menu szukaj
tygodnik internetowy ISSN 2544-5839
nowe artykuły w każdy poniedziałek
tytuł monitorowany przez IMM i PSMM
zamknij
Czytaj gazety  PDF. Na kmputerze, czytniku, tablecie i smartfonie.

8.01.2024 Marketing i PR

Polacy nie wybaczają markom błędów. Armatis Customer Experience Index

Krzysztof Fiedorek

Aż 57,2% Polaków jest skłonnych porzucić markę po jednym złym doświadczeniu z obsługą klienta. To wynik podobny do tego, jaki odnotowano w Stanach Zjednoczonych. Co trzeci polski klient preferuje kontakt telefoniczny z konsultantem. Już ponad 13 procent preferuje jednak czat.

Read this article English edition in Global Edition

Polacy nie wybaczają markom błędów. Armatis Customer Experience Indexilustracja: freepik.com/ai/image-editor

Złe doświadczenie z obsługą klienta może zniechęcić klientów do ponownego zakupu u danej marki, a nawet do jej odradzania znajomym. Z badania Armatis Customer Experience Index wynika, że niezadowolenie z obsługi klienta już za pierwszym razem może mieć dla marki poważne skutki:

  • 57,2% Polaków uważa, że jedno złe doświadczenie związane z marką może zniechęcić ich do kolejnego zakupu u niej.
  • 24,9% zgadza się z tym stwierdzeniem w sposób zdecydowany.
  • Co czwarty badany nie ma opinii w tej sprawie
  • jedynie 17% nie zgadza się z tym stwierdzeniem.

Polacy są coraz bardziej wymagający wobec firm pod względem obsługi klienta i coraz bardziej upodabniamy się pod tym względem do Amerykanów. Wyniki uzyskane w badaniu w Polsce są porównywalne z analogicznym badaniem, przeprowadzonym w Stanach Zjednoczonych przez firmę OnePoll. W tym przypadku 73% Amerykanów stwierdziło, że jest gotowe porzucić markę po jednym złym doświadczeniu z obsługą klienta. Jeszcze w 2021 było to zaledwie 42%, a w 2022 roku 66%.

- Nasze badania pokazały, że w utrzymaniu klientów i zdobywaniu nowych może pomóc personalizacja ich doświadczeń zakupowych i tych związanych z obsługą klienta, bo aż 52,9% Polaków przyznaje, że jest bardziej prawdopodobne, że kupią od firmy, która traktuje ich indywidualnie, a nie jak każdego innego klienta - komentujr Krzysztof Lewiński, country manager w realizującej badanie firmie Armatis Polska, zajmującej się outsourcingiem obsługi klienta i sprzedaży. - Dodatkowo aż 50,8% respondentów zgodziło się ze stwierdzeniem, że spersonalizowane doświadczenie związane z zakupem i obsługą w internecie są dla nich ważne i mogą ich skłonić do ponownych zakupów.

AUTOPROMOCJA. Zajrzyj na nasz Youtube. Poznaj #59sec REPORT
Reklama już cię zna, zanim ją obejrzysz [PL NAPISY] 👇

W USA pozytywne doświadczenia z obsługą klienta zachęcają 81% badanych do powtarzających zakupów u danej marki, a 76% badanych poleciłoby markę po jednym pozytywnym doświadczeniu z obsługą klienta. Dodatkowo 69% respondentów jest gotowych płacić więcej za marki oferujące dobrą obsługę klienta.

Polacy preferują obsługę przez ludzi


Polacy, podobnie jak Amerykanie, zdecydowanie preferują obsługę przez ludzi. Kontakt z żywym agentem jest preferowanym sposobem komunikacji z działem obsługi klienta firmy.

  • Dla 30,3% respondentów w Polsce najlepszy jest kontakt przez telefon
  • dla 21,3% preferowany jest kontakt osobisty, twarzą w twarz
  • 13,1% najchętniej komunikuje się z konsultantem przez czat.

W USA młodsze pokolenia (Gen Z i millenialsi) bardziej korzystają z opcji samoobsługowych i narzędzi cyfrowych w obsłudze klienta. Na tle całej grupy respondentów aż 91% przedstawicieli pokolenia Z i 85% millenialsów wyraziło satysfakcję z korzystania z opcji samoobsługowych.

- W Polsce także wyraźnie widać wzrost popularności kanałów samoobsługowych, bo są one preferowanym sposobem załatwiania spraw dla 26,9% badanych. Widać także rosnącą akceptację dla botów w obsłudze klienta. Wprawdzie według naszych badań, nadal takiej formie obsługi częściej towarzyszą negatywne (42,6%) niż pozytywne (17,1%) emocje. Niemal 3/4 Polaków zadeklarowało także, że wolałaby zaczekać w kolejce na obsługę przez człowieka niż zostać natychmiast obsłużonym przez bota - wylicza Krzysztof Lewiński. - Jednocześnie jednak wyraźnie widać otwartość Polaków na boty w centrach obsługi klienta po spełnieniu określonych warunków, jak możliwość przekierowania do człowieka w każdym momencie czy opcjonalny charakter obsługi przez bota.

Udostępnij znajomym:

dodaj na Facebook prześlij przez Messenger dodaj na Twitter dodaj na LinkedIn

PRZERWA NA REKLAMĘ
Czytaj prasę w PDF

Najnowsze w dziale Marketing i PR:

Fałszywe recenzje i opinie w internecie. Raport TrustMate.io

Marek Jaworowski
Aż 25% badanych miało problem z odróżnieniem fałszu od prawdziwych recenzji, co wskazuje na coraz bardziej zaawansowane techniki manipulacji opiniami. Pomimo działań UOKiK-u, proceder kwitnie choć jest zagrożony karą sięgającą nawet 10 proc. obrotu uznanego za winnego przedsiębiorcy. Jak się bronić przed takim oszustwem?

Nowoczesna komunikacja mobilna. Jak firmy budują relacje przez telefon

KFi
Firmy nie mogą już dłużej traktować mobilnych kanałów komunikacji jako dodatku do swojej działalności. Skuteczna strategia mobilna staje się filarem kontaktu z klientem, a także narzędziem poprawy obsługi i optymalizacji procesów wewnętrznych. Jeśli potrafi się z tych możliwości korzystać.

Kiedy każda reklama stanie się... sklepem? Prognozy Omdia

KFi
Globalne wydatki konsumenckie w sieci rosną w niespotykanym tempie. Już w 2025 roku osiągną wartość 4,4 biliona dolarów, a same USA będą odpowiadać za 1,4 biliona. Granice między reklamą, rozrywką i handlem będą się zacierać, tworząc nową erę cyfrowej konsumpcji.

Podobne artykuły:

Akt o Usługach Cyfrowych. Jak DSA wpłynie na branżę marketingową

Pamela Tomicka
Pierwsze tygodnie obowiązywania w pełni Aktu o Usługach Cyfrowych, inaczej DSA (ang. Digital Services Act), który wszedł w życie w połowie lutego we wszystkich krajach Unii Europejskiej, przyniosły wiele nowych wyzwań dla firm. A co za tym idzie, pojawił się szereg pytań i wątpliwości.

Instagram Stories w komunikacji marki

Michał Chrościcki
Na kanale jakim jest Instagram, dopiero Stories, a nie statyczne posty, stworzyły możliwość większej interakcji użytkowników z publikowaną treścią, a marketerom dostarczyły mierzalne dane. Na odbiór Stories przez użytkowników ma wpływ kilka czynników.

Nadmiar elektroniki szkodzi dzieciom. Jak mądrze korzystać z ekranów?

patronat Reporterzy.info
Telewizory, komputery, smartfony i tablety towarzyszą nam na co dzień, nierzadko stając się głównym źródłem rozrywki dla dzieci. Niestety, nadmierne korzystanie z elektroniki może mieć negatywny wpływ na ich rozwój, zarówno fizyczny, jak i psychiczny. [#MAMYNATORADĘ pod patronatem Reporterzy.info]

Wirtualne ciężarówki dały sygnał do startu kampanii Złota Wstążka

BARD
Trzy tysiące widzów przez dwa dni. Wyzwanie przejechania ciężarówką wokół Europy i gigantyczny Konwój Charytatywny z Wrocławia do Calais. Społeczność graczy Euro Truck Simulator 2 w ostatni weekend sierpnia ruszyła z pomocą małym pacjentom kliniki onkologicznej Przylądek Nadziei we Wrocławiu. Partnerem wydarzenia był tygodnik Reporterzy.info.

więcej w dziale: Marketing i PR

dołącz do nas

Facebook LinkedIn X Twitter TikTok Instagram Threads Youtube Google News Blue Sky Social RSS

Reporterzy.info - internetowy magazyn medioznawczy. Świat komunikacji od kuchni. Media, dziennikarstwo, PR i marketing. Dane, raporty, analizy, porady. Historia i rynek, prawo, fotografia, oferty pracy.


praca w mediach

Wydawca, redaktor
praca stacjonarna i online Dziennikarz, reporter
oferty mediów lokalnych, regionalnych i ogólnopolskich Grafik, Social Media, SEO, reklama
Warszawa • Białystok • Bydgoszcz • Gdańsk • Katowice • Kielce • Kraków • Lublin • Łódź • Olsztyn • Opole • Poznań • Rzeszów • Szczecin • Toruń • Wrocław • Zielona Góra • Praca zdalna Więcej

reklama


Dwornik.pl • szkolenia • warsztaty • marketing internetowy



Sklep reportera

Sklep reportera

Niedrogie laptopy, notebooki i netbooki
Niedrogie laptopy, notebooki i netbooki
do pisania
Cyfrowe lustrzanki i aparaty kompaktowe
Cyfrowe lustrzanki i aparaty kompaktowe
dla fotoreportera
Książki i e-booki o mediach
Książki i e-booki o mediach
do czytania
Drony wideo i latające kamery
Drony wideo i latające kamery
dla pilota
Gimbale do stabilizacji wideo
Gimbale do stabilizacji wideo
dla operatora
Oprogramowanie i aplikacje
Oprogramowanie i aplikacje
dla twórców
więcej produktów


zajrzyj na nasz 👉 Youtube

Zobacz więcej 👇
#59sec REPORT SHORTS
gazety w PDF i epub

Czytaj gazety w PDF i EPUB

Okładka Forbes
Forbes
Okładka Historia Bez Cenzury
Historia Bez Cenzury
Okładka Lotnictwo
Lotnictwo
Okładka Przegląd
Przegląd
Okładka Tygodnik Do Rzeczy
Tygodnik Do Rzeczy
Okładka Tygodnik Solidarność
Tygodnik Solidarność
więcej e-gazet

Reporterzy.info

Dla głodnych wiedzy

Nasze serwisy

Współpraca


© Dwornik.pl Bartłomiej Dwornik 2oo1-2o25