dodatkowego personelu.

- Kluczem do wdrożenia tego rozwiązania jest architektura pierwszych momentów kontaktu z klientem - komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, outsourcera obsługi klienta i sprzedaży w Europie. - Jeśli system natychmiast potwierdza tożsamość, błyskawicznie weryfikuje numer zamówienia czy szybko identyfikuje problem, klient ma poczucie, że sprawa posunęła się do przodu. Nawet jeśli później konsultant musi sprawdzić szczegóły w systemie magazynowym czy skonsultować coś z działem technicznym, co naturalnie trwa dłużej, poziom frustracji jest znacznie niższy.


Jak wyjaśnia przedstawiciel Armatis, obecnie w branży można już zobaczyć bardzo dużo przykładów wdrożenia w praktyce tego odkrycia. Obejmuje to na przykład chatboty, które natychmiast reagują na pierwsze zapytanie i potwierdzają jego zrozumienie. Systemy IVR, które w pierwszych sekundach przedstawiają plan działania. Nawet sposób, w jaki konsultant rozpoczyna rozmowę. Jeśli szybko ustala kontekst i zarysowuje następne kroki. Wszystko to sprawia, że klient czuje momentum

- To drobne zmiany w architekturze procesów, które nie wymagają zwiększenia zespołu, a diametralnie zmieniają odczucia klienta - mówi Krzysztof Lewiński. - Widzimy to w danych. Wskaźniki porzuceń połączeń, satysfakcja klienta, czas obsługi – wszystko się poprawia, gdy zastosujemy tę zasadę psychologiczną.

Percepcja to nowa rzeczywistość

Wspomniane badanie wpisuje się w szerszy trend: satysfakcja klienta często zależy bardziej od percepcji niż od obiektywnych faktów. Podobnie jak „obsługa z uśmiechem" pokazuje, że postawa w trakcie obsługi jest tak samo ważna jak szybkość, tak rozumienie psychologii kolejek daje firmom kolejne narzędzie do zarządzania doświadczeniem klienta.

- W czasach rosnącej konkurencji w branży usługowej, psychologia kolejek to nie tylko kwestia operacyjna, ale potencjalna przewaga konkurencyjna - podsumowuje Krzysztof Lewiński. - Miniony rok pokazał, że obok wszystkich technologicznych rewolucji, zrozumienie ludzkiej psychologii pozostaje fundamentem dobrej obsługi. A to może być idealny punkt wyjścia na rok 2026 dla firm, które chcą poprawić satysfakcję swoich klientów – bez wydawania fortuny na rozbudowę zespołów czy infrastruktury.