menu
tygodnik internetowy
ISSN 2544-5839
zamknij
Przegląd prasy 24/7. O czym szumią media

8.01.2024 Marketing i PR

Polacy nie wybaczają markom błędów. Armatis Customer Experience Index

Krzysztof Fiedorek

Aż 57,2% Polaków jest skłonnych porzucić markę po jednym złym doświadczeniu z obsługą klienta. To wynik podobny do tego, jaki odnotowano w Stanach Zjednoczonych. Co trzeci polski klient preferuje kontakt telefoniczny z konsultantem. Już ponad 13 procent preferuje jednak czat.
Read this article English edition in Global Edition

Polacy nie wybaczają markom błędów. Armatis Customer Experience Indexilustracja: freepik.com/ai/image-editor

Złe doświadczenie z obsługą klienta może zniechęcić klientów do ponownego zakupu u danej marki, a nawet do jej odradzania znajomym. Z badania Armatis Customer Experience Index wynika, że niezadowolenie z obsługi klienta już za pierwszym razem może mieć dla marki poważne skutki:

  • 57,2% Polaków uważa, że jedno złe doświadczenie związane z marką może zniechęcić ich do kolejnego zakupu u niej.
  • 24,9% zgadza się z tym stwierdzeniem w sposób zdecydowany.
  • Co czwarty badany nie ma opinii w tej sprawie
  • jedynie 17% nie zgadza się z tym stwierdzeniem.

Polacy są coraz bardziej wymagający wobec firm pod względem obsługi klienta i coraz bardziej upodabniamy się pod tym względem do Amerykanów. Wyniki uzyskane w badaniu w Polsce są porównywalne z analogicznym badaniem, przeprowadzonym w Stanach Zjednoczonych przez firmę OnePoll. W tym przypadku 73% Amerykanów stwierdziło, że jest gotowe porzucić markę po jednym złym doświadczeniu z obsługą klienta. Jeszcze w 2021 było to zaledwie 42%, a w 2022 roku 66%.

- Nasze badania pokazały, że w utrzymaniu klientów i zdobywaniu nowych może pomóc personalizacja ich doświadczeń zakupowych i tych związanych z obsługą klienta, bo aż 52,9% Polaków przyznaje, że jest bardziej prawdopodobne, że kupią od firmy, która traktuje ich indywidualnie, a nie jak każdego innego klienta - komentujr Krzysztof Lewiński, country manager w realizującej badanie firmie Armatis Polska, zajmującej się outsourcingiem obsługi klienta i sprzedaży. - Dodatkowo aż 50,8% respondentów zgodziło się ze stwierdzeniem, że spersonalizowane doświadczenie związane z zakupem i obsługą w internecie są dla nich ważne i mogą ich skłonić do ponownych zakupów.


W USA pozytywne doświadczenia z obsługą klienta zachęcają 81% badanych do powtarzających zakupów u danej marki, a 76% badanych poleciłoby markę po jednym pozytywnym doświadczeniu z obsługą klienta. Dodatkowo 69% respondentów jest gotowych płacić więcej za marki oferujące dobrą obsługę klienta.

Polacy preferują obsługę przez ludzi


Polacy, podobnie jak Amerykanie, zdecydowanie preferują obsługę przez ludzi. Kontakt z żywym agentem jest preferowanym sposobem komunikacji z działem obsługi klienta firmy.

  • Dla 30,3% respondentów w Polsce najlepszy jest kontakt przez telefon
  • dla 21,3% preferowany jest kontakt osobisty, twarzą w twarz
  • 13,1% najchętniej komunikuje się z konsultantem przez czat.

W USA młodsze pokolenia (Gen Z i millenialsi) bardziej korzystają z opcji samoobsługowych i narzędzi cyfrowych w obsłudze klienta. Na tle całej grupy respondentów aż 91% przedstawicieli pokolenia Z i 85% millenialsów wyraziło satysfakcję z korzystania z opcji samoobsługowych.

- W Polsce także wyraźnie widać wzrost popularności kanałów samoobsługowych, bo są one preferowanym sposobem załatwiania spraw dla 26,9% badanych. Widać także rosnącą akceptację dla botów w obsłudze klienta. Wprawdzie według naszych badań, nadal takiej formie obsługi częściej towarzyszą negatywne (42,6%) niż pozytywne (17,1%) emocje. Niemal 3/4 Polaków zadeklarowało także, że wolałaby zaczekać w kolejce na obsługę przez człowieka niż zostać natychmiast obsłużonym przez bota - wylicza Krzysztof Lewiński. - Jednocześnie jednak wyraźnie widać otwartość Polaków na boty w centrach obsługi klienta po spełnieniu określonych warunków, jak możliwość przekierowania do człowieka w każdym momencie czy opcjonalny charakter obsługi przez bota.

Udostępnij znajomym:

dodaj na Facebook prześlij przez Messenger dodaj na Twitter dodaj na LinkedIn

PRZERWA NA REKLAMĘ
Czytaj prasę w PDF

Najnowsze w dziale Marketing i PR:

7 ciekawostek o media relations. Jak współpracować z dziennikarzami

Bartłomiej Dwornik
W relacjach z mediami każdy błąd kosztuje uwagę. Każdy banał to marnowanie miejsca w skrzynce odbiorczej. Nawet dobry i ciekawy temat to bywa za mało, żeby się przebić. Liczy się także (a może przede wszystkim?) sposób jego podania.

Co wie o Tobie Facebook? Więcej, niż się spodziewasz

artykuł gościnny
Nie musisz klikać "Lubię to", żeby Facebook wiedział, co myślisz, czego się boisz i za czym tęsknisz. Wystarczy, że czytasz posty, przeglądasz zdjęcia, zatrzymujesz się na filmach - każdy Twój gest jest rejestrowany, analizowany i wykorzystywany. Czasem dla Twojej wygody. Czasem w celach marketingowych. A czasem… zaskakująco głęboko.

Koszty kliknięć w Google Ads rosną. Jak zachować rentowność kampanii?

Patrycja Kranc
W 2024 roku średni koszt kliknięcia (CPC) zwiększył się w 86% branż. W e-commerce czy nieruchomościach podwyżki sięgały kilkudziesięciu procent. Znaczenia nabiera optymalizacja. Nie tylko kampanii, ale całego procesu pozyskiwania klientów.

Podobne artykuły:

Cyfrowa reklama DOOH. Które branże korzystają z niej najchętniej

Diana Polska
Według 80 procent ekspertów z branży reklamowej, biorących udział w badaniu przeprowadzonym przez agencję MyLED - DOOH jest szczególnie atrakcyjną formą reklamy dla sektora handlowego. Ważne jest, aby dotrzeć do klienta w odpowiednim miejscu i czasie. Reklama DOOH to potrafi.

Sponsoring sportu w Polsce. Kto wydaje najwięcej

Karolina Szaflarska
Według szacunkowych danych, w 2016 roku rynek sponsoringu sportowego w Polsce osiągnął wartość 832 400 000 złotych. Prognozy zakładają, że jego wartość na przestrzeni najbliższych lat będzie systematycznie rosnąć, a w roku 2020 osiągnie on poziom zbliżony do miliarda złotych.

Marketing afiliacyjny. Jak zarabiać na własnej stronie, blogu i social mediach [LINK]

Krzysztof Suwart
Marketing afiliacyjny to model marketingu internetowego, w którym wydawca promuje produkt lub usługę reklamodawcy i otrzymuje prowizję za każde pozyskane przez niego klienta. Aby zacząć zarabiać w tym modelu, wystarczy dołączyć do sieci afiliacyjnej i wybrać odpowiednie kampanie do promowania.

Optymalizacja w retargetingu. Czym jest Multiple Retargeting Strategy

Przemysław Wójcicki
Istnieje wiele strategii, które mają na celu zwiększanie skuteczności reklam. Jedną z nich jest Multiple Retargeting Strategy, który opiera się na współpracy z więcej niż jednym dostawcą retargetingu. W jaki sposób ta zaawansowana metoda może pomóc osiągać lepsze wyniki?

więcej w dziale: Marketing i PR

praca w mediach

Wydawca, redaktor
praca stacjonarna i online Dziennikarz, reporter
oferty mediów lokalnych, regionalnych i ogólnopolskich Grafik, Social Media, SEO, reklama
Warszawa • Białystok • Bydgoszcz • Gdańsk • Katowice • Kielce • Kraków • Lublin • Łódź • Olsztyn • Opole • Poznań • Rzeszów • Szczecin • Toruń • Wrocław • Zielona Góra • Praca zdalna Więcej

reklama

Flying Tiger

dołącz do nas

Facebook LinkedIn X Twitter TikTok Instagram Threads Youtube Google News Blue Sky Social RSS

Reporterzy.info - internetowy magazyn medioznawczy. Świat komunikacji od kuchni. Media, dziennikarstwo, PR i marketing. Dane, raporty, analizy, porady. Historia i rynek, prawo, fotografia, oferty pracy.




Sklep reportera

Sklep reportera

Niedrogie laptopy, notebooki i netbooki
Niedrogie laptopy, notebooki i netbooki
do pisania
Cyfrowe lustrzanki i aparaty kompaktowe
Cyfrowe lustrzanki i aparaty kompaktowe
dla fotoreportera
Książki i e-booki o mediach
Książki i e-booki o mediach
do czytania
Drony wideo i latające kamery
Drony wideo i latające kamery
dla pilota
Gimbale do stabilizacji wideo
Gimbale do stabilizacji wideo
dla operatora
Oprogramowanie i aplikacje
Oprogramowanie i aplikacje
dla twórców
więcej produktów

zarabiaj

Zarabiaj przez internet

więcej ofert
gazety w PDF i epub

Czytaj gazety w PDF i EPUB

Okładka 21.WIEK HISTORY
21.WIEK HISTORY
Okładka Gazeta Wyborcza
Gazeta Wyborcza
Okładka Sieci
Sieci
Okładka Świat Motocykli
Świat Motocykli
Okładka Świat Nauki
Świat Nauki
Okładka Zwierciadło
Zwierciadło
więcej e-gazet

Reporterzy.info

Dla głodnych wiedzy

Nasze serwisy

Współpraca


© Dwornik.pl Bartłomiej Dwornik 2oo1-2o25