3.06.2024 Marketing i PR
Klienci podrywają boty z obsługi. Co mówią badania contact center
Krzysztof Fiedorek
Badania firmy Infobip pokazują, że blisko 20% Amerykanów prowadzi zalotne rozmowy z botami podczas załatwiania standardowych spraw związanych z obsługą klienta. Tendencja ta jest szczególnie widoczna wśród osób w wieku od 35 do 44 lat, gdzie ponad połowa badanych przyznała się do flirtowania z wirtualnym asystentem.
![Klienci podrywają boty z obsługi. Co mówią badania contact center Klienci podrywają boty z obsługi. Co mówią badania contact center](/gfx/charts/klienci-podrywaja-boty-z-obslugi-klienta-co-mowia-badania-contact-center.webp)
Jakie są motywy flirtowania z botami? Respondenci najczęściej wskazywali:
- 47,2% chęć sprawdzenia możliwości bota,
- 23,9% samotność,
- 16,7% badanych początkowo nie zdawało sobie sprawy, że rozmawia z botem,
- 12,2% szukało okazji do prywatnej rozmowy o charakterze seksualnym.
Wyniki badań pokazują, że granica między człowiekiem a maszyną coraz bardziej się zaciera. Klienci coraz częściej traktują boty nie tylko jako narzędzia do obsługi klienta, ale także jako potencjalnych partnerów do rozmowy.
- Wyniki badania pokazują, że boty to nie tylko narzędzia do wyszukiwania informacji lub wykonywania zadań, ale są coraz częściej postrzegane przez konsumentów jako towarzysze - komentuje w rozmowie z agencją Newseria Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, outsourcującej obsługę klienta i sprzedaży. - Świadczy to o rosnącym poziomie akceptacji i komfortu, jaki konsumenci odczuwają dzięki narzędziom konwersacyjnym opartym na sztucznej inteligencji, a także o otwartości na nowe formy komunikacji i interakcji.
Armatis Customer Experience Index. Mieszane uczucia Polaków
Z danych Armatis Polska wynika, że chatboty i boty głosowe w polskim serwisie klienta budzą mieszane uczucia. Chociaż zetknęło się z nimi niemal 2/3 badanych (66,7%), to częściej wywołują one negatywne emocje (42,6%) niż pozytywne (17,1%).
Większość Polaków (71%) woli poczekać w kolejce na rozmowę z człowiekiem, niż od razu zostać obsłużonym przez bota. Nawet natychmiastowa pomoc bota nie jest kusząca dla 27,3% respondentów.
Najczęstszą emocją po kontakcie z botem jest frustracja (31%), a 11,2% badanych na tyle źle ocenia tę interakcję, że dzieli się nią z innymi. Z kolei zadowolenie z obsługi przez bota deklaruje jedynie 15% respondentów, a 2% dzieli się pozytywnym doświadczeniem z innymi. 40,3% badanych ocenia boty neutralnie.
- Polacy doceniają takie pozytywne doświadczenia towarzyszących obsłudze przez bota, jak dostępność przez całą dobę, szybkie odpowiedzi, czy coraz lepszą jakość komunikacji z botem dzięki wykorzystaniu w nich najnowszych modeli generatywnej sztucznej inteligencji. Nadal jednak zdecydowanie wolimy kontakt z człowiekiem i to się szybko nie zmieni - tłumaczy Krzysztof Lewiński. - W różnych grupach wiekowych ten stosunek do botów może być bardziej lub mniej pozytywny, ale co do zasady nadal jesteśmy pełni uprzedzeń i ostrożni w tej nowej dla ras relacji.
Bot nie gwarantuje suksesu
Negatywne odczucia wobec botów w obsłudze klienta nie dotyczą tylko Polski. Wyniki międzynarodowego badania przeprowadzonego przez profesora Noaha Castelo z Alberta School of Business i opublikowanego w czasopiśmie „Journal of Consumer Research” pokazują, że klienci na całym świecie gorzej oceniają interakcje z botami, nawet jeśli nie są świadomi, że rozmawiają z maszyną.
Dlaczego tak się dzieje? Według profesora Castelo, ludzie postrzegają automatyzację jako działanie mające na celu przynoszenie korzyści firmie, a nie klientowi. W rezultacie, nawet jeśli bot poprawnie odpowiada na pytania i rozwiązuje problemy, klienci mogą czuć się lekceważeni i niedoceniani.
Badanie to potwierdza wnioski płynące z polskich badań. Polacy również są bardziej skłonni do negatywnej oceny obsługi przez bota, nawet jeśli finalnie problem zostanie rozwiązany. Co z tego wynika? Firmy, które chcą skutecznie wykorzystywać chatboty w obsłudze klienta, muszą zadbać o to, aby boty były empatyczne, zorientowane na klienta i budziły zaufanie. Ważne jest również, aby dać klientom wybór i umożliwić im kontakt z ludzkim konsultantem, jeśli tego potrzebują.
W przeciwnym razie boty mogą stać się źródłem frustracji i negatywnych doświadczeń dla klientów, co może prowadzić do utraty zaufania do marki.
PRZERWA NA REKLAMĘ
Zobacz artykuły na podobny temat:
W jaki sposób wpłynąć na pozytywny wizerunek własnej firmy?
Consulting`n more
Dbanie o dobry wizerunek firmy jest jednym z kluczowych zadań, jakie powinniśmy stawiać przed sobą, gdy decydujemy się wkroczyć na rynek. Dobrze, by nasi potencjalni klienci nie tylko rozpoznawali nasze logo, ale by nasza marka budziła w nich pozytywne skojarzenia, jak np. najwyższa jakość, profesjonalizm, terminowość. [artykuł sponsorowany]
Marketingowe pomysły na pokolenie alfa
Pamela Tomicka
Pokolenie Alfa się rozrasta i ma szansę prześcignąć generację wyżu demograficznego (baby boomers) w swojej liczebności. Co tydzień przybywa ich ponad 2,8 miliona w skali globalnej, a według szacunków do 2025 roku na świecie będzie ich ponad 2 miliardy.
Dobre wystąpienie na konferencji, czyli jak zaciekawić słuchaczy
WP
Organizowanie konferencji w dzisiejszych czasach stało się niezwykle popularne. Nie każdy jednak potrafi odpowiednio zaciekawić słuchaczy. Do tego potrzebna jest odpowiednia wiedza i umiejętności nabyte w trakcie praktykowania wystąpień.
Outreach Marketing. Tajna broń marketera i SEO-wca
Pamela Tomicka
Budowanie widoczności w sieci to wyzwanie, nawet przy szerokim wachlarzu możliwości, jakie daje współczesny marketing. Co zrobić, gdy dotychczas stosowane praktyki nie przynoszą zadowalających efektów? Rozwiązaniem może okazać się outreach, czyli metoda aktywnego pozyskiwania linków.
Dlaczego efektywność kinowych kampanii reklamowych jest tak duża?
multikinomedia.pl
Jednych mogą irytować, dla innych są częścią dużego przedsięwzięcia marketingowego. Niektórych może dziwić fakt tak znaczącej obecności kampanii reklamowych w kinie. Okazuje się jednak, że właśnie taki rodzaj wpływu na potencjalnego klienta ma duże szanse przynieść oczekiwany skutek. [artykuł sponsorowany]
Kim jest social media ninja
Sebastian Lipka
Zamiast na siłę stawiać tezy o przewadze mobile nad desktopem lub video nad grafiką (nie twierdzę, że analiza trendów i sposobów ich wykorzystania nie jest ważna, bo jak za chwilę przeczytasz jest kluczowa), warto zastanowić się nad kondycją branży, jej profesjonalizmem oraz możliwością jej poprawy.
Sponsoring sportu w Polsce. Kto wydaje najwięcej
Karolina Szaflarska
Według szacunkowych danych, w 2016 roku rynek sponsoringu sportowego w Polsce osiągnął wartość 832 400 000 złotych. Prognozy zakładają, że jego wartość na przestrzeni najbliższych lat będzie systematycznie rosnąć, a w roku 2020 osiągnie on poziom zbliżony do miliarda złotych.