AI czy człowiek? Dane o preferencjach klientów w USA, UK i Kanadzie

ilustracja: DALL-E

Coraz więcej konsumentów oczekuje, że firmy nie tylko będą dostępne wszędzie i o każdej porze, ale też że będą w stanie sprostać tym oczekiwaniom z pomocą sztucznej inteligencji. Takie wnioski płyną z raportu Five9 2025 Customer Experience Report, który objął ponad 1000 respondentów z USA, Kanady i Wielkiej Brytanii. Firmy, które odpowiednio wykorzystają AI i jednocześnie zadbają o ludzkie podejście, zyskają więcej niż tylko chwilową uwagę klientów - zbudują trwałe relacje.

Konsument chce wygody, a nie kompromisów

Z badania Five9 wynika, że konsumenci nie mają jednej ulubionej formy kontaktu z obsługą - wszystko zależy od sytuacji. Aż 59% ankietowanych przyznało, że ich wybór kanału komunikacji zależy od kontekstu, a dla 60% kluczowa jest szybkość odpowiedzi. To oznacza, że firmy muszą być elastyczne i dostępne na różnych platformach - od czatów, przez e-maile, aż po klasyczne połączenia telefoniczne.

Większość badanych - aż 86% - deklaruje, że zanim skontaktują się z działem obsługi, spróbują samodzielnie rozwiązać problem. Self-service przestaje być nowinką, a staje się normą.

Preferencje konsumentów	Odsetek respondentów
Samodzielne szukanie rozwiązania przed kontaktem z obsługą	86%
Wybór kanału kontaktu zależy od sytuacji	59%
Krótkie czasy oczekiwania jako priorytet	60%

To zmusza marki do inwestowania w rozwiązania omnichannel. Przykład? Klient, który zaczyna rozmowę przez chatbot, chce móc płynnie przejść do rozmowy telefonicznej, jeśli sytuacja tego wymaga. Bez powtarzania informacji i bez czekania w nieskończoność.

AI w centrum doświadczenia klienta

Sztuczna inteligencja to już nie przyszłość, ale teraźniejszość obsługi klienta. Aż 72% respondentów raportu Five9 2025 Customer Experience Report przyznało, że jest otwartych na interakcje oparte na AI - pod warunkiem, że w razie potrzeby mogą szybko połączyć się z człowiekiem.


Z drugiej strony, 59% woli natychmiastową rozmowę z chatbotem niż oczekiwanie na dostępność konsultanta. Co ciekawe, ponad połowa badanych (54%) uważa, że generatywna AI realnie poprawi jakość usług.

• 72% konsumentów akceptuje AI, jeśli może eskalować sprawę do człowieka
• 59% woli bota od czekania na konsultanta
• 54% oczekuje, że GenAI poprawi jakość obsługi
• Główne wymagania wobec AI: dokładność, intuicyjność, brak błędów
• Klienci oczekują, że AI nie tylko odpowie, ale też zrozumie kontekst

Nie wystarczy jednak wdrożyć nową technologię. Zaufanie klientów buduje się poprzez precyzyjne działanie algorytmów, przejrzysty interfejs i możliwość szybkiej interwencji człowieka. Przykładowo, system rezerwacyjny oparty na AI, który błędnie przydzieli pokój hotelowy, może zrujnować całą podróż. Ale jeśli klient szybko uzyska pomoc i korektę - zyska do firmy zaufanie.

Człowiek nadal na wagę złota

Chociaż AI staje się coraz bardziej obecna, ludzki kontakt wciąż ma ogromne znaczenie. Aż 86% badanych uznało, że relacja z człowiekiem jest ważniejsza niż szybka odpowiedź. Telefon nadal dominuje, zwłaszcza w sprawach skomplikowanych - 74% konsumentów preferuje rozmowę głosową, gdy sprawa jest pilna lub trudna.

Preferowany kanał kontaktu	Proste sprawy	Skomplikowane lub pilne
Telefon	56%	74%
Chatbot lub czat tekstowy	31%	15%
E-mail	10%	7%

Wynika z tego, że technologia nie może całkowicie zastąpić człowieka, a raczej powinna go wspierać. Konsultanci nadal odgrywają ogromną rolę w budowaniu relacji, szczególnie w kryzysowych momentach. Dla klientów głos w słuchawce to często jedyny sposób, by poczuć, że ktoś naprawdę rozumie ich problem.

Jedno złe doświadczenie i... po relacji

W świecie, gdzie konkurencja czeka za rogiem, jeden błąd może kosztować firmę lojalnego klienta. 40% badanych stwierdziło, że po jednej złej interakcji kończy współpracę z daną marką. Co więcej, aż 95% opowiada o złych doświadczeniach znajomym lub rodzinie.

Główne przyczyny frustracji to:

• Długi czas oczekiwania na kontakt z obsługą
• Przymus korzystania z niewygodnych kanałów (np. brak telefonu)
• Niespójna obsługa między różnymi etapami kontaktu
• Brak możliwości szybkiej eskalacji problemu

Analitycy Five9 podkreślają, że to nie tylko jednostkowe przypadki. Firmy, które nie inwestują w personalizację i szybki dostęp do pomocy, ryzykują odpływ klientów. Przykład: klient banku, który utknął w pętli automatycznych komunikatów głosowych, opisał swoje doświadczenie na portalu społecznościowym. W ciągu kilku dni post zebrał tysiące reakcji i komentarzy, a reputacja instytucji mocno ucierpiała.

Raport Five9 2025 Customer Experience Report, opracowany we współpracy z Zogby Analytics, pokazuje, że przyszłość obsługi klienta to nie tylko zaawansowane technologie, ale przede wszystkim zdolność do słuchania i reagowania na indywidualne potrzeby.