8.01.2024 Marketing i PR
Polacy nie wybaczają markom błędów. Armatis Customer Experience Index
Krzysztof Fiedorek
Aż 57,2% Polaków jest skłonnych porzucić markę po jednym złym doświadczeniu z obsługą klienta. To wynik podobny do tego, jaki odnotowano w Stanach Zjednoczonych. Co trzeci polski klient preferuje kontakt telefoniczny z konsultantem. Już ponad 13 procent preferuje jednak czat.
Read this article
Złe doświadczenie z obsługą klienta może zniechęcić klientów do ponownego zakupu u danej marki, a nawet do jej odradzania znajomym. Z badania Armatis Customer Experience Index wynika, że niezadowolenie z obsługi klienta już za pierwszym razem może mieć dla marki poważne skutki:
- 57,2% Polaków uważa, że jedno złe doświadczenie związane z marką może zniechęcić ich do kolejnego zakupu u niej.
- 24,9% zgadza się z tym stwierdzeniem w sposób zdecydowany.
- Co czwarty badany nie ma opinii w tej sprawie
- jedynie 17% nie zgadza się z tym stwierdzeniem.
Polacy są coraz bardziej wymagający wobec firm pod względem obsługi klienta i coraz bardziej upodabniamy się pod tym względem do Amerykanów. Wyniki uzyskane w badaniu w Polsce są porównywalne z analogicznym badaniem, przeprowadzonym w Stanach Zjednoczonych przez firmę OnePoll. W tym przypadku 73% Amerykanów stwierdziło, że jest gotowe porzucić markę po jednym złym doświadczeniu z obsługą klienta. Jeszcze w 2021 było to zaledwie 42%, a w 2022 roku 66%.
- Nasze badania pokazały, że w utrzymaniu klientów i zdobywaniu nowych może pomóc personalizacja ich doświadczeń zakupowych i tych związanych z obsługą klienta, bo aż 52,9% Polaków przyznaje, że jest bardziej prawdopodobne, że kupią od firmy, która traktuje ich indywidualnie, a nie jak każdego innego klienta - komentujr Krzysztof Lewiński, country manager w realizującej badanie firmie Armatis Polska, zajmującej się outsourcingiem obsługi klienta i sprzedaży. - Dodatkowo aż 50,8% respondentów zgodziło się ze stwierdzeniem, że spersonalizowane doświadczenie związane z zakupem i obsługą w internecie są dla nich ważne i mogą ich skłonić do ponownych zakupów.
60% twórców nie weryfikuje informacji przed publikacją [PL NAPISY] 👇
W USA pozytywne doświadczenia z obsługą klienta zachęcają 81% badanych do powtarzających zakupów u danej marki, a 76% badanych poleciłoby markę po jednym pozytywnym doświadczeniu z obsługą klienta. Dodatkowo 69% respondentów jest gotowych płacić więcej za marki oferujące dobrą obsługę klienta.
Polacy preferują obsługę przez ludzi
Polacy, podobnie jak Amerykanie, zdecydowanie preferują obsługę przez ludzi. Kontakt z żywym agentem jest preferowanym sposobem komunikacji z działem obsługi klienta firmy.
- Dla 30,3% respondentów w Polsce najlepszy jest kontakt przez telefon
- dla 21,3% preferowany jest kontakt osobisty, twarzą w twarz
- 13,1% najchętniej komunikuje się z konsultantem przez czat.
W USA młodsze pokolenia (Gen Z i millenialsi) bardziej korzystają z opcji samoobsługowych i narzędzi cyfrowych w obsłudze klienta. Na tle całej grupy respondentów aż 91% przedstawicieli pokolenia Z i 85% millenialsów wyraziło satysfakcję z korzystania z opcji samoobsługowych.
- W Polsce także wyraźnie widać wzrost popularności kanałów samoobsługowych, bo są one preferowanym sposobem załatwiania spraw dla 26,9% badanych. Widać także rosnącą akceptację dla botów w obsłudze klienta. Wprawdzie według naszych badań, nadal takiej formie obsługi częściej towarzyszą negatywne (42,6%) niż pozytywne (17,1%) emocje. Niemal 3/4 Polaków zadeklarowało także, że wolałaby zaczekać w kolejce na obsługę przez człowieka niż zostać natychmiast obsłużonym przez bota - wylicza Krzysztof Lewiński. - Jednocześnie jednak wyraźnie widać otwartość Polaków na boty w centrach obsługi klienta po spełnieniu określonych warunków, jak możliwość przekierowania do człowieka w każdym momencie czy opcjonalny charakter obsługi przez bota.
PRZERWA NA REKLAMĘ
Najnowsze w dziale Marketing i PR:
Fałszywe recenzje i opinie w internecie. Raport TrustMate.io
Marek Jaworowski
Aż 25% badanych miało problem z odróżnieniem fałszu od prawdziwych recenzji, co wskazuje na coraz bardziej zaawansowane techniki manipulacji opiniami. Pomimo działań UOKiK-u, proceder kwitnie choć jest zagrożony karą sięgającą nawet 10 proc. obrotu uznanego za winnego przedsiębiorcy. Jak się bronić przed takim oszustwem?
Nowoczesna komunikacja mobilna. Jak firmy budują relacje przez telefon
KFi
Firmy nie mogą już dłużej traktować mobilnych kanałów komunikacji jako dodatku do swojej działalności. Skuteczna strategia mobilna staje się filarem kontaktu z klientem, a także narzędziem poprawy obsługi i optymalizacji procesów wewnętrznych. Jeśli potrafi się z tych możliwości korzystać.
Kiedy każda reklama stanie się... sklepem? Prognozy Omdia
KFi
Globalne wydatki konsumenckie w sieci rosną w niespotykanym tempie. Już w 2025 roku osiągną wartość 4,4 biliona dolarów, a same USA będą odpowiadać za 1,4 biliona. Granice między reklamą, rozrywką i handlem będą się zacierać, tworząc nową erę cyfrowej konsumpcji.
Podobne artykuły:
Influencer marketing, czyli jak przekonać klientów z pokolenia Z
Kevin Pluskota
Według agencji Newspoint już dla ponad 70% odbiorców treści tworzone przez blogerów są pierwszym źródłem informacji o produktach. Za dwa lata ten rynek może być warty nawet 10 miliardów dolarów. Dlatego firmy coraz bardziej skupiają się na promowaniu swoich produktów poprzez internetowych celebrytów.
Reklama w telewizji irytuje? To nieprawda, jest odwrotnie!
Bartłomiej Dwornik
Reklamy nie irytują, tylko podnoszą atrakcyjność programów telewizyjnych, wynika z badań opublikowanych w magazynie Harvard Business Review Polska. Widzowie są skłonni więcej zapłacić za te audycje, które widzieli z przerwami reklamowymi.
Reklama w e-wydaniach gazet. Czy jest skuteczna?
Emilia Klepacka
Rich media angażują odbiorców na dłużej, przez co zasadniczo wpływają na postrzeganie i odbiór reklamy. Wykorzystanie tego potencjału wciąż jednak nie jest powszechne.
Mobile first w komunikacji z klientem przez media społecznościowe
Michał Chrościcki
W codziennym kontakcie w social media z potencjalnymi klientami trzeba pamiętać o kilku kluczowych kwestiach. Internauci, którzy korzystają głównie z mobile’u konsumują treści szybko - tu i teraz. Jak zyskać ich zaufanie i sympatię?