menu
tygodnik internetowy
ISSN 2544-5839
zamknij
Czytaj gazety  PDF. Na kmputerze, czytniku, tablecie i smartfonie.

19.05.2025 Marketing i PR

AI czy człowiek? Dane o preferencjach klientów w USA, UK i Kanadzie

KFi

Co trzeci konsument woli rozmawiać z botem niż z człowiekiem, a aż 86% próbuje najpierw samodzielnie rozwiązać problem. Mimo to 74% osób woli zadzwonić, gdy sprawa jest pilna. Nowy raport Five9 pokazuje, jak bardzo zmieniły się oczekiwania wobec obsługi klienta.
Read this article English edition in Global Edition

AI czy człowiek? Dane o preferencjach klientów w USA, UK i Kanadzieilustracja: DALL-E

Coraz więcej konsumentów oczekuje, że firmy nie tylko będą dostępne wszędzie i o każdej porze, ale też że będą w stanie sprostać tym oczekiwaniom z pomocą sztucznej inteligencji. Takie wnioski płyną z raportu Five9 2025 Customer Experience Report, który objął ponad 1000 respondentów z USA, Kanady i Wielkiej Brytanii. Firmy, które odpowiednio wykorzystają AI i jednocześnie zadbają o ludzkie podejście, zyskają więcej niż tylko chwilową uwagę klientów - zbudują trwałe relacje.

Konsument chce wygody, a nie kompromisów


Z badania Five9 wynika, że konsumenci nie mają jednej ulubionej formy kontaktu z obsługą - wszystko zależy od sytuacji. Aż 59% ankietowanych przyznało, że ich wybór kanału komunikacji zależy od kontekstu, a dla 60% kluczowa jest szybkość odpowiedzi. To oznacza, że firmy muszą być elastyczne i dostępne na różnych platformach - od czatów, przez e-maile, aż po klasyczne połączenia telefoniczne.

Większość badanych - aż 86% - deklaruje, że zanim skontaktują się z działem obsługi, spróbują samodzielnie rozwiązać problem. Self-service przestaje być nowinką, a staje się normą.

Preferencje konsumentów Odsetek respondentów
Samodzielne szukanie rozwiązania przed kontaktem z obsługą 86%
Wybór kanału kontaktu zależy od sytuacji 59%
Krótkie czasy oczekiwania jako priorytet 60%


To zmusza marki do inwestowania w rozwiązania omnichannel. Przykład? Klient, który zaczyna rozmowę przez chatbot, chce móc płynnie przejść do rozmowy telefonicznej, jeśli sytuacja tego wymaga. Bez powtarzania informacji i bez czekania w nieskończoność.

AI w centrum doświadczenia klienta


Sztuczna inteligencja to już nie przyszłość, ale teraźniejszość obsługi klienta. Aż 72% respondentów raportu Five9 2025 Customer Experience Report przyznało, że jest otwartych na interakcje oparte na AI - pod warunkiem, że w razie potrzeby mogą szybko połączyć się z człowiekiem.


Z drugiej strony, 59% woli natychmiastową rozmowę z chatbotem niż oczekiwanie na dostępność konsultanta. Co ciekawe, ponad połowa badanych (54%) uważa, że generatywna AI realnie poprawi jakość usług.

  • 72% konsumentów akceptuje AI, jeśli może eskalować sprawę do człowieka
  • 59% woli bota od czekania na konsultanta
  • 54% oczekuje, że GenAI poprawi jakość obsługi
  • Główne wymagania wobec AI: dokładność, intuicyjność, brak błędów
  • Klienci oczekują, że AI nie tylko odpowie, ale też zrozumie kontekst

Nie wystarczy jednak wdrożyć nową technologię. Zaufanie klientów buduje się poprzez precyzyjne działanie algorytmów, przejrzysty interfejs i możliwość szybkiej interwencji człowieka. Przykładowo, system rezerwacyjny oparty na AI, który błędnie przydzieli pokój hotelowy, może zrujnować całą podróż. Ale jeśli klient szybko uzyska pomoc i korektę - zyska do firmy zaufanie.

Człowiek nadal na wagę złota


Chociaż AI staje się coraz bardziej obecna, ludzki kontakt wciąż ma ogromne znaczenie. Aż 86% badanych uznało, że relacja z człowiekiem jest ważniejsza niż szybka odpowiedź. Telefon nadal dominuje, zwłaszcza w sprawach skomplikowanych - 74% konsumentów preferuje rozmowę głosową, gdy sprawa jest pilna lub trudna.

Preferowany kanał kontaktu Proste sprawy Skomplikowane lub pilne
Telefon 56% 74%
Chatbot lub czat tekstowy 31% 15%
E-mail 10% 7%


Wynika z tego, że technologia nie może całkowicie zastąpić człowieka, a raczej powinna go wspierać. Konsultanci nadal odgrywają ogromną rolę w budowaniu relacji, szczególnie w kryzysowych momentach. Dla klientów głos w słuchawce to często jedyny sposób, by poczuć, że ktoś naprawdę rozumie ich problem.

Jedno złe doświadczenie i... po relacji


W świecie, gdzie konkurencja czeka za rogiem, jeden błąd może kosztować firmę lojalnego klienta. 40% badanych stwierdziło, że po jednej złej interakcji kończy współpracę z daną marką. Co więcej, aż 95% opowiada o złych doświadczeniach znajomym lub rodzinie.

Główne przyczyny frustracji to:

  • Długi czas oczekiwania na kontakt z obsługą
  • Przymus korzystania z niewygodnych kanałów (np. brak telefonu)
  • Niespójna obsługa między różnymi etapami kontaktu
  • Brak możliwości szybkiej eskalacji problemu

Analitycy Five9 podkreślają, że to nie tylko jednostkowe przypadki. Firmy, które nie inwestują w personalizację i szybki dostęp do pomocy, ryzykują odpływ klientów. Przykład: klient banku, który utknął w pętli automatycznych komunikatów głosowych, opisał swoje doświadczenie na portalu społecznościowym. W ciągu kilku dni post zebrał tysiące reakcji i komentarzy, a reputacja instytucji mocno ucierpiała.

Raport Five9 2025 Customer Experience Report, opracowany we współpracy z Zogby Analytics, pokazuje, że przyszłość obsługi klienta to nie tylko zaawansowane technologie, ale przede wszystkim zdolność do słuchania i reagowania na indywidualne potrzeby.

Udostępnij znajomym:

dodaj na Facebook prześlij przez Messenger dodaj na Twitter dodaj na LinkedIn

PRZERWA NA REKLAMĘ
Czytaj prasę w PDF

Najnowsze w dziale Marketing i PR:

GEO, SOV i nowy świat wyszukiwania. Raport Altavia Kamikaze + K2

Paweł Usakowski
AI Search i Share of Voice to metryki marketingowe, których nie da się już pomijać i ignorować. Tymczasem tylko 7% polskich firm korzysta z AI. W nowym świecie wyszukiwania to za mało. Kto nie nadąży, może po prostu... zniknąć z internetu.

Liczba botów AI w obsłudze klienta rośnie. Jednak Polacy chcą ludzi

Andrzej Sowula
Ponad 3/4 Polaków (75,9%) miało już kontakt z botem w dziale obsługi klienta i niemal co czwarty jest z tej obsługi zadowolony, co oznacza wzrost o 7,7% w ciągu dwóch ostatnich lat. Jednocześnie jednak tylko 8,1% Polaków w pełni ufa obsługującym ich botom.

Dlaczego nie ufamy zagranicznym sklepom online. Raport TrustMate

Marek Jaworowski
Aż 2/3 Polaków unika zakupów w zagranicznych e-sklepach z obawy o zwroty, reklamacje i autentyczność produktów. Kluczową rolę w decyzjach zakupowych odgrywają opinie innych klientów. Pokonanie tej nieufności to klucz do sukcesu w polskim e-handlu.

Podobne artykuły:

Praca w Public Relations. Duży spadek liczby ofert rekrutacyjnych

BARD
Agencje PR zamieściły w ubiegłym roku łącznie ponad 900 ogłoszeń rekrutacyjnych w największym branżowym portalu. Kolejne 488 ofert pochodziło od firm i instytucji, tylko 11 od pośredników. Łącznie w 2017 roku pojawiło się zaledwie 1,4 tysiąca ofert pracy w branży public relations - wynika z analizy PRoto.pl.

Cyfrowa reklama DOOH. Które branże korzystają z niej najchętniej

Diana Polska
Według 80 procent ekspertów z branży reklamowej, biorących udział w badaniu przeprowadzonym przez agencję MyLED - DOOH jest szczególnie atrakcyjną formą reklamy dla sektora handlowego. Ważne jest, aby dotrzeć do klienta w odpowiednim miejscu i czasie. Reklama DOOH to potrafi.

Wirtualne ciężarówki dały sygnał do startu kampanii Złota Wstążka

BARD
Trzy tysiące widzów przez dwa dni. Wyzwanie przejechania ciężarówką wokół Europy i gigantyczny Konwój Charytatywny z Wrocławia do Calais. Społeczność graczy Euro Truck Simulator 2 w ostatni weekend sierpnia ruszyła z pomocą małym pacjentom kliniki onkologicznej Przylądek Nadziei we Wrocławiu. Partnerem wydarzenia był tygodnik Reporterzy.info.

Spada widoczność reklam display. Raport Meetrics

Paweł Usakowski
Jak wynika z najnowszego raportu „Viewability Benchmark Report”, wskaźnik Viewability reklam online w Polsce spadł w IV kwartale minionego roku o 2 punkty procentowe, do poziomu 54%. Średnia wartość Viewability dla wszystkich badanych rynków w Europie jest wyższa niż w Polsce o 4 punkty procentowe.

więcej w dziale: Marketing i PR

praca w mediach

Wydawca, redaktor
praca stacjonarna i online Dziennikarz, reporter
oferty mediów lokalnych, regionalnych i ogólnopolskich Grafik, Social Media, SEO, reklama
Warszawa • Białystok • Bydgoszcz • Gdańsk • Katowice • Kielce • Kraków • Lublin • Łódź • Olsztyn • Opole • Poznań • Rzeszów • Szczecin • Toruń • Wrocław • Zielona Góra • Praca zdalna Więcej

reklama

Drones. For PRO. On discount

dołącz do nas

Facebook LinkedIn X Twitter TikTok Instagram Threads Youtube Google News Blue Sky Social RSS

Reporterzy.info - internetowy magazyn medioznawczy. Świat komunikacji od kuchni. Media, dziennikarstwo, PR i marketing. Dane, raporty, analizy, porady. Historia i rynek, prawo, fotografia, oferty pracy.




Sklep reportera

Sklep reportera

Niedrogie laptopy, notebooki i netbooki
Niedrogie laptopy, notebooki i netbooki
do pisania
Cyfrowe lustrzanki i aparaty kompaktowe
Cyfrowe lustrzanki i aparaty kompaktowe
dla fotoreportera
Książki i e-booki o mediach
Książki i e-booki o mediach
do czytania
Drony wideo i latające kamery
Drony wideo i latające kamery
dla pilota
Gimbale do stabilizacji wideo
Gimbale do stabilizacji wideo
dla operatora
Oprogramowanie i aplikacje
Oprogramowanie i aplikacje
dla twórców
więcej produktów


reklamaMedia Review 24/7
gazety w PDF i epub

Czytaj gazety w PDF i EPUB

Okładka Młody Technik
Młody Technik
Okładka Press
Press
Okładka Sieci
Sieci
Okładka Sport
Sport
Okładka Tygodnik Do Rzeczy
Tygodnik Do Rzeczy
Okładka Wprost
Wprost
więcej e-gazet

Reporterzy.info

Dla głodnych wiedzy

Nasze serwisy

Współpraca


© Dwornik.pl Bartłomiej Dwornik 2oo1-2o25