26.11.2018 Marketing i PR
Mobile first w komunikacji z klientem przez media społecznościowe
Michał Chrościcki, Mint Media

Mobile first to terminologia zaczerpnięta z trendów w projektowaniu stron internetowych. Chodzi przede wszystkim o to, by witryna była dopasowana do rozdzielczości małych ekranów – smartfonów czy tabletów. Jakie natomiast powinny być działania prowadzone dla klientów odpowiadające założeniom Social Customer Care? Przede wszystkim zgodne z zasadą, że jeśli chcemy być zrozumiani przez grupę docelową, musimy mówić jej językiem.
Zwróćmy uwagę, że internauci, którzy korzystają głównie z mobile’u konsumują treści szybko - tu i teraz. Dlatego ważne są natychmiastowe reakcje, zgodne z ich oczekiwaniami. Klienci robią zakupy z telefonem w ręku, sprawdzają na bieżąco np. opinie o produkcie lub zadają marce pytania bezpośrednio na Messengerze.
Z raportu „Mobile i digital w 2018 roku w Polsce i na świecie" wynika, że w naszym kraju jest już 17 mln aktywnych użytkowników social media, z czego ponad 14 mln, czyli ponad 82%, korzysta z nich poprzez mobile. Widzimy więc doskonale, że oba obszary mocno się przenikają. W codziennym kontakcie w social media z potencjalnymi klientami trzeba pamiętać o kilku kluczowych kwestiach.
Szybka reakcja
Zadbajmy o to, by klient jak najszybciej otrzymywał odpowiedzi na podstawowe rodzaje zapytań. Natomiast jeśli wymagają one konsultacji, poinformujmy go o tym. Pamiętajmy, że po drugiej stronie znajduje się osoba, która aktualnie planuje zakupy lub potrzebuje konsultacji z marką. Jeśli odpowiemy szybko, skrócimy jej ścieżkę decyzyjną i czas rozpatrywania oferty. Za kilka godzin potencjalny klient prawdopodobnie będzie robić zupełnie inną rzecz, a wiadomość od spóźnionego sprzedawcy zostanie zapomniana. Bądźmy również wiarygodni, ponieważ rozczarowanie po zakupie jest gorsze niż niedopasowanie oferty do zapytania.
Boty i automatyczne odpowiedzi
W niektórych przypadkach sprawność i szybkość udzielania odpowiedzi może zostać zautomatyzowana. Dzięki botom, możemy chociażby sprzedawać bilety do kina przez Messenger – taka jak robi to np. Multikino. Odpowiednio zaplanowane ścieżki obsługi pozwolą klientowi złożyć proste zlecenie lub uzyskać informację o godzinach otwarcia placówki w wybranej lokalizacji. Jeśli otrzymaliśmy wiadomość akurat po godzinach pracy naszego moderatora możemy poinformować o tym konsumenta.
Krótkie i zwięzłe odpowiedzi
Postarajmy się, by odpowiedź była precyzyjna. Pamiętajmy, że zdecydowana większość klientów kontaktujących się z nami za pomocą mediów społecznościowych robi to na smartfonach, czyli na niewielkich ekranach. Dobrze zatem, by nasza wypowiedź ograniczała się do długości tweeta oraz była dopasowana formą do komunikatora, z którego korzystamy.
Budowanie bezpośrednich relacji
Jeśli jest to zgodne z polityką marki oraz sytuacją, należy zwracać się do użytkowników w bezpośredniej formie. Mówimy o aplikacjach społecznościowych, a więc komunikatorach, przez które na co dzień kontaktujemy się z przyjaciółmi i znajomymi. Aby budować relacje marka=przyjaciel, nie wprowadzajmy dystansu Proszę Pani/ Pana. Pamiętajmy, że użytkownicy mobile żyją bardziej dynamicznie, a forma bezpośrednia lepiej wpisuje się w ich codzienność i styl. Dlatego Janku, Kasiu, Ewelino, jeśli to czytacie zostawcie lajka.
Ostrożnie z linkowaniem
Jak wiadomo, najprostszą formą odesłania klienta do naszej oferty będzie udostępnienie mu odpowiedniego linku. Upewnijmy się jedynie, że nasza strona dobrze wyświetla się na urządzeniach mobilnych oraz że wszystkie jej moduły są przygotowane pod mobilne przeglądarki. Być może czasem warto zaproponować klientowi dwa warianty: na stronie www i w aplikacji mobilnej. Dobrą praktyką jest również skrócenie linku, aby zadbać o odpowiedni kształt i zwięzłość naszej wypowiedzi. Przezorni moderatorzy powinni mieć również pod ręką gotowe instrukcje i metody nawigacji dla zainteresowanego klienta.
Mobile i social zmienią sposób patrzenia na obsługę klienta, szczególnie pod kątem nowych standardów i dobrych praktyk. Marka powinna być jak przyjaciel – pomocna i bliska. W ten sposób zyskamy wiarygodność i sympatię. A im szybciej działania Social Customer Care uwzględnią mobilnych użytkowników, tym szybciej dana rewolucja zacznie działać na korzyść marki.
PRZERWA NA REKLAMĘ
Najnowsze w dziale Marketing i PR:
Trendy i zagrożenia w reklamie online. Raport Media Quality Report 2025
Krzysztof Fiedorek
W 2024 roku świat reklamy cyfrowej stracił na fałszywych odsłonach około 100 miliardów dolarów. Raport opublikowany przez Integral Ad Science, pokazuje że tak zwane fraudy są coraz sprytniejsze, a kampanie coraz bardziej narażone.
SEO i AI w polskim e-commerce 2025. Raport analityków Harbingers
Krzysztof Fiedorek
Choć 44,56% ruchu w e-commerce pochodzi z organicznych wyników, ponad połowa sklepów nie notuje wzrostów. Największym zaskoczeniem pozostaje 9,5 mln wizyt miesięcznie traconych przez martwy content. Do tego 38% firm wciąż nie pojawia się w odpowiedziach AI, nowym źródle widoczności.
AI czy człowiek? Dane o preferencjach klientów w USA, UK i Kanadzie
KFi
Co trzeci konsument woli rozmawiać z botem niż z człowiekiem, a aż 86% próbuje najpierw samodzielnie rozwiązać problem. Mimo to 74% osób woli zadzwonić, gdy sprawa jest pilna. Nowy raport Five9 pokazuje, jak bardzo zmieniły się oczekiwania wobec obsługi klienta.
Podobne artykuły:
Firma odpowiedzialna społecznie. Ten wizerunek się opłaca
RINF
Polacy i Hiszpanie najchętniej w Europie kupują od firm odpowiedzialnych społecznie - wynika z raportu Global State of the Consumer Tracker, opracowanego pod koniec czerwca przez ekspertów firmy doradczej Deloitte.
Kryzys wizerunkowy w skali mikro. Badanie Alert Media Communications
Dagmara Gac
Aż 9 na 10 profesjonalistów zajmujących się komunikacją w instytucjach państwowych lub samorządowych i 61% osób realizujących analogiczne zadania w sektorze biznesu, poświęca co najmniej jedną godzinę tygodniowo na rozwiązywanie mikrokryzysów - wynika z najnowszej edycji badania "Kryzysometr".
Widoczność reklam w polskim internecie. 30 miliardów emisji w miesiąc
Gemius
We wrześniu polskim internautom korzystającym z komputerów osobistych i laptopów wyemitowano ponad 30 mld reklam – to średnio 1,3 tys. na jednego użytkownika sieci. 52 proc. tych kreacji zostało wyświetlonych w polu widzenia internauty i były tam widoczne przez średnio 11 sekund.
Do Góry Kulami. Niezwykłe wyzwanie na rzecz dzieci z kliniki onkologii
Ewa Harapin
Akcja Do Góry Kulami to projekt, który realizują dwie przyjaciółki (Ewa Harapin i Klaudia Knieja). Swoim działaniem chcą wesprzeć dzieci, które na co dzień walczą z rakiem. Dlatego 3 września dziewczyny wyruszyły na wędrówkę na Szpiglasowy Wierch (2172 m n.p.m.) w Tatrach Wysokich. [Reporterzy.info wspierają]