8.01.2024 Marketing i PR
Polacy nie wybaczają markom błędów. Armatis Customer Experience Index
Krzysztof Fiedorek

Złe doświadczenie z obsługą klienta może zniechęcić klientów do ponownego zakupu u danej marki, a nawet do jej odradzania znajomym. Z badania Armatis Customer Experience Index wynika, że niezadowolenie z obsługi klienta już za pierwszym razem może mieć dla marki poważne skutki:
- 57,2% Polaków uważa, że jedno złe doświadczenie związane z marką może zniechęcić ich do kolejnego zakupu u niej.
- 24,9% zgadza się z tym stwierdzeniem w sposób zdecydowany.
- Co czwarty badany nie ma opinii w tej sprawie
- jedynie 17% nie zgadza się z tym stwierdzeniem.
Polacy są coraz bardziej wymagający wobec firm pod względem obsługi klienta i coraz bardziej upodabniamy się pod tym względem do Amerykanów. Wyniki uzyskane w badaniu w Polsce są porównywalne z analogicznym badaniem, przeprowadzonym w Stanach Zjednoczonych przez firmę OnePoll. W tym przypadku 73% Amerykanów stwierdziło, że jest gotowe porzucić markę po jednym złym doświadczeniu z obsługą klienta. Jeszcze w 2021 było to zaledwie 42%, a w 2022 roku 66%.
- Nasze badania pokazały, że w utrzymaniu klientów i zdobywaniu nowych może pomóc personalizacja ich doświadczeń zakupowych i tych związanych z obsługą klienta, bo aż 52,9% Polaków przyznaje, że jest bardziej prawdopodobne, że kupią od firmy, która traktuje ich indywidualnie, a nie jak każdego innego klienta - komentujr Krzysztof Lewiński, country manager w realizującej badanie firmie Armatis Polska, zajmującej się outsourcingiem obsługi klienta i sprzedaży. - Dodatkowo aż 50,8% respondentów zgodziło się ze stwierdzeniem, że spersonalizowane doświadczenie związane z zakupem i obsługą w internecie są dla nich ważne i mogą ich skłonić do ponownych zakupów.
W USA pozytywne doświadczenia z obsługą klienta zachęcają 81% badanych do powtarzających zakupów u danej marki, a 76% badanych poleciłoby markę po jednym pozytywnym doświadczeniu z obsługą klienta. Dodatkowo 69% respondentów jest gotowych płacić więcej za marki oferujące dobrą obsługę klienta.
Polacy preferują obsługę przez ludzi
Polacy, podobnie jak Amerykanie, zdecydowanie preferują obsługę przez ludzi. Kontakt z żywym agentem jest preferowanym sposobem komunikacji z działem obsługi klienta firmy.
- Dla 30,3% respondentów w Polsce najlepszy jest kontakt przez telefon
- dla 21,3% preferowany jest kontakt osobisty, twarzą w twarz
- 13,1% najchętniej komunikuje się z konsultantem przez czat.
W USA młodsze pokolenia (Gen Z i millenialsi) bardziej korzystają z opcji samoobsługowych i narzędzi cyfrowych w obsłudze klienta. Na tle całej grupy respondentów aż 91% przedstawicieli pokolenia Z i 85% millenialsów wyraziło satysfakcję z korzystania z opcji samoobsługowych.
- W Polsce także wyraźnie widać wzrost popularności kanałów samoobsługowych, bo są one preferowanym sposobem załatwiania spraw dla 26,9% badanych. Widać także rosnącą akceptację dla botów w obsłudze klienta. Wprawdzie według naszych badań, nadal takiej formie obsługi częściej towarzyszą negatywne (42,6%) niż pozytywne (17,1%) emocje. Niemal 3/4 Polaków zadeklarowało także, że wolałaby zaczekać w kolejce na obsługę przez człowieka niż zostać natychmiast obsłużonym przez bota - wylicza Krzysztof Lewiński. - Jednocześnie jednak wyraźnie widać otwartość Polaków na boty w centrach obsługi klienta po spełnieniu określonych warunków, jak możliwość przekierowania do człowieka w każdym momencie czy opcjonalny charakter obsługi przez bota.
PRZERWA NA REKLAMĘ
Najnowsze w dziale Marketing i PR:
7 ciekawostek o media relations. Jak współpracować z dziennikarzami
Bartłomiej Dwornik
W relacjach z mediami każdy błąd kosztuje uwagę. Każdy banał to marnowanie miejsca w skrzynce odbiorczej. Nawet dobry i ciekawy temat to bywa za mało, żeby się przebić. Liczy się także (a może przede wszystkim?) sposób jego podania.
Co wie o Tobie Facebook? Więcej, niż się spodziewasz
artykuł gościnny
Nie musisz klikać "Lubię to", żeby Facebook wiedział, co myślisz, czego się boisz i za czym tęsknisz. Wystarczy, że czytasz posty, przeglądasz zdjęcia, zatrzymujesz się na filmach - każdy Twój gest jest rejestrowany, analizowany i wykorzystywany. Czasem dla Twojej wygody. Czasem w celach marketingowych. A czasem… zaskakująco głęboko.
Koszty kliknięć w Google Ads rosną. Jak zachować rentowność kampanii?
Patrycja Kranc
W 2024 roku średni koszt kliknięcia (CPC) zwiększył się w 86% branż. W e-commerce czy nieruchomościach podwyżki sięgały kilkudziesięciu procent. Znaczenia nabiera optymalizacja. Nie tylko kampanii, ale całego procesu pozyskiwania klientów.
Podobne artykuły:
Cyfrowa reklama DOOH. Które branże korzystają z niej najchętniej
Diana Polska
Według 80 procent ekspertów z branży reklamowej, biorących udział w badaniu przeprowadzonym przez agencję MyLED - DOOH jest szczególnie atrakcyjną formą reklamy dla sektora handlowego. Ważne jest, aby dotrzeć do klienta w odpowiednim miejscu i czasie. Reklama DOOH to potrafi.
Sponsoring sportu w Polsce. Kto wydaje najwięcej
Karolina Szaflarska
Według szacunkowych danych, w 2016 roku rynek sponsoringu sportowego w Polsce osiągnął wartość 832 400 000 złotych. Prognozy zakładają, że jego wartość na przestrzeni najbliższych lat będzie systematycznie rosnąć, a w roku 2020 osiągnie on poziom zbliżony do miliarda złotych.
Marketing afiliacyjny. Jak zarabiać na własnej stronie, blogu i social mediach [LINK]
Krzysztof Suwart
Marketing afiliacyjny to model marketingu internetowego, w którym wydawca promuje produkt lub usługę reklamodawcy i otrzymuje prowizję za każde pozyskane przez niego klienta. Aby zacząć zarabiać w tym modelu, wystarczy dołączyć do sieci afiliacyjnej i wybrać odpowiednie kampanie do promowania.
Optymalizacja w retargetingu. Czym jest Multiple Retargeting Strategy
Przemysław Wójcicki
Istnieje wiele strategii, które mają na celu zwiększanie skuteczności reklam. Jedną z nich jest Multiple Retargeting Strategy, który opiera się na współpracy z więcej niż jednym dostawcą retargetingu. W jaki sposób ta zaawansowana metoda może pomóc osiągać lepsze wyniki?