3.06.2024 Marketing i PR
Klienci podrywają boty z obsługi. Co mówią badania contact center
Krzysztof Fiedorek
Badania firmy Infobip pokazują, że blisko 20% Amerykanów prowadzi zalotne rozmowy z botami podczas załatwiania standardowych spraw związanych z obsługą klienta. Tendencja ta jest szczególnie widoczna wśród osób w wieku od 35 do 44 lat, gdzie ponad połowa badanych przyznała się do flirtowania z wirtualnym asystentem.
Read this article
Jakie są motywy flirtowania z botami? Respondenci najczęściej wskazywali:
- 47,2% chęć sprawdzenia możliwości bota,
- 23,9% samotność,
- 16,7% badanych początkowo nie zdawało sobie sprawy, że rozmawia z botem,
- 12,2% szukało okazji do prywatnej rozmowy o charakterze seksualnym.
Wyniki badań pokazują, że granica między człowiekiem a maszyną coraz bardziej się zaciera. Klienci coraz częściej traktują boty nie tylko jako narzędzia do obsługi klienta, ale także jako potencjalnych partnerów do rozmowy.
- Wyniki badania pokazują, że boty to nie tylko narzędzia do wyszukiwania informacji lub wykonywania zadań, ale są coraz częściej postrzegane przez konsumentów jako towarzysze - komentuje w rozmowie z agencją Newseria Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, outsourcującej obsługę klienta i sprzedaży. - Świadczy to o rosnącym poziomie akceptacji i komfortu, jaki konsumenci odczuwają dzięki narzędziom konwersacyjnym opartym na sztucznej inteligencji, a także o otwartości na nowe formy komunikacji i interakcji.
Armatis Customer Experience Index. Mieszane uczucia Polaków
Z danych Armatis Polska wynika, że chatboty i boty głosowe w polskim serwisie klienta budzą mieszane uczucia. Chociaż zetknęło się z nimi niemal 2/3 badanych (66,7%), to częściej wywołują one negatywne emocje (42,6%) niż pozytywne (17,1%).
Bilion dolarów na reklamę. Padł rekord wszech czasów [PL NAPISY] 👇
Większość Polaków (71%) woli poczekać w kolejce na rozmowę z człowiekiem, niż od razu zostać obsłużonym przez bota. Nawet natychmiastowa pomoc bota nie jest kusząca dla 27,3% respondentów.
Najczęstszą emocją po kontakcie z botem jest frustracja (31%), a 11,2% badanych na tyle źle ocenia tę interakcję, że dzieli się nią z innymi. Z kolei zadowolenie z obsługi przez bota deklaruje jedynie 15% respondentów, a 2% dzieli się pozytywnym doświadczeniem z innymi. 40,3% badanych ocenia boty neutralnie.
- Polacy doceniają takie pozytywne doświadczenia towarzyszących obsłudze przez bota, jak dostępność przez całą dobę, szybkie odpowiedzi, czy coraz lepszą jakość komunikacji z botem dzięki wykorzystaniu w nich najnowszych modeli generatywnej sztucznej inteligencji. Nadal jednak zdecydowanie wolimy kontakt z człowiekiem i to się szybko nie zmieni - tłumaczy Krzysztof Lewiński. - W różnych grupach wiekowych ten stosunek do botów może być bardziej lub mniej pozytywny, ale co do zasady nadal jesteśmy pełni uprzedzeń i ostrożni w tej nowej dla ras relacji.
Bot nie gwarantuje suksesu
Negatywne odczucia wobec botów w obsłudze klienta nie dotyczą tylko Polski. Wyniki międzynarodowego badania przeprowadzonego przez profesora Noaha Castelo z Alberta School of Business i opublikowanego w czasopiśmie „Journal of Consumer Research” pokazują, że klienci na całym świecie gorzej oceniają interakcje z botami, nawet jeśli nie są świadomi, że rozmawiają z maszyną.
Dlaczego tak się dzieje? Według profesora Castelo, ludzie postrzegają automatyzację jako działanie mające na celu przynoszenie korzyści firmie, a nie klientowi. W rezultacie, nawet jeśli bot poprawnie odpowiada na pytania i rozwiązuje problemy, klienci mogą czuć się lekceważeni i niedoceniani.
Badanie to potwierdza wnioski płynące z polskich badań. Polacy również są bardziej skłonni do negatywnej oceny obsługi przez bota, nawet jeśli finalnie problem zostanie rozwiązany. Co z tego wynika? Firmy, które chcą skutecznie wykorzystywać chatboty w obsłudze klienta, muszą zadbać o to, aby boty były empatyczne, zorientowane na klienta i budziły zaufanie. Ważne jest również, aby dać klientom wybór i umożliwić im kontakt z ludzkim konsultantem, jeśli tego potrzebują.
W przeciwnym razie boty mogą stać się źródłem frustracji i negatywnych doświadczeń dla klientów, co może prowadzić do utraty zaufania do marki.
PRZERWA NA REKLAMĘ
Najnowsze w dziale Marketing i PR:
Fałszywe recenzje i opinie w internecie. Raport TrustMate.io
Marek Jaworowski
Aż 25% badanych miało problem z odróżnieniem fałszu od prawdziwych recenzji, co wskazuje na coraz bardziej zaawansowane techniki manipulacji opiniami. Pomimo działań UOKiK-u, proceder kwitnie choć jest zagrożony karą sięgającą nawet 10 proc. obrotu uznanego za winnego przedsiębiorcy. Jak się bronić przed takim oszustwem?
Nowoczesna komunikacja mobilna. Jak firmy budują relacje przez telefon
KFi
Firmy nie mogą już dłużej traktować mobilnych kanałów komunikacji jako dodatku do swojej działalności. Skuteczna strategia mobilna staje się filarem kontaktu z klientem, a także narzędziem poprawy obsługi i optymalizacji procesów wewnętrznych. Jeśli potrafi się z tych możliwości korzystać.
Kiedy każda reklama stanie się... sklepem? Prognozy Omdia
KFi
Globalne wydatki konsumenckie w sieci rosną w niespotykanym tempie. Już w 2025 roku osiągną wartość 4,4 biliona dolarów, a same USA będą odpowiadać za 1,4 biliona. Granice między reklamą, rozrywką i handlem będą się zacierać, tworząc nową erę cyfrowej konsumpcji.
Podobne artykuły:
Product placement. Element przemyślanej strategii marketingowej
Karolina Rutkowska
Napis „Audycja zawierała lokowanie produktu” jest już nieodłącznym elementem każdego odcinka twojego ulubionego serialu. Jak się jednak okazuje, wielu odbiorców nawet nie jest świadomych lokowania produktu. To wszystko dlatego, że product placement działa na podświadomość, a tym samym daje rewelacyjne efekty sprzedażowe.
Boty na infoliniach. Badanie Armatis Customer Experience Index
KF
Prawie 2/3 Polaków deklaruje, że podczas kontaktu z działem obsługi klienta zetknęło się z chatbotem lub botem głosowym. Takiej formie obsługi częściej towarzyszą negatywne emocje. Niemal 3/4 Polaków wolałaby zaczekać w kolejce na obsługę przez człowieka niż zostać natychmiast obsłużonym przez bota.
Optymalizacja w retargetingu. Czym jest Multiple Retargeting Strategy
Przemysław Wójcicki
Istnieje wiele strategii, które mają na celu zwiększanie skuteczności reklam. Jedną z nich jest Multiple Retargeting Strategy, który opiera się na współpracy z więcej niż jednym dostawcą retargetingu. W jaki sposób ta zaawansowana metoda może pomóc osiągać lepsze wyniki?
Wielkie reklamy online kontra AdBlock. Polska na czele w obu kryteriach
BARD
Internetowe reklamy wielkoformatowe stanowią 14% polskiego rynku online - wynika z analiz firmy Gemius. To największy odsetek ze wszystkich badanych rynków. W zderzeniu z danymi o rosnącej popularności blokowania reklam - robi to w Polsce co trzeci internauta - pora postawić pytanie o ich przyszłość.