19.05.2025 Marketing i PR
AI czy człowiek? Dane o preferencjach klientów w USA, UK i Kanadzie
KFi

Coraz więcej konsumentów oczekuje, że firmy nie tylko będą dostępne wszędzie i o każdej porze, ale też że będą w stanie sprostać tym oczekiwaniom z pomocą sztucznej inteligencji. Takie wnioski płyną z raportu Five9 2025 Customer Experience Report, który objął ponad 1000 respondentów z USA, Kanady i Wielkiej Brytanii. Firmy, które odpowiednio wykorzystają AI i jednocześnie zadbają o ludzkie podejście, zyskają więcej niż tylko chwilową uwagę klientów - zbudują trwałe relacje.
Konsument chce wygody, a nie kompromisów
Z badania Five9 wynika, że konsumenci nie mają jednej ulubionej formy kontaktu z obsługą - wszystko zależy od sytuacji. Aż 59% ankietowanych przyznało, że ich wybór kanału komunikacji zależy od kontekstu, a dla 60% kluczowa jest szybkość odpowiedzi. To oznacza, że firmy muszą być elastyczne i dostępne na różnych platformach - od czatów, przez e-maile, aż po klasyczne połączenia telefoniczne.
Większość badanych - aż 86% - deklaruje, że zanim skontaktują się z działem obsługi, spróbują samodzielnie rozwiązać problem. Self-service przestaje być nowinką, a staje się normą.
Preferencje konsumentów | Odsetek respondentów |
---|---|
Samodzielne szukanie rozwiązania przed kontaktem z obsługą | 86% |
Wybór kanału kontaktu zależy od sytuacji | 59% |
Krótkie czasy oczekiwania jako priorytet | 60% |
To zmusza marki do inwestowania w rozwiązania omnichannel. Przykład? Klient, który zaczyna rozmowę przez chatbot, chce móc płynnie przejść do rozmowy telefonicznej, jeśli sytuacja tego wymaga. Bez powtarzania informacji i bez czekania w nieskończoność.
AI w centrum doświadczenia klienta
Sztuczna inteligencja to już nie przyszłość, ale teraźniejszość obsługi klienta. Aż 72% respondentów raportu Five9 2025 Customer Experience Report przyznało, że jest otwartych na interakcje oparte na AI - pod warunkiem, że w razie potrzeby mogą szybko połączyć się z człowiekiem.
Z drugiej strony, 59% woli natychmiastową rozmowę z chatbotem niż oczekiwanie na dostępność konsultanta. Co ciekawe, ponad połowa badanych (54%) uważa, że generatywna AI realnie poprawi jakość usług.
- 72% konsumentów akceptuje AI, jeśli może eskalować sprawę do człowieka
- 59% woli bota od czekania na konsultanta
- 54% oczekuje, że GenAI poprawi jakość obsługi
- Główne wymagania wobec AI: dokładność, intuicyjność, brak błędów
- Klienci oczekują, że AI nie tylko odpowie, ale też zrozumie kontekst
Nie wystarczy jednak wdrożyć nową technologię. Zaufanie klientów buduje się poprzez precyzyjne działanie algorytmów, przejrzysty interfejs i możliwość szybkiej interwencji człowieka. Przykładowo, system rezerwacyjny oparty na AI, który błędnie przydzieli pokój hotelowy, może zrujnować całą podróż. Ale jeśli klient szybko uzyska pomoc i korektę - zyska do firmy zaufanie.
Człowiek nadal na wagę złota
Chociaż AI staje się coraz bardziej obecna, ludzki kontakt wciąż ma ogromne znaczenie. Aż 86% badanych uznało, że relacja z człowiekiem jest ważniejsza niż szybka odpowiedź. Telefon nadal dominuje, zwłaszcza w sprawach skomplikowanych - 74% konsumentów preferuje rozmowę głosową, gdy sprawa jest pilna lub trudna.
Preferowany kanał kontaktu | Proste sprawy | Skomplikowane lub pilne |
---|---|---|
Telefon | 56% | 74% |
Chatbot lub czat tekstowy | 31% | 15% |
10% | 7% |
Wynika z tego, że technologia nie może całkowicie zastąpić człowieka, a raczej powinna go wspierać. Konsultanci nadal odgrywają ogromną rolę w budowaniu relacji, szczególnie w kryzysowych momentach. Dla klientów głos w słuchawce to często jedyny sposób, by poczuć, że ktoś naprawdę rozumie ich problem.
Jedno złe doświadczenie i... po relacji
W świecie, gdzie konkurencja czeka za rogiem, jeden błąd może kosztować firmę lojalnego klienta. 40% badanych stwierdziło, że po jednej złej interakcji kończy współpracę z daną marką. Co więcej, aż 95% opowiada o złych doświadczeniach znajomym lub rodzinie.
Główne przyczyny frustracji to:
- Długi czas oczekiwania na kontakt z obsługą
- Przymus korzystania z niewygodnych kanałów (np. brak telefonu)
- Niespójna obsługa między różnymi etapami kontaktu
- Brak możliwości szybkiej eskalacji problemu
Analitycy Five9 podkreślają, że to nie tylko jednostkowe przypadki. Firmy, które nie inwestują w personalizację i szybki dostęp do pomocy, ryzykują odpływ klientów. Przykład: klient banku, który utknął w pętli automatycznych komunikatów głosowych, opisał swoje doświadczenie na portalu społecznościowym. W ciągu kilku dni post zebrał tysiące reakcji i komentarzy, a reputacja instytucji mocno ucierpiała.
Raport Five9 2025 Customer Experience Report, opracowany we współpracy z Zogby Analytics, pokazuje, że przyszłość obsługi klienta to nie tylko zaawansowane technologie, ale przede wszystkim zdolność do słuchania i reagowania na indywidualne potrzeby.
PRZERWA NA REKLAMĘ
Najnowsze w dziale Marketing i PR:
GEO, SOV i nowy świat wyszukiwania. Raport Altavia Kamikaze + K2
Paweł Usakowski
AI Search i Share of Voice to metryki marketingowe, których nie da się już pomijać i ignorować. Tymczasem tylko 7% polskich firm korzysta z AI. W nowym świecie wyszukiwania to za mało. Kto nie nadąży, może po prostu... zniknąć z internetu.
Liczba botów AI w obsłudze klienta rośnie. Jednak Polacy chcą ludzi
Andrzej Sowula
Ponad 3/4 Polaków (75,9%) miało już kontakt z botem w dziale obsługi klienta i niemal co czwarty jest z tej obsługi zadowolony, co oznacza wzrost o 7,7% w ciągu dwóch ostatnich lat. Jednocześnie jednak tylko 8,1% Polaków w pełni ufa obsługującym ich botom.
Dlaczego nie ufamy zagranicznym sklepom online. Raport TrustMate
Marek Jaworowski
Aż 2/3 Polaków unika zakupów w zagranicznych e-sklepach z obawy o zwroty, reklamacje i autentyczność produktów. Kluczową rolę w decyzjach zakupowych odgrywają opinie innych klientów. Pokonanie tej nieufności to klucz do sukcesu w polskim e-handlu.
Podobne artykuły:
Praca w Public Relations. Duży spadek liczby ofert rekrutacyjnych
BARD
Agencje PR zamieściły w ubiegłym roku łącznie ponad 900 ogłoszeń rekrutacyjnych w największym branżowym portalu. Kolejne 488 ofert pochodziło od firm i instytucji, tylko 11 od pośredników. Łącznie w 2017 roku pojawiło się zaledwie 1,4 tysiąca ofert pracy w branży public relations - wynika z analizy PRoto.pl.
Cyfrowa reklama DOOH. Które branże korzystają z niej najchętniej
Diana Polska
Według 80 procent ekspertów z branży reklamowej, biorących udział w badaniu przeprowadzonym przez agencję MyLED - DOOH jest szczególnie atrakcyjną formą reklamy dla sektora handlowego. Ważne jest, aby dotrzeć do klienta w odpowiednim miejscu i czasie. Reklama DOOH to potrafi.
Wirtualne ciężarówki dały sygnał do startu kampanii Złota Wstążka
BARD
Trzy tysiące widzów przez dwa dni. Wyzwanie przejechania ciężarówką wokół Europy i gigantyczny Konwój Charytatywny z Wrocławia do Calais. Społeczność graczy Euro Truck Simulator 2 w ostatni weekend sierpnia ruszyła z pomocą małym pacjentom kliniki onkologicznej Przylądek Nadziei we Wrocławiu. Partnerem wydarzenia był tygodnik Reporterzy.info.
Spada widoczność reklam display. Raport Meetrics
Paweł Usakowski
Jak wynika z najnowszego raportu „Viewability Benchmark Report”, wskaźnik Viewability reklam online w Polsce spadł w IV kwartale minionego roku o 2 punkty procentowe, do poziomu 54%. Średnia wartość Viewability dla wszystkich badanych rynków w Europie jest wyższa niż w Polsce o 4 punkty procentowe.