menu szukaj
tygodnik internetowy ISSN 2544-5839
nowe artykuły w każdy poniedziałek
tytuł monitorowany przez IMM i PSMM
zamknij
Work in media. Find a job in the world of communications.

26.11.2018 Marketing i PR

Mobile first w komunikacji z klientem przez media społecznościowe

Michał Chrościcki, Mint Media

W codziennym kontakcie w social media z potencjalnymi klientami trzeba pamiętać o kilku kluczowych kwestiach. Internauci, którzy korzystają głównie z mobile’u konsumują treści szybko - tu i teraz. Jak zyskać ich zaufanie i sympatię?

Mobile first w komunikacji z klientem przez media społecznościowefot. Gerd Altmann/CC0/Pixabay

Mobile first to terminologia zaczerpnięta z trendów w projektowaniu stron internetowych. Chodzi przede wszystkim o to, by witryna była dopasowana do rozdzielczości małych ekranów – smartfonów czy tabletów. Jakie natomiast powinny być działania prowadzone dla klientów odpowiadające założeniom Social Customer Care? Przede wszystkim zgodne z zasadą, że jeśli chcemy być zrozumiani przez grupę docelową, musimy mówić jej językiem.

Zwróćmy uwagę, że internauci, którzy korzystają głównie z mobile’u konsumują treści szybko - tu i teraz. Dlatego ważne są natychmiastowe reakcje, zgodne z ich oczekiwaniami. Klienci robią zakupy z telefonem w ręku, sprawdzają na bieżąco np. opinie o produkcie lub zadają marce pytania bezpośrednio na Messengerze.

AUTOPROMOCJA. Zajrzyj na nasz Youtube. Poznaj #59sec REPORT

Z raportu „Mobile i digital w 2018 roku w Polsce i na świecie" wynika, że w naszym kraju jest już 17 mln aktywnych użytkowników social media, z czego ponad 14 mln, czyli ponad 82%, korzysta z nich poprzez mobile. Widzimy więc doskonale, że oba obszary mocno się przenikają. W codziennym kontakcie w social media z potencjalnymi klientami trzeba pamiętać o kilku kluczowych kwestiach.

Szybka reakcja


Zadbajmy o to, by klient jak najszybciej otrzymywał odpowiedzi na podstawowe rodzaje zapytań. Natomiast jeśli wymagają one konsultacji, poinformujmy go o tym. Pamiętajmy, że po drugiej stronie znajduje się osoba, która aktualnie planuje zakupy lub potrzebuje konsultacji z marką. Jeśli odpowiemy szybko, skrócimy jej ścieżkę decyzyjną i czas rozpatrywania oferty. Za kilka godzin potencjalny klient prawdopodobnie będzie robić zupełnie inną rzecz, a wiadomość od spóźnionego sprzedawcy zostanie zapomniana. Bądźmy również wiarygodni, ponieważ rozczarowanie po zakupie jest gorsze niż niedopasowanie oferty do zapytania.

Boty i automatyczne odpowiedzi


W niektórych przypadkach sprawność i szybkość udzielania odpowiedzi może zostać zautomatyzowana. Dzięki botom, możemy chociażby sprzedawać bilety do kina przez Messenger – taka jak robi to np. Multikino. Odpowiednio zaplanowane ścieżki obsługi pozwolą klientowi złożyć proste zlecenie lub uzyskać informację o godzinach otwarcia placówki w wybranej lokalizacji. Jeśli otrzymaliśmy wiadomość akurat po godzinach pracy naszego moderatora możemy poinformować o tym konsumenta.

Krótkie i zwięzłe odpowiedzi


Postarajmy się, by odpowiedź była precyzyjna. Pamiętajmy, że zdecydowana większość klientów kontaktujących się z nami za pomocą mediów społecznościowych robi to na smartfonach, czyli na niewielkich ekranach. Dobrze zatem, by nasza wypowiedź ograniczała się do długości tweeta oraz była dopasowana formą do komunikatora, z którego korzystamy.

Budowanie bezpośrednich relacji


Jeśli jest to zgodne z polityką marki oraz sytuacją, należy zwracać się do użytkowników w bezpośredniej formie. Mówimy o aplikacjach społecznościowych, a więc komunikatorach, przez które na co dzień kontaktujemy się z przyjaciółmi i znajomymi. Aby budować relacje marka=przyjaciel, nie wprowadzajmy dystansu Proszę Pani/ Pana. Pamiętajmy, że użytkownicy mobile żyją bardziej dynamicznie, a forma bezpośrednia lepiej wpisuje się w ich codzienność i styl. Dlatego Janku, Kasiu, Ewelino, jeśli to czytacie zostawcie lajka.

Ostrożnie z linkowaniem


Jak wiadomo, najprostszą formą odesłania klienta do naszej oferty będzie udostępnienie mu odpowiedniego linku. Upewnijmy się jedynie, że nasza strona dobrze wyświetla się na urządzeniach mobilnych oraz że wszystkie jej moduły są przygotowane pod mobilne przeglądarki. Być może czasem warto zaproponować klientowi dwa warianty: na stronie www i w aplikacji mobilnej. Dobrą praktyką jest również skrócenie linku, aby zadbać o odpowiedni kształt i zwięzłość naszej wypowiedzi. Przezorni moderatorzy powinni mieć również pod ręką gotowe instrukcje i metody nawigacji dla zainteresowanego klienta.

Mobile i social zmienią sposób patrzenia na obsługę klienta, szczególnie pod kątem nowych standardów i dobrych praktyk. Marka powinna być jak przyjaciel – pomocna i bliska. W ten sposób zyskamy wiarygodność i sympatię. A im szybciej działania Social Customer Care uwzględnią mobilnych użytkowników, tym szybciej dana rewolucja zacznie działać na korzyść marki.

Udostępnij znajomym:

dodaj na Facebook prześlij przez Messenger dodaj na Twitter dodaj na LinkedIn

PRZERWA NA REKLAMĘ
Reporterzy.info na Google News

Najnowsze w dziale Marketing i PR:

Kiedy każda reklama stanie się... sklepem? Prognozy Omdia

KFi
Globalne wydatki konsumenckie w sieci rosną w niespotykanym tempie. Już w 2025 roku osiągną wartość 4,4 biliona dolarów, a same USA będą odpowiadać za 1,4 biliona. Granice między reklamą, rozrywką i handlem będą się zacierać, tworząc nową erę cyfrowej konsumpcji.

Co robić, kiedy dziecko obgryza paznokcie? Porady psychologa dziecięcego

patronat Reporterzy.info
Dla dzieci gryzienie palców to często sposób na nudę czy stres. Naszą rolą jest jednak reagować, kiedy widzimy, że maluch obgryza paznokcie. I to nie tylko ze względu na estetykę, ale także potencjalne przyczyny takiego zachowania. Jakie mogą one być i co możemy zrobić?

Analiza predykcyjna i marketing. Klient jeszcze nie wie, reklama już tak

Krzysztof Fiedorek
Sztuczna inteligencja zmienia zasady gry w marketingu. Przewidywanie zachowań klientów przez zaawansowane algorytmy AI i podejmowanie decyzji opartych na danych to już teraźniejszość. Raport „The State of AI”, opublikowany przez McKinsey pokazuje, jaki będzie to miało wpływ na cały rynek reklamy i marketingu.

Podobne artykuły:

Jak zostać influencerem. Poradnik praktyczny

Szymon Frączek
Publikacja sponsorowanych wpisów, otrzymywanie darmowych produktów, dostęp do zamkniętych wydarzeń - to tylko kilka korzyści bycia influencerem. Coraz więcej influencerów decyduje się nawet porzucić pracę i rozwijać markę osobistą, ale jak to zrobić?

Marketingowe pomysły na pokolenie alfa

Pamela Tomicka
Pokolenie Alfa się rozrasta i ma szansę prześcignąć generację wyżu demograficznego (baby boomers) w swojej liczebności. Co tydzień przybywa ich ponad 2,8 miliona w skali globalnej, a według szacunków do 2025 roku na świecie będzie ich ponad 2 miliardy.

Marketing B2B. Raport z badania agencji BUZZcenter

Kamila Kierzek-Mechło
W Polsce działa około 2 milionów firm w sektorze B2B. Raport agencji doradztwa strategicznego i marketingu pokazuje, jak wiele mikroprzedsiębiorstw, firm z sektora MŚP, a nawet korporacji nie opiera sprzedaży na marketingu, a jedynie na siłach działu sprzedaży.

Dysleksja u dziecka. Poradnik terapeutki dla rodziców

patronat Reporterzy.info
Dysleksja to specyficzne zaburzenie rozwojowe, które dotyka zdolności czytania i pisania. Może mieć znaczący wpływ na rozwój edukacyjny i emocjonalny dziecka. W Polsce, podobnie jak na całym świecie, jest diagnozowana coraz częściej. [#MAMYNATORADĘ pod patronatem Reporterzy.info]

więcej w dziale: Marketing i PR

dołącz do nas

Facebook LinkedIn X Twitter TikTok Instagram Threads Youtube Google News Blue Sky Social RSS

Reporterzy.info - internetowy magazyn medioznawczy. Świat komunikacji od kuchni. Media, dziennikarstwo, PR i marketing. Dane, raporty, analizy, porady. Historia i rynek, prawo, fotografia, oferty pracy.


praca w mediach

Wydawca, redaktor
praca stacjonarna i online Dziennikarz, reporter
oferty mediów lokalnych, regionalnych i ogólnopolskich Grafik, Social Media, SEO, reklama
Warszawa • Białystok • Bydgoszcz • Gdańsk • Katowice • Kielce • Kraków • Lublin • Łódź • Olsztyn • Opole • Poznań • Rzeszów • Szczecin • Toruń • Wrocław • Zielona Góra • Praca zdalna Więcej

reklama

Media Review 24/7

Dwornik.pl • szkolenia • warsztaty • marketing internetowy



Sklep reportera

Sklep reportera

Niedrogie laptopy, notebooki i netbooki
Niedrogie laptopy, notebooki i netbooki
do pisania
Cyfrowe lustrzanki i aparaty kompaktowe
Cyfrowe lustrzanki i aparaty kompaktowe
dla fotoreportera
Książki i e-booki o mediach
Książki i e-booki o mediach
do czytania
Drony wideo i latające kamery
Drony wideo i latające kamery
dla pilota
Gimbale do stabilizacji wideo
Gimbale do stabilizacji wideo
dla operatora
Oprogramowanie i aplikacje
Oprogramowanie i aplikacje
dla twórców
więcej produktów


zajrzyj na nasz 👉 Youtube

Zobacz więcej 👇
#4Lines 4 a Good(?) Morning SHORTS
gazety w PDF i epub

Czytaj gazety w PDF i EPUB

Okładka Gazeta Bankowa
Gazeta Bankowa
Okładka Gazeta Wyborcza
Gazeta Wyborcza
Okładka Gość Niedzielny
Gość Niedzielny
Okładka Newsweek Polska
Newsweek Polska
Okładka Świat Motocykli
Świat Motocykli
Okładka Tygodnik Powszechny
Tygodnik Powszechny
więcej e-gazet

Reporterzy.info

Dla głodnych wiedzy

Nasze serwisy

Współpraca


© Dwornik.pl Bartłomiej Dwornik 2oo1-2o25